Experience '25: perché Insights omnichannel sono essenziali per l'Customer Experience

Scoprite perché gli insights omnichannel e l'intelligenza conversazionale sono stati i temi chiave di Medallia Experience 2025.

In occasione di Medallia Experience '25, uno dei maggiori argomenti discussi è stato il cambiamento della customer experience . Con l'evoluzione delle aspettative dei clienti e la disponibilità di nuove tecnologie, è giunto il momento per i marchi di abbandonare i programmi incentrati sui sondaggi e iniziare non solo a catturare insights da tutti i canali in un unico luogo, ma anche ad agire in modo agile su tali insights - altrimenti noto come approccio omnichannel.

Il fondamento della CX omnichannel è la combinazione di feedback diretti e indiretti in tutta l'Azienda. I feedback diretti, come i sondaggi e le recensioni, consentono tradizionalmente alle aziende di raccogliere dati preziosi che possono aiutare a individuare le aree specifiche in cui sono necessari miglioramenti. I feedback indiretti (o osservati), invece, offrono una comprensione più profonda e spesso più contestuale. Fonti come le interazioni sul sito web o le conversazioni con i contact center possono rivelare i sentimenti, i comportamenti e i punti dolenti sottostanti che i clienti potrebbero non esprimere direttamente a un marchio. 

Solo combinando i dati strutturati e non strutturati in tutta l'azienda, le aziende possono sfruttare tutta la potenza dell'IA per comprendere meglio i punti di attrito dei clienti e prendere decisioni informate per migliorare l'esperienza complessiva e conquistare i clienti nella nuova era della customer experience.

Passare da un'Customer Experience reattiva a una proattiva

È in corso un cambiamento significativo nel modo in cui i marchi affrontano l'customer experience. 

Oggi molti marchi reagiscono ai reclami dei clienti o ai feedback negativi pochi giorni dopo che si sono manifestati. Questo modello reattivo non è più sufficiente in un mondo in cui i clienti si aspettano esperienze più tempestive e senza intoppi . Tuttavia, agire più rapidamente sugli insight non è ancora sufficiente. Oggi l'obiettivo è anticipare i potenziali problemi e affrontarli prima che si aggravino. 

Come ha detto Srikan Narasimhan, vicepresidente, responsabile dell'Enterprise Customer Experience & Insights di CVS Health, nella sua sessione di apertura: "Nel nostro settore, possiamo essere catturati dall'insight, e non necessariamente da ciò che si sta facendo con quell'insight". Le aziende di maggior successo si stanno orientando verso un approccio più proattivo, in cui l'intelligenza artificiale può aiutare ad anticipare i punti dolenti e a risolverli prima che i clienti li incontrino. "Non vogliamo aspettare che le esperienze vadano male per poi cercare di risolvere il problema", ha spiegato. 

Utilizzando strumenti come l'IA per tracciare e prevedere le esigenze dei clienti, le aziende possono agire in modo più rapido ed efficiente, riducendo il rischio di frustrazione dei clienti. Ad esempio, se un cliente mostra segni di insoddisfazione in base alle interazioni precedenti, l'IA può aiutare a identificare questi modelli e a innescare azioni che risolvano i problemi prima che raggiungano un punto critico. 

Questo cambiamento non solo migliora la soddisfazione, ma favorisce relazioni più profonde e significative con i clienti e, in ultima analisi, risultati aziendali significativi.

Con il mondo della CX sull'orlo di questo cambiamento significativo, gli esperti ritengono che sia importante bilanciare l'IA e la connessione umana. Nella sua sessione, Sasha Fard, (dall'aprile 2025, ora ex) Country Lead of Customer Experience Management di Capital One, ha illustrato ulteriormente questo punto: "Tutti vogliono recuperare il servizio. Tutti vogliono chiudere un ciclo. In generale, la maggior parte delle persone ne comprende il valore. Quando ci sono delle resistenze, è perché le risorse sono limitate. E credo che questo sia il caso d'uso perfetto in cui, soprattutto se si prendono in considerazione i sondaggi e i dati operativi, l'intelligenza artificiale può effettivamente personalizzare una risposta che può essere efficace: 'Mi dispiace. Miglioreremo ed ecco come miglioreremo". Ma si può anche inserire la componente umana offrendo una persona reale da chiamare. Non è necessario che l'IA si fermi. Si può usare l'IA per la risposta rapida iniziale, ma alla fine si può sempre offrire un contatto umano".

L'evoluzione da un'customer experience reattiva a una proattiva, guidata dall'intelligenza artificiale e dagli insights in tempo reale, è essenziale per i marchi per anticipare e risolvere i problemi prima che si aggravino nella nuova era della CX. 

Riconoscere il Contact Center come un tesoro di Insights

Un'area spesso trascurata, ma in cui il feedback è incredibilmente prezioso, è quella del contact center. Spesso trattato come un "centro di costo", il contact center è in genere la fonte più ricca di insights in tempo reale sui clienti per qualsiasi marchio. 

Quando un cliente chiama un contact center, in genere ha una domanda, un problema da risolvere o non è riuscito a risolvere la sua questione in interazioni o canali precedenti. Anticipando i problemi che i clienti incontreranno, gli agenti possono risolvere il problema più velocemente e avere una conversazione più senza intoppi con l'agente. Grazie all'analisi delle domande poste dai clienti, l'azienda può formare e addestrare gli agenti a rispondere meglio, dotandoli di conoscenze e di comportamenti che garantiscano la qualità dell'agente. Inoltre, analizzando le domande per comprenderne la causa principale (scarsa usabilità del prodotto, documentazione o capacità), è possibile migliorare il prodotto o l'esperienza su altri canali.

Molte organizzazioni non sfruttano appieno questi insights conversazionalinel definire i loro programmi customer experience . Ad esempio, gli appunti degli agenti sulle conversazioni con i clienti potrebbero evidenziare problemi ricorrenti che devono essere affrontati, ma spesso queste informazioni rimangono isolate. Senza analizzare correttamente le conversazioni vocali e virtuali e incorporarle nella più ampia strategia customer experience , le aziende perdono opportunità critiche di miglioramento. 

I marchi che eccellono nella customer experience sono quelli che comprendono il valore di questi insights conversazionali e li utilizzano per affinare rapidamente le loro strategie di servizio al cliente. Per esempio, in Capital One, la comprensione di questo aspetto come elemento chiave del percorso del cliente è al centro del loro approccio alla customer experience. "Uno dei nostri obiettivi, di recente, è stato quello di responsabilizzare i nostri agenti in prima linea, dando loro accesso ai feedback dei clienti in modo che potessero effettivamente agire in base ad essi", ha dichiarato Fard. "Più le persone sono impegnate con i loro feedback, più alta è la soddisfazione dei clienti - e questo ha senso, perché quando esaminano i loro feedback, stanno anche costruendo un'empatia con il cliente".

I contact center forniscono preziose insights in tempo reale che possono migliorare significativamente l'customer experience in tutta l'azienda. Riducendo l'impegno degli agenti, il volume e la durata delle chiamate e delle chat, si ottengono agenti e clienti più felici e fedeli, e un'azienda più efficiente e redditizia.

Sfruttare il feedback omnichannel per il miglioramento continuo

La necessità di un feedback omnichannel completo non è mai stata così importante per le aziende che cercano di ottimizzare l'customer experience. Acquisendo insights dai canali diretti e indiretti, i marchi possono ottenere una visione olistica del viaggio del cliente, aiutando a rompere i silos organizzativi e a identificare rapidamente le aree di miglioramento. Passando da un approccio reattivo a uno proattivo nelle loro strategie customer experience , le aziende sono meglio attrezzate per anticipare le sfide e affrontarle prima che abbiano un impatto negativo sul customer journey.

Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e degli insights basati sui dati, le aziende possono anticipare le esigenze dei clienti e migliorare continuamente le loro esperienze. La chiave è ascoltare, imparare e agire sui feedback, sia umani che automatici, per creare connessioni più significative e fidelizzare i clienti in modo duraturo. Nel suo discorso di apertura, Sid Banerjee, Chief Strategy Officer di Medallia, ha sottolineato che: "Dobbiamo usare l'IA per comprendere le interazioni umane, per raccomandare le azioni umane, per raccomandare le azioni della macchina e, in definitiva, per ascoltare e migliorare continuamente per assicurarci di non creare ulteriori problemi mentre cerchiamo di creare soluzioni".

Per navigare con successo nel futuro dell'customer experience è necessario un approccio strategico che combini feedback diretti e indiretti provenienti da una varietà di canali, nonché l'azione delle macchine e degli esseri umani. In definitiva, le aziende che integrano questo approccio non solo miglioreranno la soddisfazione dei clienti, ma favoriranno anche la fedeltà e la crescita a lungo termine.

"L'obiettivo è quello di consentire l'esecuzione e l'impatto senza intoppi della customer experience e delle esperienze in generale", ha dichiarato Banerjee. "Il nostro obiettivo è accelerare il ciclo che va dall'azione all'aumento dei dati e all'insights , in modo che alla fine questo ciclo avvenga alla velocità del pensiero".

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