La raccolta di feedback multicanale favorisce la soddisfazione e la fedeltà del cliente

La sfida

Prima di implementare Medallia, Cox ha raccolto feedback solamente da un sottogruppo dei suoi canali principali. Ciascun canale ha utilizzato il proprio metodo di rilevazione e la propria scala di valutazione, rendendo difficile il confronto o il benchmark delle metriche dell’esperienza e l’identificazione delle tendenze principali.

Senza dati incrociati affidabili, l’azienda aveva notizie vaghe sul VOC, ma non fatti. Di conseguenza, i leader hanno preso decisioni sulla base di intuizioni e ricerche di mercato periodiche.

La soluzione

Attualmente, Cox raccoglie feedback in diverse aree aziendali, tra cui call center, servizi sul campo, punti vendita e il canale web. Il programma ha anche una valutazione NPS dei dipendenti e si sta espandendo per includere il programma NPS di Cox Business Group (sezione B2B di Cox) e diversi altri punti di contatto con i clienti.

Con dashboard specifici per ruolo, ogni area funzionale, ad esempio un punto vendita, può controllare i parametri di Customer Experience relativi a quel gruppo.

Cox ha anche creato un team di “Closed-Loop Feedback” che utilizza il sistema di allerta di Medallia per monitorare e prevenire i detrattori. Cox, inoltre, utilizza Text Analytics per identificare i punti critici dei clienti specifici per ogni canale che incidono sulla fidelizzazione. Questo strumento scava nel feedback a risposta aperta e dà la priorità ai temi in base al loro impatto sul NPS. Con questi dati, i leader delle diverse aree aziendali sono in grado di identificare i punti deboli con sicurezza in maniera dettagliata, localizzando le aree che incidono sulla fidelizzazione.

I Risultati

Ridurre l’abbandono attraverso il feedback e il ‘close the loop’

Cox ha creato un team specializzato in feedback e ‘close the loop’ per gestire la risoluzione dei problemi e monitorare i detrattori. Questo team:

• Realizza il ‘close the loop’ il 47% più velocemente rispetto al metodo precedente
• Lo realizza sul 100% degli avvisi
• Ha contribuito a ridurre significativamente l’abbandono

L’impatto aziendale

• Cox ha scoperto che i detrattori hanno un rischio di abbandono 2,5 volte più alto rispetto ai promotori e passivi
• Utilizzando una combinazione di Text Analytics, NPS e abbandono, Cox ha determinato la top ten dei punti deboli per i suoi clienti. Il team di miglioramento dei processi è ora impegnato attivamente a ridurre i punti deboli sulla base di questa analisi.

Migliorando l’esperienza del cliente su tutti i canali

Nei primi 18 mesi dopo aver lanciato il suo programma NPS:

• L’NPS per servizi sul campo, supporto tecnico e servizio clienti è aumentato di 9 punti
• L’NPS di ciascuna delle sei regioni di Cox è aumentato in media di 11 punti

Fonte: Case Study, Cox Communications: Wiring the VoC into the Organization

Armand Barone

Director of Customer Experience Cox Communications