Reinventare continuamente gli standard di qualità

La sfida

Quando entri in un Four Seasons la passione è tangibile, soprattutto grazie ai dipendenti dell’hotel. Come riesce Four Seasons a rafforzare la sua mentalità incentrata sul cliente? Permettendo ai suoi dipendenti di creare esperienze memorabili.

In precedenza, l’azienda raccoglieva il feedback tramite schede di valutazione e sondaggi cartacei lasciati nelle stanze, e attraverso un sondaggio web. Due diverse fonti di feedback, cartaceo e web, che non permettevano di avere una quadro completo della Customer Experience per ogni segmento di clientela.

La soluzione

Four Seasons ha iniziato a collaborare con Medallia per gestire il suo programma integrale di voce del cliente. Questo programma offre all’azienda una visione completa dell’intero customer journey: dall’arrivo alla partenza, inclusi reception, personale, hotel, spa, riunioni ed eventi, palestra, servizi in camera, stanza e ristoranti.

Con i report basati sui ruoli, le informazioni più rilevanti raggiungono le persone in grado di agire all’interno dell’azienda. Scott Taber, VP Rooms di Four Seasons, ad esempio, ha collaborato con Medallia per attivare una dashboard regionale a disposizione di tutti i presidenti di area e direttori generali di tutto il mondo. Questo report consente ai direttori generali e ai direttori regionali di vedere come stanno andando le loro strutture in termini di soddisfazione degli ospiti rispetto all’intera azienda, aggiungendo una buona dose di visibilità e concorrenza per incentivare i miglioramenti.

Ora, Four Seasons continua a promuovere costantemente l’innovazione del settore per migliorare l’Esperienza dei Clienti. L’azienda cambia continuamente le domande del sondaggio per testare e lanciare nuove iniziative, come l’inclusione di un iPad in ogni stanza e un’app mobile per strutture selezionate.

Nonostante il suo punteggio NPS sia fra i più alti nel settore, Four Seasons è riuscito addirittua a migliorarlo di 7 punti grazie alla collaborazione con Medallia, raggiungendo i livelli più alti nel settore dell’ospitalità di lusso. Il coinvolgimento del personale con i dati dei clienti è incredibilmente alto: ai dipendenti dell’azienda piace conoscere la loro performance in tempo reale. Mentre il tasso di risposta è aumentato, c’è stata una diminuzione del 38% dei sondaggi negativi. Il brand ha avuto la conferma che il personale e il servizio sono fattori determinanti in termini di soddisfazione. Gli hotel utilizzano continuamente questi dati nelle riunioni del team e il sistema si è trasformato in un “ponte” tra la sede centrale e le singole sedi.

Fonte: Case Study, Continually Reinventing the Standards of Customer Experience

Scott Taber

VP Rooms Four Seasons