Customer experience (CX) si riferisce alle interazioni tra un marchio e i suoi clienti su cui si basa la percezione complessiva di ciascun cliente. Comprende il percorso del cliente, dal coinvolgimento iniziale alle valutazioni successive all'acquisto, e la CX mira a creare emozioni positive soddisfacendo (e superando) le aspettative dei clienti per fidelizzarli.
Tutto ciò che va dalla prima interazione di un cliente con un brand, come la visione di una pubblicità o la visita di un sito web, fino alla ricezione di assistenza dopo un acquisto, sono considerati touchpoint parte di customer experience.
Che cos'è Customer Experience? Le basi della CX spiegate
Customer experience copre l'intero percorso del cliente, a partire dalla consapevolezza fino alla valutazione post-acquisto.
Come termine di glossario, ecco la definizione di customer experience:
Customer experience, nota anche come CX, è la percezione che i clienti hanno della loro esperienza con un marchio o Azienda nel corso del tempo, che risulta da ogni interazione che hanno.
I professionisti di tutto il sito Azienda dovrebbero conoscere la definizione di customer experience. Ciò consente ai dipendenti di allineare le aspettative e di capire in quali ambiti i rispettivi reparti hanno un impatto sulla CX, e i silos tra i vari reparti iniziano a rompersi.
Customer experience è tuttavia diverso dal servizio clienti. Mentre customer experience è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un marchio, il servizio clienti è solo una parte dell'equazione. Il servizio clienti è l'interazione diretta tra un cliente e un marchio attraverso i canali legati al contact center, come le chat con gli agenti in carne e ossa, le conversazioni con i chatbot basati sull 'intelligenza artificiale (AI), le telefonate e le e-mail.
Feedback dei clienti: I segnali diretti e indiretti ricchi di dati
In ogni settore, la forza trainante delle decisioni di Aziendaè il feedback dei clienti. Ciò che i clienti dicono traccia un quadro completo della percezione che un marchio ha. I marchi che ascoltano e agiscono in base al feedback dei clienti si adattano a superare le aspettative, mentre i marchi che ascoltano solo se stessi in genere perdono rapidamente il favore.
I feedback esistono ovunque e sono tutti importanti per capire come si sentono i clienti e cosa stanno vivendo. Ma non è sempre facile ottenerlo.
I professionisti della CX esaminano il feedback diretto e il feedback indiretto. Il feedback diretto è condiviso attraverso canali specificamente progettati per ottenere informazioni, come ad esempio un sondaggio inviato via e-mail dopo un acquisto. I feedback indiretti, invece, sono condivisi attraverso canali che il marchio non possiede: basti pensare a un cliente che discute apertamente di un prodotto o di un servizio sui social media.
Per un marchio è importante ricevere e analizzare sia i feedback diretti che quelli indiretti. Le organizzazioni dovrebbero cercare di raccogliere entrambi i tipi di feedback per avere una comprensione completa del sito customer experience.
Perché Customer Experience è importante per ogni azienda: I vantaggi di rendere la CX una priorità
Customer experience è una priorità assoluta per tutti i marchi leader del settore. L'obiettivo di migliorare la CX è creare clienti felici e soddisfatti che continuino a impegnarsi con un marchio e a consigliare i suoi prodotti o servizi ad altri.
Quando un Azienda sceglie di fare della CX una priorità assoluta, i marchi di successo possono ottenere i seguenti vantaggi:
- Aumento della soddisfazione dei clienti: Quando i clienti hanno esperienze positive, è più probabile che siano soddisfatti di un marchio e che ne raccomandino i prodotti o i servizi ad altri.
- Rafforzamento della fedeltà: I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a fare acquisti ripetuti.
- Maggiori vendite: Tra acquisti ripetuti da parte di clienti esistenti e acquisti ripetuti da parte di nuovi clienti segnalati dagli ambasciatori del marchio, un marchio genera maggiori ricavi di vendita.
- Vantaggio competitivo: Un customer experience differenziato ed eccezionale distingue un marchio dalla concorrenza e gli conferisce un vantaggio competitivo sul mercato.
- Miglioramento della reputazione del marchio: Un customer experience positivo migliora la reputazione di un marchio e contribuisce a costruirne la brand equity.
- Maggiore coinvolgimento dei dipendenti: customer experience I dipendenti che sono orgogliosi dell'impegno del proprio sito Aziendahanno maggiori probabilità di essere motivati e impegnati nel proprio lavoro.
Per ottenere tutto questo, o almeno una parte di esso, è importante capire cosa i clienti vogliono, si aspettano e hanno bisogno dalle interazioni con un marchio; pertanto, la leadership di Azienda deve stabilire gli strumenti, i metodi e i processi per offrire esperienze straordinarie in ogni punto di contatto.
In definitiva, investire in customer experience significa essere in grado di raccogliere, analizzare e agire sul feedback dei clienti che ottimizza l'attività per ottenere risultati favorevoli.
Pianificare e lanciare un programma Customer Experience
Un programma customer experience è un approccio strutturato per gestire e migliorare le interazioni tra un marchio e i suoi clienti.
Che un marchio parta da zero o cerchi di aggiornare un programma esistente, ecco gli elementi chiave di un programma customer experience di successo: Segnali, intuizione, coinvolgimento e azione.
Ricordate però questo: I programmi di CX non sono uguali per tutti. Quando si sviluppa un programma customer experience , entrano in gioco le complessità di un marchio e del suo settore. Ogni Azienda è unico e i suoi stakeholder guidano le finalità, gli obiettivi e i processi del programma di CX. Una volta adattato alle esigenze specifiche, un programma di CX è destinato al successo.
Implementando un programma di CX, le organizzazioni leader dimostrano l'impegno a fornire esperienze eccezionali alla persona più importante: il cliente.
Come migliorare Customer Experience
Customer experience è un impegno costante. L'espressione "imposta e dimentica" non è certamente vera per nessun professionista della CX che abbia avuto successo nella costruzione e nel mantenimento di un programma. I clienti hanno desideri, esigenze e preferenze uniche che cambiano rapidamente, e un programma customer experience che non si adatta a queste esigenze porta alla caduta libera della reputazione del marchio.
Volete migliorare la CX? Ecco una panoramica di ciò che i marchi possono fare per rinnovare la strategiacustomer experience come priorità con un impatto significativo.
Acquisizione di un'ampia gamma di segnali
Il feedback è essenziale per il successo del miglioramento di customer experience, quindi è fondamentale incorporare diversi tipi di segnali che consentano ai clienti di fornire un feedback durante tutto il customer journey.
Andare oltre i sondaggi tradizionali permette a Azienda di ottenere una comprensione completa della CX lungo il customer journey. Altre forme di segnali dei clienti sono le transazioni, le chat, le chiamate vocali, le visite al sito web e i social media.
Sfruttare la mappatura attraverso il percorso del cliente
Considerando il gran numero di punti di contatto tra un marchio e i suoi clienti, è importante tracciare il customer journey.
La mappatura del percorso del cliente consiste nell'individuare tutti i diversi punti di contatto che i clienti hanno con un marchio e nell'assicurarsi che ogni punto di contatto sia il più positivo possibile. Quando si traccia il percorso del cliente, i professionisti della CX vedono dove possono esserci potenziali problemi o aree di miglioramento.
I marchi possono quindi affrontare qualsiasi problema o opportunità per rendere customer experience ancora migliore.
Investite gli sforzi nell'ascolto sociale
Il modo più semplice per capire i clienti è ascoltare ciò che dicono nei canali pubblici. Dalle piattaforme dei social media (come Twitter e Facebook) ai siti di recensioni (come Google Reviews e Tripadvisor), la maggior parte dei marchi ha molte cose che vengono dette su di loro online. Quindi c'è una grande quantità di informazioni disponibili pubblicamente da cui vale la pena trarre spunto.
Il social listening è un metodo semplice (ma molto efficace) per monitorare i commenti del pubblico e ottenere informazioni sulla percezione di un marchio customer experience.
Migliorare le analisi per comprendere il sentiment dei clienti
Sapere cosa dicono i clienti è una cosa. Ma sapere come si sentono è completamente diverso. Il sentiment dei clienti - i loro punti di vista, atteggiamenti e opinioni - va sotto la superficie per spiegare il "perché" dietro il "cosa".
Le analisi basate sull'intelligenza artificiale (AI) e sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) individuano il significato più profondo delle parole dei clienti.
In un sondaggio, un cliente può descrivere come ha avuto un problema con l'inserimento di un codice promozionale alla cassa. Il feedback del sondaggio dice esattamente questo, ma qual è la loro mentalità a seguito di questa esperienza? L'intelligenza artificiale e la PNL possono esaminare le risposte al sondaggio per capire che il cliente si sente deluso e frustrato.
Non solo l'IA e l'NLP consentono di ottenere le intuizioni che ogni azienda desidera, ma entrambe le tecnologie creano anche notevoli efficienze. Non c'è più bisogno di incaricare i dipendenti di vagliare manualmente le risposte ai sondaggi, le conversazioni in chat e i post sui social media.
Fornire ai dipendenti un feedback fattibile
I dipendenti di Azienda hanno la responsabilità di orchestrare esperienze che dovrebbero deliziare i clienti, per questo employee experience (EX) è importante quanto la CX. I marchi vogliono che i dipendenti si sentano impegnati, motivati e felici, in modo da riprodurre la stessa gamma di sensazioni per i clienti.
Il feedback attuabile è quello che responsabilizza i dipendenti, che imparano dalle sue intuizioni e agiscono a vantaggio di Azienda.
Se gli agenti in prima linea scoprono che i clienti hanno difficoltà a navigare in un'applicazione mobile, il feedback deve essere condiviso al di fuori del contact center e con i team di marketing e di sviluppo dell'applicazione per l'ottimizzazione.
In questo esempio, i clienti hanno lasciato un feedback al contact center e hanno aperto la porta ai team competenti per intervenire. È la prova di come la CX debba permeare tutto il sito Azienda , senza silos, per creare esperienze migliori.
Le organizzazioni con una strategia che riunisce customer experience e employee experience sono spesso i marchi più riconoscibili in tutti i settori. Oltre a gestire una strategia di CX che attrae e fidelizza i clienti, queste organizzazioni attraggono e trattengono anche i migliori talenti grazie a una strategia EX di successo. E, come ogni leader d'azienda sa, la fidelizzazione è la chiave per la crescita.
Il Net Promoter Score (NPS®) è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura la loro probabilità di raccomandare ad altri i prodotti o i servizi di un marchio.
Si basa su un'unica domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi l'azienda XYZ a un amico o a un collega?".
Le risposte sono tipicamente raggruppate in tre categorie: Promotori (9-10), Passivi (7-9) e Detrattori (0-6). Utilizzando la formula del net promoter score, l'NPS si calcola sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.
L'NPS misura la soddisfazione e la fedeltà, che sono fattori chiave di customer experience. Un NPS alto indica che un marchio sta fornendo un customer experience positivo, mentre un NPS basso suggerisce che sono necessari miglioramenti.
Misurando regolarmente l'NPS, i marchi tengono traccia dell'impatto delle loro iniziative di CX e prendono decisioni basate sui dati per migliorare il sito customer experience nel suo complesso.
Le principali metriche di Customer Experience
I leader della CX utilizzano una serie di customer experience metriche insieme al net promoter score per monitorare le prestazioni e informare le decisioni. La scelta di customer experience metriche dipende dalle priorità e dagli obiettivi di Aziendaun'azienda, ma ognuna di esse è un utile indicatore di performance chiave (KPI) per capire come le modifiche alla strategia di CX stiano avendo un impatto sui clienti.
Oltre all'NPS, ecco alcune metriche popolari di customer experience da prendere in considerazione:
- Soddisfazione del cliente (CSAT): La CSAT misura il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di una determinata azienda, prodotto o servizio rispetto alle loro aspettative.
- Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il CES misura quanto sia facile per un cliente completare una determinata attività.
- Tasso di fidelizzazione dei clienti: Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di clienti che vengono mantenuti o rimangono attivi in un determinato periodo di tempo.
- Tempo medio di gestione (AHT): L'AHT misura il tempo medio impiegato dagli agenti per interagire con un cliente, dall'inizio alla fine dell'interazione.
- Valore di vita del cliente (CLV, LTV o CLTV): Il CLV misura l'importo totale delle entrate che un'azienda prevede di generare da un cliente nel corso della sua relazione.
Oltre a questo elenco, esistono altre metriche di customer experience che possono essere importanti per un Azienda nel perseguimento dei risultati di business. Queste sono solo alcune delle metriche CX più popolari a cui le organizzazioni leader prestano attenzione.
Esperienze positive e negative: Come si presenta il miglior Customer Experience
I marchi sono all'altezza dell'occasione e deliziano i clienti, oppure cadono a terra e danno ai clienti un biglietto di sola andata per la concorrenza.
I clienti sono unici, giusto? Sebbene la maggior parte delle organizzazioni si rivolga a specifiche buyer personas e segmenti di mercato, la realtà è che ogni cliente è diverso. Ciò che piace (e non piace), in base alle loro preferenze, dipende dal singolo individuo; pertanto, ciò che rende una buona esperienza varia. Ma ci sono alcune aree generali in cui un buon customer experience si distingue da un cattivo customer experience.
Come si presenta una buona esperienza per un cliente:
- Personalizzato: Un'esperienza personalizzata per soddisfare le esigenze individuali di ogni cliente, comprendendo le sue preferenze uniche.
- Conveniente: Un'esperienza progettata per essere efficiente, accessibile e facile da usare, in modo che i clienti completino le azioni senza problemi.
- Reattivo: Un'esperienza in cui Azienda risponde in modo rapido ed efficace alle richieste o ai dubbi dei clienti.
- Empatico: Un'esperienza che tiene conto delle esigenze e delle emozioni del cliente.
- Coerente: Un'esperienza coerente su tutti i punti di contatto e i canali, riducendo l'attrito.
Come si presentano le esperienze negative per un cliente:
- Mancanza di personalizzazione: Un'esperienza che non tiene conto delle esigenze individuali dei clienti.
- Scomodo: Un'esperienza inefficiente, difficile da navigare o comunque frustrante.
- Scarsa reattività: Un'esperienza in cui un sito Azienda risponde lentamente a un cliente o non risponde affatto.
- Mancanza di empatia: Un'esperienza che non tiene conto delle esigenze o delle emozioni del cliente, con conseguente maggiore insoddisfazione o stress per il cliente.
- Inconsistenza: Un'esperienza disconnessa e molto diversa tra tutti i punti di contatto e i canali, che confonde i clienti.
Le organizzazioni devono offrire spesso buone esperienze per creare soddisfazione, fedeltà e sostegno ai clienti. D'altro canto, le esperienze negative portano a frustrazione, insoddisfazione e abbandono. Raramente esiste una via di mezzo, il che sottolinea l'importanza di customer experience.
B2C vs. B2B: la differenza tra Customer Experience
Le organizzazioni operano nell'ambito delle transazioni business-to-consumer (B2C) o business-to-business (B2B). Le organizzazioni B2C si rivolgono ai consumatori, mentre le organizzazioni B2B si rivolgono ad altre aziende.
Customer experience esiste sia nel B2C che nel B2B, ma il modo in cui la CX viene strategizzata ed eseguita da Azienda è diverso.
Ecco le caratteristiche uniche del B2C customer experience:
- Legame emotivo: Le organizzazioni B2C mirano a creare una connessione emotiva con i clienti per stimolare la fedeltà e la ripetizione degli acquisti a breve o a lungo termine.
- Un pubblico più ampio: Le aziende B2C servono una clientela eterogenea con esigenze e preferenze diverse, rendendo la personalizzazione fondamentale.
- Esperienze convenienti, senza intoppi : Le organizzazioni B2C si sforzano di rendere i prodotti e i servizi di facile accesso e utilizzo.
Ecco le caratteristiche uniche del B2B customer experience:
- Processo di acquisto complesso: Le vendite B2B spesso coinvolgono diversi decisori nel corso di un ciclo di vendita più lungo.
- Concentrarsi sulla costruzione di relazioni personali: Le organizzazioni B2B danno priorità alla costruzione di relazioni forti e a lungo termine con i clienti, a livello personale tra venditori e stakeholder.
- Esperienze su misura: Le organizzazioni B2B di solito offrono prodotti e servizi personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti.
Entrambi i tipi di organizzazioni traggono notevoli vantaggi dall'investimento in customer experience. È solo una questione di approccio che differenzia customer experience per i marchi B2C e B2B.
Customer Experience Gestione: Il miglior software per la CX
I leader della CX hanno bisogno della gestione dicustomer experience , nota anche come CEM, per prendere i concetti di come dovrebbero essere le esperienze per i clienti e implementarli lungo tutto il customer journey.
Customer experience La gestione è la pratica di come un Azienda approccio alla CX. In breve, customer experience è il risultato delle interazioni del cliente con un marchio, mentre la gestione customer experience è la pratica di plasmare e migliorare attivamente le esperienze.
Sono disponibili diverse piattaforme software CEM per catturare i feedback, scoprire gli insight e guidare le azioni per migliorare le prestazioni aziendali. Ma non sono tutte costruite allo stesso modo e la scelta del software sbagliato come hub centrale per la CX potrebbe essere un errore costoso che fa deragliare gli sforzi più ampi.
Ecco le caratteristiche e le funzionalità chiave da ricercare in una piattaforma software CEM:
- Gestione dei feedback: Raccogliere, organizzare e analizzare i feedback con la possibilità di tenere traccia della risoluzione dei reclami e dei problemi dei clienti.
- Raccolta e analisi dei dati: Raccogliere e analizzare i dati da una varietà di fonti, come le risposte ai sondaggi, i post sui social media, le analisi dei siti web e altro ancora, per fornire una comprensione completa di customer experience.
- Mappatura del viaggio del cliente: Mappare il percorso del cliente includendo tutti i punti di contatto, i canali e le interazioni per identificare i punti dolenti e le opportunità di miglioramento.
- Personalizzazione: Utilizzare i dati dei clienti per personalizzare la CX, ad esempio suggerendo prodotti o servizi in base agli acquisti precedenti.
- Integrazione con altri sistemi: Fornire le connessioni per l'integrazione con altri sistemi, come il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), per visualizzare una visione completa del percorso del cliente a livello individuale e generale.
- Interfaccia facile da usare: Un'interfaccia utente che semplifichi l'utilizzo da parte dei dipendenti - personale di prima linea, manager e persino dirigenti - di diversi reparti.
- Scalabilità: Scalabilità per soddisfare le mutevoli esigenze di Azienda e il crescente volume di dati dei clienti.
- Sicurezza e privacy: Soddisfare gli standard di sicurezza e privacy regionali e di settore per proteggere i dati sensibili dei clienti.
- Efficacia dei costi: Offrire valore al sito Azienda per ottenere un ritorno sull'investimento.
Valutando questi fattori, un Azienda può scegliere il software di gestione customer experience che meglio soddisfa le sue esigenze e i suoi obiettivi specifici, creando un successo a lungo termine per l'azienda.
