La fidelizzazione dei clienti è un insieme di misure adottate o di processi implementati per ridurre le defezioni dei clienti o il tasso di abbandono.
Quando si fidelizza un cliente, si fidelizza il suo lifetime value, ossia il valore dell'intera relazione futura con la vostra azienda. Trattenere i clienti significa conservare quel valore di vita, sia in termini di spesa che di potere di influenzare altri potenziali clienti.
Come si fa? Comprendendo il customer journey, ovvero il tipico ciclo di vita di un cliente, è possibile identificare i punti deboli che causano la defezione e scoprire le opportunità di miglioramento. Una volta individuato il motivo per cui i clienti passano alla concorrenza, si può agire per trattenerli.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
Alcuni studi hanno dimostrato che è più conveniente mantenere i clienti esistenti che trovarne di nuovi. Di conseguenza, l'effetto della fidelizzazione sulla redditività può essere enorme: aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%. Perché? Perché siete in una posizione migliore per realizzare il valore di vita di un determinato cliente. E l'impatto della fidelizzazione va oltre la conservazione di questo valore di vita. Le strategie di fidelizzazione efficaci fanno sì che i clienti esistenti diventino "promotori", il che si riferisce al concetto di NPS® e all'opportunità di far crescere la vostra azienda attraverso il marketing del passaparola. In poche parole: i clienti felici non solo spendono di più, ma creano altri clienti felici.
Come si fa a fidelizzare i clienti?
La fidelizzazione dei clienti si basa sulla comprensione delle loro esigenze e sulla capacità di soddisfarle prima che abbiano l'opportunità di passare a un concorrente. Per farlo in modo efficace è necessario un ascolto efficace. Se non riuscite a raccogliere adeguatamente il feedback dei clienti sui vostri prodotti o servizi, è quasi impossibile fidelizzarli in modo efficace dal punto di vista dei costi.
Ecco un buon modo per visualizzare la fidelizzazione dei clienti: Il vostro marketing e l'imbuto di vendita portano a un secchio di clienti esistenti. In ogni contenitore, però, ci sono dei buchi, alcuni più grandi di altri. Possono derivare da problemi come la scarsa formazione e il coinvolgimento dei dipendenti, la mancanza di risorse o investimenti dedicati o le esigenze non soddisfatte dei clienti. La fidelizzazione dei clienti si ottiene sistemando questi buchi nel secchio che perde, in modo da mantenere un maggior numero di clienti esistenti e realizzare una maggiore quantità del loro valore di vita. Come si presentano questi rimedi nel mondo reale? Beh, qualsiasi cosa che renda felici i vostri clienti, ma potrebbero includere offerte speciali e risparmi, miglioramenti o personalizzazioni dell customer experience , comunicazioni e offerte personalizzate e così via.
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