Il costrutto di base del Net Promoter Score è facile da capire, da qui la sua popolarità e il suo uso diffuso. Se un'azienda ha più detrattori che promotori, il punteggio sarà negativo e viceversa. Il Net Promoter Score fornisce alle aziende una metrica semplice e diretta che può essere condivisa con i dipendenti in prima linea. Il Net Promoter Score è utile in quanto può essere utilizzato come motivazione per i dipendenti a migliorare e a fornire la migliore esperienza possibile ai clienti. L'obiettivo finale è quello di convertire i clienti che non erano soddisfatti o non erano impressionati in promotori che faranno girare la voce e permetteranno di aumentare i ricavi e i profitti.
Punteggi Net Promoter più alti tendono a indicare un'azienda più sana, mentre punteggi Net Promoter più bassi possono essere un primo avvertimento per approfondire i potenziali problemi di soddisfazione e fedeltà dei clienti. I punteggi Net Promoter hanno spesso una media piuttosto bassa. Fred Reichheld, nel suo calcolo di 400 aziende di 28 settori nel 2003(articolo HBR "The One Number You Need to Grow"), ha scoperto che il punteggio mediano Net Promoter era di soli 16 punti.
Qual è un buon punteggio NPS?
Il miglior punteggio NPS è quello in continuo miglioramento. È difficile fare un benchmark generale dei punteggi nei vari settori, perché possono variare molto e non esiste una scala universale applicabile a tutti. Ovviamente, quanto più il punteggio è basso (0), tanto peggiore è, mentre quanto più si avvicina a 100, tanto migliore è.
Misurando costantemente l'NPS e confrontando i risultati con i trimestri e gli anni precedenti, le aziende possono ottenere visibilità sull'impatto dei loro programmi e sforzi di customer experience. Piccoli guadagni nell'NPS possono portare rapidamente a guadagni più consistenti in tutta l'organizzazione e numerosi studi nel corso degli anni hanno trovato una correlazione tra guadagni NPS e miglioramenti finanziari.
È chiaro che l'equilibrio tra detrattori e promotori indica il potenziale di successo di un'azienda. Partendo dalle retrovie, un'azienda costerebbe molto di più per riconquistare un detrattore rispetto al semplice mantenimento dei promotori. Un detrattore può presentare reclami, intasare le linee del servizio clienti e avrà bisogno di più tempo e risorse da parte dell'azienda per essere servito. Non acquisteranno altri prodotti e servizi dall'azienda a causa della loro esperienza negativa e potrebbero benissimo parlare male del vostro marchio ai loro colleghi.
L'inverso è vero per i clienti entusiasti e promotori. I clienti compreranno di più dall'azienda che amano, avranno meno bisogno del servizio clienti e riferiranno ad amici e parenti. La pubblicità gratuita di un promotore significa che l'azienda non deve spendere tanto in marketing e pubblicità! Come ha detto Fred Reichheld, "i promotori diventano essenzialmente il reparto marketing dell'azienda".
Bain and Co, che ha originariamente introdotto questa metrica, ha studiato la correlazione tra la crescita di un'azienda e il suo Net Promoter Score. Hanno scoperto che per la maggior parte dei settori, il Net Promoter Score rappresenta dal 20% al 60% del tasso di crescita organica di un'azienda. In media, il leader di un settore ha un Net Promoter Score più che doppio rispetto ai suoi concorrenti. (Per saperne di più, consultare il sito web di Bain: "NPS e crescita") .
Bain & Co presenta sul suo sito web un elenco parziale di aziende che utilizzano il sistema Net Promoter Score. L'elenco è tutt'altro che completo, ma dà un'idea della popolarità e della diffusione del Net Promoter Score. L'elenco è disponibile qui: Aziende che utilizzano il sistema NPS
Calcolare ogni tanto il Net Promoter Score di un'organizzazione non è di per sé sufficiente a creare un valore duraturo. Deve far parte di un ecosistema più ampio in cui l'intera organizzazione vive e respira in base a esso.
Innanzitutto, senza la sponsorizzazione dei vertici aziendali e un forte impegno a migliorare l'esperienza del cliente, sarà difficile per qualsiasi parte dell'azienda, sia essa il marketing, le vendite, le operazioni, il servizio clienti o un team di customer experience, ottenere la necessaria adozione interfunzionale e la responsabilità del programma. Deve trattarsi di un impegno a livello aziendale.
In secondo luogo, l'ecosistema NPS deve avere un ciclo chiuso. I dipendenti frontali devono essere in grado di agire in base al feedback in tempo reale e alle intuizioni dei clienti e del resto dell'organizzazione. Che si tratti di operazioni, vendite o marketing, tutti devono essere in grado di imparare e migliorare grazie all'utilizzo delle informazioni ottenute.
In terzo luogo, i dati devono essere analizzati correttamente. La potenza del Net Promoter Score risiede nella sua semplicità, ma se un'azienda non analizza i dati e non scopre le cause principali delle esperienze dei detrattori o i fattori di successo che hanno trasformato i semplici clienti in promotori, si perderà la ricetta per la crescita futura, la redditività e la sostenibilità. Per esempio, è utile leggere tutti i commenti, etichettarli, classificarli e poi cercare degli schemi. È fondamentale che la leadership di un'azienda cerchi i "perché" dietro i dati e si adatti ed evolva di conseguenza.
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