Misura il tuo NPS con la formula del Net Promoter Score

Net promoter score (NPS) is a powerful tool for gathering invaluable insights into how your brand and the experience it delivers are perceived. Understanding the formula associated with NPS and, more importantly, how to accurately calculate your score will help you better understand your customer or employee experience. 

Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

A net promoter score is a specific metric that highlights the overall performance of your customer or employee experience. The score is based on your customer’s likelihood to recommend your product, service, or organization.

L'NPS è stato sviluppato per consentire alle aziende di quantificare più facilmente risposte altrimenti qualitative: è difficile ricavare dati da un'emozione, giusto? Eppure, l'emozione può essere una potente indicazione della capacità dell'azienda di rendere felici i clienti. L'NPS rende possibile questo processo attribuendo le emozioni a determinati risultati, come ad esempio: 

• Felicità del cliente, che può tradursi in fidelizzazione o acquisizione di clienti grazie al passaparola.
• Insoddisfazione dei clienti, che può tradursi in una scarsa fidelizzazione e in una perdita di vendite nel tempo.

Che cos'è la formula del Net Promoter Score e come funziona?

Per calcolare l'NPS, si prende la percentuale totale di promotori (coloro che probabilmente raccomanderebbero la vostra azienda) e si sottrae la percentuale totale di detrattori (coloro che non raccomanderebbero la vostra azienda). Il risultato è il punteggio netto dei promotori. 

Totale % dei promotori (-) Totale % dei detrattori = (Net Promoter Score)

Siete confusi su come trovare la percentuale totale di promotori e detrattori? Vediamo come fare. 

Utilizzo della formula del Net Promoter Score

I punteggi dei promotori netti si basano su una scala da -100 a 100, con 100 come punteggio ideale, il che significa che il 100% delle persone raccomanderebbe la vostra azienda. Scopriamo come calcolare in modo efficiente e preciso la vostra posizione nella scala NPS. 

1. Indagine sui clienti

La formula dell'NPS si basa su un'unica domanda, che la maggior parte delle persone ha incontrato durante le esperienze con siti web, marchi di vendita al dettaglio e altro ancora:

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe questa azienda, prodotto o servizio ad un amico?

La formula NPS offre variazioni della frase di cui sopra in un determinato sondaggio NPS e fa sì che i partecipanti quantifichino la loro emozione su una scala da 0 a 10. 

Le varianti delle domande NPS possono includere: 

• In base alla sua interazione con il nostro servizio clienti, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda? 
• Dopo l'acquisto del suo nuovo [prodotto], quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto? 
• Sulla base della sua prova iniziale del nostro software, quanto è probabile che raccomandi questo prodotto ad altri? 

Una buona pratica è quella di creare un sondaggio composto da domande simili. Cercate di creare domande mirate, specifiche per una certa esperienza di servizio, un particolare prodotto o un'esperienza di un certo settore. Questo vi aiuterà a scoprire risposte mirate ed esperienze specifiche. 

2. Categorizzare le risposte

I partecipanti assegnano a ogni domanda del vostro sondaggio NPS un punteggio su una scala da 0 a 10. In base al numero fornito, saranno classificati in una delle tre categorie: 

Da qui potrete capire quanti promotori e quanti detrattori avete per calcolare con precisione il vostro NPS. 

3. Trovare la percentuale di promotori e di detrattori.

Per calcolare il vostro NPS, dovete trovare la percentuale di promotori e detrattori. È sufficiente calcolare la quantità di promotori (coloro che hanno fornito un punteggio di 9-10) rispetto al numero totale di intervistati. Assicuratevi di trasformare i decimali in percentuali per semplificare la formula. 

Allo stesso modo, calcolate la quantità di detrattori (coloro che hanno fornito un punteggio da 0 a 6) rispetto al numero totale di intervistati. In questo modo si ottiene la percentuale totale di detrattori.

4. Calcolate il vostro NPS finale utilizzando la formula del Net Promoter Score.

Infine, inserite le percentuali di promotori e detrattori nella formula del net promoter score. 

Ad esempio, se avete intervistato 100 persone e avete il 70% di promotori e il 10% di detrattori, la formula dell'NPS sarà simile a questa:

70% (-) 10% = 60%

Il vostro NPS finale sarebbe di 60, su una scala da -100 a 100. 

Come costruire un sondaggio a cui i clienti rispondono

Non è possibile calcolare con precisione il punteggio netto dei promotori senza una quantità considerevole di risposte da tradurre nei rispettivi settori dei promotori e dei detrattori. Costruite un sondaggio a cui i clienti siano propensi a rispondere per raccogliere efficacemente le informazioni. 

L'azienda di servizi e protezione tecnologica Likewise (ex Brightstar) ha divulgato le sue best practice per la creazione di sondaggi NPS d'impatto, che hanno raddoppiato il tasso di risposta ai sondaggi. 

• Stabilite le aspettative per il sondaggio: Siate trasparenti su come il sondaggio verrà utilizzato per migliorare una particolare operazione o esperienza. 
• Inserite la prima domanda nell'invito al sondaggio: Date agli utenti la possibilità di iniziare subito l'indagine per facilitare il processo. 
• Non mettere l'NPS al primo posto: Quando si pensa ai sondaggi, si pensa al lavoro. Chiedere ai clienti di completare un sondaggio NPS può sembrare come chiedere un favore ai clienti, che non otterranno molto in cambio. 
• Fate in modo che il sondaggio sia un one-pager: Limitate le domande a una sola pagina (possibilmente non più di cinque!) per evitare che il sondaggio sembri un compito enorme. 
• Variate le domande che ponete ai clienti: Mantenete alcune domande chiave come accesso costante ai sondaggi, ma cambiate le altre per offrire varietà a ogni sondaggio. 
• Ruotare chi riceve il sondaggio: Per evitare la stanchezza da sondaggio, non richiedete un sondaggio sempre allo stesso cliente. Questo è particolarmente importante se si richiedono sondaggi su base regolare. 
• Fate domande lungo il percorso dell'acquirente: Ogni sezione del percorso dell'acquirente è dotata di punti di contatto unici. Strutturate i sondaggi in base a queste esperienze specifiche.
• Siate orientati ai dati e adattate i vostri metodi di contatto per incontrare i clienti dove si trovano: Le e-mail non vengono aperte? Gli SMS (messaggi di testo) potrebbero produrre un tasso di risposta maggiore. Likewize ha riferito che i sondaggi via SMS hanno generato tassi di risposta di circa il 35-40%, rispetto al 30%-35% delle e-mail. 

Lo sviluppo di un sondaggio a cui i clienti vogliono rispondere può fornire un altro strumento nel vostro repertorio di metodi per misurare la fedeltà dei clienti e promuovere l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.