Brightstar migliorare l'esperienza di reclamo del cliente agendo sul feedback

Brightstar è un leader globale di soluzioni per la gestione del ciclo di vita dei dispositivi end-to-end e il fornitore di protezione dei dispositivi in più rapida crescita al mondo. Dopo aver assunto un Chief Experience Officer all'inizio del 2020, il team di Customer Experience ha iniziato ad ascoltare le chiamate dei clienti e a vedere di persona come gli agenti gestiscono le richieste di risarcimento e quali strumenti utilizzano per gestire le richieste. Con oltre 500 agenti in assistenza globale, che gestiscono più di 60.000 richieste di risarcimento al mese, Brightstar sapeva di aver bisogno di un fornitore di feedback "best-in-class" che li aiutasse ad ascoltare continuamente i clienti.

In soli 60 giorni dalla data di sottoscrizione del contratto, Brightstar ha lanciato Medallia. Utilizzando diverse soluzioni Medallia - tra cui Text Analytics e Medallia Digital - Brightstar ascolta costantemente i clienti per migliorare i processi e apportare modifiche operative.

Nel primo anno di utilizzo di Medallia, Brightstar ha ridotto le chiamate per sinistro del 25% e ha aumentato il Net Promoter Score di 25 punti.