Con Medallia, puoi migliorare le esperienze che aumentano l'NPS e offrire risultati aziendali significativi.
Il Net Promoter Score è un indice che va da -100 a 100 che misura la disponibilità dei clienti a consigliare ad altri i prodotti o i servizi di un'azienda. Viene utilizzato come indicatore per misurare la soddisfazione complessiva del cliente nei confronti del prodotto o del servizio di un'azienda e la sua fedeltà al brand.
Ai clienti viene posta un'unica domanda. Viene chiesto loro di valutare su una scala di 11 punti la probabilità di raccomandare l'azienda o il brand a un amico o a un collega. "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il prodotto o il servizio di questa azienda a un amico o a un collega?". In base alla loro risposta, i clienti vengono classificati in 3 categorie: detrattori, passivi e promotori.
I "detrattori" hanno dato un punteggio inferiore o uguale a 6. Non sono particolarmente entusiasti del prodotto o del servizio. Con ogni probabilità, non acquisteranno di nuovo dall'azienda e potrebbero danneggiare la sua reputazione attraverso un passaparola negativo.
I "passivi" hanno dato un punteggio di 7 o 8. Sono alquanto soddisfatti, ma potrebbero facilmente passare all'offerta di un competitor se ne avessero l'opportunità. Probabilmente non parleranno male dell'azienda, ma non sono abbastanza entusiasti dei prodotti o servizi da promuoverli.
I "promotori" hanno dato un punteggio di 9 o 10. Amano i prodotti e i servizi dell'azienda. Sono acquirenti abituali e raccomandano i prodotti e i servizi dell'azienda ad altri potenziali acquirenti.
Il Net Promoter Score (NPS) si determina sottraendo la percentuale di clienti detrattori dalla percentuale di clienti promotori. Il risultato è un punteggio compreso tra -100 e 100, chiamato Net Promoter Score. A un estremo, se al momento del sondaggio tutti i clienti avessero dato un punteggio inferiore o uguale a 6, si otterrebbe un NPS pari a -100. All'altro estremo, se tutti i clienti rispondessero alla domanda con un 9 o un 10, il Net Promoter Score totale sarebbe pari a 100.
Con Medallia è possibile comprendere le esperienze che creano promotori, passivi e detrattori e agire di conseguenza. È possibile approfondire il "perché" del punteggio NPS, stabilire le priorità di investimento e distribuire i dati utili in tutta l'azienda per stimolare l'engagement e il miglioramento. La comprensione dell'NPS è un ottimo punto di partenza per saperne di più sullo stato di salute dell'azienda: puoi mettere in atto programmi e creare più promotori per l'azienda e, infine, ottenere un fatturato su cui poter fare affidamento.
Scopri come Medallia ha aiutato le aziende a migliorare il loro NPS, costruendo sistemi e pratiche fondamentali che si concentrano sulla Customer Experience.
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Il costrutto di base del Net Promoter Score è facile da capire, per questo è popolare ed è molto diffuso. Se un'azienda ha più detrattori che promotori, il punteggio sarà negativo e viceversa. Il Net Promoter Score fornisce alle aziende una metrica semplice e diretta che può essere condivisa con i dipendenti in prima linea. Il Net Promoter Score è utile in quanto può essere utilizzato come motivazione per i dipendenti a migliorare e a fornire la miglior Customer Experience possibile. L'obiettivo finale è quello di convertire i clienti che non erano soddisfatti o erano poco impressionati in promotori che spargeranno la voce e permetteranno di aumentare i ricavi e i profitti.
Net Promoter Score più alti tendono a indicare un'azienda più sana, mentre punteggi più bassi possono essere un primo avvertimento per approfondire i potenziali problemi di soddisfazione e di fedeltà dei clienti. I Net Promoter Score hanno spesso una media piuttosto bassa. Fred Reichheld, nel suo calcolo su 400 aziende di 28 settori nel 2003(articolo di HBR "The One Number You Need to Grow"), ha scoperto che il punteggio medio era di soli 16 punti.
Il miglior punteggio NPS è quello in continuo miglioramento. È difficile fare un benchmark generale dei punteggi nei vari settori, perché possono variare molto e non esiste una scala universale applicabile a tutti. Ovviamente, quanto più basso è il punteggio (0), peggio è, e viceversa.
Misurando costantemente l'NPS e confrontando i risultati con quelli dei trimestri e degli anni precedenti, le aziende possono ottenere visibilità sull'impatto dei loro programmi e sforzi nella Customer Experience. Piccole conquiste in termini di NPS possono portare rapidamente a guadagni più consistenti in tutta l'azienda, e numerosi studi nel corso degli anni hanno rilevato una correlazione tra miglioramenti dell'NPS e miglioramenti finanziari.
È chiaro che l'equilibrio tra detrattori e promotori indica il potenziale di successo di un'azienda. Costa molto di più riconquistare un detrattore rispetto al semplice mantenimento dei promotori. Un detrattore può presentare reclami, intasare le linee del servizio clienti e avrà bisogno di più tempo e risorse da parte dell'azienda per essere servito. In più, i detrattori non acquisteranno altri prodotti e servizi dall'azienda a causa della loro esperienza negativa e potrebbero parlare male del brand agli altri.
Avviene il contrario con i clienti entusiasti e promotori. Compreranno di più dall'azienda che amano, avranno meno bisogno del servizio clienti e la consiglieranno ad amici e parenti. La pubblicità gratuita di un promotore significa che l'azienda non deve spendere molto in marketing e pubblicità! Come ha detto Fred Reichheld, "i promotori diventano essenzialmente il reparto marketing dell'azienda".
Bain and Co, che ha originariamente introdotto questa metrica, ha studiato la correlazione tra la crescita di un'azienda e il suo Net Promoter Score. Hanno scoperto che per la maggior parte dei settori, il Net Promoter Score rappresenta dal 20% al 60% del tasso di crescita organica di un'azienda. In media, il leader di un settore ha un Net Promoter Score più che doppio rispetto ai suoi concorrenti. (Per saperne di più, consultare il sito web di Bain: "NPS e crescita") .
Bain & Co presenta sul suo sito web un elenco parziale di aziende che utilizzano il sistema Net Promoter Score. L'elenco è tutt'altro che completo, ma dà un'idea della popolarità e della diffusione del Net Promoter Score. L'elenco è disponibile qui: Aziende che utilizzano il sistema NPS
Calcolare ogni tanto il Net Promoter Score dell'azienda non è di per sé sufficiente a determinare un valore duraturo. Deve far parte di un ecosistema più ampio in cui l'intera azienda vive e respira grazie ad esso.
Innanzitutto, senza la sponsorizzazione dei vertici aziendali e un forte impegno a migliorare il sito customer experience, sarà difficile per qualsiasi parte dell'azienda, sia essa il marketing, le vendite, le operazioni, il servizio clienti o un team di customer experience , ottenere la necessaria adozione interfunzionale e la responsabilità del programma. Deve trattarsi di un impegno a livello aziendale.
In secondo luogo, l'ecosistema NPS deve avere un circuito completo. I dipendenti in prima linea devono essere in grado di agire sulla base del feedback in tempo reale e di insight provenienti sia clienti che dal resto dell'azienda. Che si tratti di operazioni, vendite o marketing, tutti devono essere in grado di imparare e migliorare grazie all'utilizzo delle informazioni ottenute.
In terzo luogo, i dati devono essere analizzati correttamente. La potenza del Net Promoter Score risiede nella sua semplicità, ma se un'azienda non analizza i dati e non scopre le cause principali delle esperienze dei detrattori o i fattori di successo che hanno trasformato i semplici clienti in promotori, si perderà la ricetta per la crescita futura, la redditività e la sostenibilità. Per esempio, è utile leggere tutti i commenti, etichettarli, classificarli e poi cercare degli schemi. È fondamentale che la leadership di un'azienda cerchi i "perché" dietro i dati e si adatti e si evolva di conseguenza.
Con Medallia come partner per la CX, puoi identificare, misurare e migliorare le esperienze che hanno un impatto sul punteggio NPS della tua azienda. Medallia Experience Cloud è in grado di calcolare facilmente un punteggio e, cosa più importante, di fornire insight sul "perché" del punteggio. Visto che i clienti trasmettono feedback utile sulla tua azienda attraverso sondaggi, social media, siti di recensioni e innumerevoli altri canali, si crea una quantità di dati non strutturati e disorganizzati che molte aziende non sanno come analizzare.
La piattaforma di Medallia utilizza l'apprendimento automatico e umano per analizzare automaticamente il feedback di testo, in modo da capire cosa conta di più per i tuoi clienti e identificare i modi in cui puoi intraprendere azioni immediate e significative. Scopri e quantifica ciò che la tua azienda fa bene e ciò che può essere corretto o migliorato, che si tratti di un problema di prodotto, di assistenza o di logistica. Medallia elimina le ipotesi e offre certezze.
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