Migliori pratiche di sondaggio NPS® e oltre dal CXO di Likewize

L'utilizzo di queste otto best practice per i sondaggi NPS® ha aiutato un marchio tecnologico B2B a raddoppiare i tassi di risposta ai feedback dei clienti, riducendo così il volume delle chiamate e migliorando l'NPS. 

Brian Powers, CXO of Likewize, the tech protection and support company, (formerly Brightstar) knows that customer feedback is a gift. As the head of customer experience for an organization that makes every tech problem painless for approximately a billion customers of the world’s largest brands, telcos, and banks, Powers’s aim is for his department to “provide service like Apple and communicate like Amazon.” That means proactive digital customer outreach across email, text, chat, and more. His goal? Anticipate customers’ thoughts before they even have them. 

In un'epoca di aspettative estremamente elevate da parte dei clienti, questo è ciò che serve per ottenere un Net Promoter Score (NPS®) positivo. L'applicazione delle best practice strategiche per i sondaggi NPS® - e il follow-up dei risultati con l'azione - è una delle strategie chiave di Powers per ottenere esperienze positive per i clienti. 

Ma la stanchezza da sondaggio è reale. Per questo motivo, oltre a fornire informazioni su come ottenere valore strategico dai sondaggi e su alcuni tassi di risposta di riferimento, Powers ha condiviso le sue migliori pratiche per superare il rumore.

8 migliori pratiche per i sondaggi NPS® che hanno raddoppiato i tassi di risposta Likewize

1. Stabilite le aspettative in anticipo. È probabile che i vostri clienti siano quotidianamente sommersi da richieste di feedback. Rispettate il loro tempo comunicando in anticipo il numero di domande che ponete o il tempo previsto per completare il sondaggio. C'è un incentivo a completare il sondaggio? Le risposte saranno tenute private o saranno pubblicate? Fornite il maggior numero di informazioni, nel modo più conciso possibile, nell'invito iniziale.
2. Inserite la prima domanda nel sondaggio invito. Probabilmente l'avete già visto nella pratica. Inserite la prima domanda, insieme alla possibilità di rispondere, nell'invito al sondaggio. Attenzione: Non dimenticate la best practice n. 1: stabilite le aspettative! Può essere sconcertante rispondere a una sola domanda e pensare che il sondaggio sia completo, per poi ritrovarsi in una pagina con altre domande obbligatorie.
3. Non iniziate il sondaggio con l'NPS®. "Chiedere un NPS® significa chiedere un favore a qualcuno", afferma Powers. Likewize la posiziona come seconda domanda. 
4. Presentare tutte le domande in una sola pagina. Likewize limita i sondaggi a sole cinque domande. Dopo aver iniziato con 10 domande, si sono accorti che era troppo. Le cinque domande che ora pongono includono quattro valutazioni e una domanda "verbatim" (riempire lo spazio vuoto).
5. Distribuite le domande del sondaggio tra i clienti. Se lo strumento di indagine lo consente, alternate alcune domande. Likewize pone le stesse prime due domande a tutti i destinatari, poi scambia le ultime tre tra i clienti in modo casuale. In questo modo, hanno ancora la possibilità di porre 10 domande a tutti i clienti. 
6. Mescolate i clienti che ricevono i sondaggi per evitare l'affaticamento. A seconda della natura della vostra attività, potreste voler segmentare i clienti in modo che ricevano i sondaggi solo in momenti specifici. Ad esempio, per i gruppi di clienti che interagiscono frequentemente con voi, potreste regolare le impostazioni in modo da inviare i sondaggi ogni 30 giorni anziché ogni volta che effettuano una transazione. 
7. Aggiungete sondaggi lungo il percorso del cliente per essere al passo con le sue aspettative. Per comprendere meglio l'intero processo di acquisto, e non solo i risultati, Powers e il suo team inseriscono sondaggi alla fine delle chat, sui social media, dopo le telefonate e altro ancora, prima e dopo l'acquisto. "Ci sono molti modi diversi di interagire e dobbiamo ottimizzare tutti i punti di contatto nel canale scelto dal cliente", spiega Powers.
8. Siate orientati ai dati e adattate i vostri metodi di contatto per incontrare i clienti dove si trovano. Tracciate i tassi di apertura e di coinvolgimento e siate disposti a modificare il vostro canale di indagine quando ciò è giustificato. Powers dice: "Abbiamo notato che per un particolare cliente, in generale, non aprivano le e-mail e chiamavano per avere aggiornamenti sullo stato". Dopo aver analizzato i dati, il team ha deciso di aggiungere il testo come canale, inviando un semplice messaggio che diceva: "Ecco il tuo stato via SMS; clicca qui". Dopo questa modifica, si sono registrati tassi di coinvolgimento e di apertura molto più elevati e una riduzione significativa delle chiamate dei clienti, grazie all'invio di aggiornamenti sullo stato tramite più canali e non solo tramite e-mail. 

Parametri di risposta al sondaggio NPS® 

Una volta ottimizzate le indagini utilizzando i suggerimenti condivisi da Powers, che tipo di risultati ci si deve aspettare? Powers ha visto molte cose nella sua lunga carriera e le condivide in generale: 

• B2B surveys result in lower response rates than B2C surveys by about 10 points. That’s because it’s generally harder to reach the right person within an organization for B2B surveys. 
• I sondaggi via SMS hanno tassi di risposta di gran lunga superiori a quelli delle e-mail. Powers riferisce che per le vendite, i sondaggi via testo (SMS) generano tassi di risposta di circa il 35-40%, rispetto al 30%-35% delle e-mail. Questi tassi scendono di 10-15 punti per le indagini di servizio, passando al 25%-30% per gli SMS e al 15%-25% per le e-mail.
• I sondaggi sulle vendite offrono tassi di risposta più elevati - e NPS® più alti - rispetto ai sondaggi sui servizi. Le persone sono generalmente più entusiaste e felici subito dopo aver effettuato un acquisto, quindi i punteggi NPS® sono più alti. 

Come Likewize evidenzia il valore strategico dei sondaggi

La dimostrazione del valore strategico delle indagini in Likewize si basa sul ROI. Powers e il suo team iniziano con un business case per giustificare sia il programma complessivo sia l'introduzione degli strumenti giusti. Quando si costruisce questo caso, Powers suggerisce di concentrarsi sul modo in cui un programma di sondaggi può essere utile:

• Guidare nuove vendite
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
• Aumentare la fidelizzazione
• Improve customer lifetime value by allowing the organization to act on customer feedback 

Powers sa di cosa sta parlando, perché ha ottenuto dei risultati. Grazie alla combinazione tra l'utilizzo della giusta soluzione per il feedback dei clienti, l'applicazione delle best practice che ha condiviso qui e l'adozione di azioni guidate dai dati basate direttamente sul feedback dei clienti raccolto dal team, è riuscito a ridurre le chiamate per reclamo del 25% e ad aumentare l'NPS di 25 punti da quando è entrato a far parte di Likewize nel 2020. 

Questa è la chiave per giustificare l'espansione di qualsiasi programma di feedback dei clienti. "Con i progetti futuri si può far riferimento a questo tipo di risultati e dire: 'Ci piacerebbe molto aggiungere gli SMS qui, in modo da aumentare i tassi di risposta, ascoltare più clienti e ottenere contenuti più validi'. E ricordate che l'anno scorso abbiamo risparmiato il 30% sui costi complessivi, grazie soprattutto al feedback dei clienti".

Per saperne di più su queste best practice dei sondaggi NPS® e su come Likewize (ex Brightstar) ha ridotto il volume delle chiamate, aumentato l'adozione digitale e accelerato la crescita, partecipate alla chiacchierata con Powers "Oltre i sondaggi: Come superare le aspettative dei clienti".