La voce del cliente

I programmi Voice of the Customer (VoC) consentono di comprendere l'esperienza che si offre ai clienti.

Che cos'è la voce del cliente?

La Voice of the Customer è il processo con cui le preferenze e le esperienze dei clienti vengono raccolte e poi condivise all'interno dell'organizzazione.

L'obiettivo?

• Scoprite le ragioni dei punteggi di feedback
• Comprendere le esigenze, i desideri e i punti dolenti dei clienti
• Dare loro priorità
• Capire come i vostri clienti considerano e valutano i vostri prodotti e servizi
• Capire dove state mantenendo le promesse fatte ai vostri clienti e dove invece non le state mantenendo.
• Utilizzare tutte queste informazioni per informare il modo in cui la vostra offerta viene sviluppata e perfezionata.

Perché la voce del cliente è importante?

Peter Drucker ha detto che: "lo scopo del business è creare un cliente". Ebbene, lo scopo della VoC è duplice:

• Mantenere i clienti che avete già creato e
• Migliorate i vostri prodotti e servizi in modo da attirarne di nuovi.

Ascoltando i vostri clienti e agendo in base ai loro feedback, la Voice of the Customer vi permette di costruire prodotti e fornire servizi migliori di quanto sareste stati in grado di fare altrimenti.

Tradizionalmente, le aziende utilizzavano i clienti per "votare con il portafoglio" per ottenere un feedback. Quello che i clienti comprano è un modo pronto e importante per capire cosa funziona e cosa no in un'azienda. Ma è anche un feedback molto schietto: non vi dice, ad esempio, dove potreste fare un lavoro migliore, o se le persone vi stanno dando la loro attività a malincuore, sperando solo che emerga un concorrente. Portare la voce dei clienti all'interno della vostra organizzazione e capire com'è stata la loro esperienza, sia in termini quantitativi che qualitativi, dà molto di più.

L'altro motivo per cui è così prezioso è che non c'è altro modo per capire veramente il viaggio che i vostri clienti intraprendono. Ognuno di loro interagisce attraverso diversi punti di contatto, con diversi membri del personale, acquista prodotti e servizi diversi e vive esperienze diverse dopo l'acquisto. Invece di concentrarsi su uno solo di questi punti di vista, il VoC ha una visione unitaria, che copre l'intero percorso del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato o dal prodotto o servizio acquistato.

L'unico modo per ottenerlo? Ascoltando la voce del cliente.

Come funziona il Voice of the Customer?

La voce del cliente può essere ascoltata attraverso una serie di meccanismi diversi: interviste, focus group, studi etnografici sono solo alcuni degli esempi.

Tuttavia, l'ultima generazione di VoC può essere condotta su una scala molto più ampia che mai, perché sfrutta la potenza di Internet. Non avete più bisogno di un campione casuale di clienti, ma siete in grado di iniziare una conversazione con ognuno di loro.

Per farlo, potete utilizzare sia i feedback sollecitati (e-mail, intercettazioni web, SMS) sia quelli non sollecitati (in particolare i social) per ascoltare la voce dei clienti. Questo vi permette di costruire un quadro completo dell'esperienza che state offrendo a tutti i vostri clienti. Una volta ottenuto questo quadro completo, è possibile prendere queste informazioni e riportarle all'interno dell'organizzazione.