Con Medallia, potete identificare e comprendere i clienti a rischio e intraprendere azioni significative per fidelizzarli.
Quando si fidelizza un cliente, si fidelizza il suo lifetime value, ossia il valore dell'intera relazione futura con la vostra azienda. Trattenere i clienti significa conservare quel valore di vita, sia in termini di spesa che di potere di influenzare altri potenziali clienti.
Come si fa? Comprendendo il customer journey, ovvero il tipico ciclo di vita di un cliente, è possibile identificare i punti deboli che causano la defezione e scoprire le opportunità di miglioramento. Una volta individuato il motivo per cui i clienti passano alla concorrenza, si può agire per trattenerli.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
Alcuni studi hanno dimostrato che è più conveniente mantenere i clienti esistenti che trovarne di nuovi. Di conseguenza, l'effetto della fidelizzazione sulla redditività può essere enorme: aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%. Perché? Perché siete in una posizione migliore per realizzare il valore di vita di un determinato cliente. E l'impatto della fidelizzazione va oltre la conservazione di questo valore di vita. Le strategie di fidelizzazione efficaci fanno sì che i clienti esistenti diventino "promotori", il che si riferisce al concetto di NPS® e all'opportunità di far crescere la vostra azienda attraverso il marketing del passaparola. In poche parole: i clienti felici non solo spendono di più, ma creano altri clienti felici.
Come si fa a fidelizzare i clienti?
La fidelizzazione dei clienti si basa sulla comprensione delle loro esigenze e sulla capacità di soddisfarle prima che abbiano l'opportunità di passare a un concorrente. Per farlo in modo efficace è necessario un ascolto efficace. Se non riuscite a raccogliere adeguatamente il feedback dei clienti sui vostri prodotti o servizi, è quasi impossibile fidelizzarli in modo efficace dal punto di vista dei costi.
Ecco un buon modo per visualizzare la fidelizzazione dei clienti: Il vostro marketing e l'imbuto di vendita portano a un secchio di clienti esistenti. In ogni contenitore, però, ci sono dei buchi, alcuni più grandi di altri. Possono derivare da problemi come la scarsa formazione e il coinvolgimento dei dipendenti, la mancanza di risorse o investimenti dedicati o le esigenze non soddisfatte dei clienti. La fidelizzazione dei clienti si ottiene sistemando questi buchi nel secchio che perde, in modo da mantenere un maggior numero di clienti esistenti e realizzare una maggiore quantità del loro valore di vita. Come si presentano questi rimedi nel mondo reale? Beh, qualsiasi cosa che renda felici i vostri clienti, ma potrebbero includere offerte speciali e risparmi, miglioramenti o personalizzazioni dell customer experience , comunicazioni e offerte personalizzate e così via.
Fissate un appuntamento con uno dei nostri esperti di CX e lasciate che vi aiutiamo a trovare e riparare le falle nel vostro bacino di clienti. Medallia Experience Cloud è un sistema di fiducia per i marchi più importanti del mondo, in grado di offrire esperienze eccezionali che aiutano a fidelizzare i clienti e a generare un impatto finanziario.
In che modo Medallia aiuta i vostri sforzi di fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti dipende dall'ascolto degli stessi e Medallia fornisce alle organizzazioni le orecchie (la capacità) per farlo.
Tradizionalmente, la voce del cliente era isolata all'interno dei vari dipartimenti o unità operative di un'Azienda. I feedback dei clienti potrebbero essere frammentati in diversi programmi di sondaggio, siti web sociali e altri punti di contatto. Medallia fornisce un'infrastruttura per creare un quadro unificato di come i clienti rispondono ai vostri prodotti e servizi. In altre parole, fornisce i fili per collegare la vostra Azienda al feedback dei clienti.
Grazie all'acquisizione dei feedback dei clienti da tutti i punti di contatto, alla loro trasmissione in tempo reale e alla loro integrazione nella cultura dei dipendenti di tutte le unità aziendali, Medallia consente alle organizzazioni di agire in modo rapido ed efficiente per fidelizzare i clienti. Essendo in grado di analizzare rapidamente grandi quantità di dati, Medallia aiuta anche le organizzazioni a far emergere insights più ampie e punti dolenti che consentiranno loro di apportare cambiamenti importanti (per fidelizzare i clienti).
Nell'identificare queste opportunità di innovazione customer experience , Medallia vi offre la possibilità di testare gli effetti delle modifiche apportate alla vostra customer experience in termini di sentiment dei clienti, feedback e persino comportamento di spesa. Questo aiuta le aziende a fidelizzare i clienti in modo efficace dal punto di vista dei costi, piuttosto che in modo costoso e rischioso. Basta con gli investimenti alla cieca per fidelizzare i clienti.
È importante rendersi conto che l'abbandono dei clienti è un indicatore tardivo di problemi che probabilmente esistevano mesi prima che ci si accorgesse che un cliente se n'era andato. Un'attenzione costante alla raccolta e all'analisi dei segnali diretti e indiretti dei clienti è un passo importante che le organizzazioni devono compiere per identificare i fattori che portano alla fidelizzazione dei clienti o che contribuiscono alla rinuncia. Dare ai dipendenti la possibilità di agire in tempo reale per risolvere i problemi e garantire la soddisfazione dei clienti può migliorare notevolmente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Fissate un appuntamento con uno dei nostri esperti di CX e lasciate che vi aiutiamo a fidelizzare più clienti e a creare più sostenitori del marchio. Dalla previsione di abbandono ai flussi di lavoro integrati a ciclo chiuso, il nostro team è in grado di fornire best practice e insights per massimizzare l'impatto dei vostri sforzi di fidelizzazione.