Metriche chiave per misurare la fidelizzazione dei clienti

Indipendentemente dal tipo di azienda che gestite o dal settore in cui operate, uno dei vostri beni più preziosi sarà sempre la fedeltà dei clienti.

Vi è mai capitato di essere così fedeli a un marchio da non prendere in considerazione l'idea di andare altrove per fare un acquisto? In un mercato sempre più competitivo come quello odierno, questa fedeltà è incredibilmente preziosa. Ma se non si misura la fedeltà, non si possono prendere provvedimenti significativi per migliorarla. Fortunatamente, ci sono modi per creare misurazioni accurate: basta tenere a mente alcune cose fondamentali.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Il termine "fedeltà del cliente" è intrinsecamente complicato perché non può essere misurato con un algoritmo standard e quantificabile. Che cosa spinge davvero una persona a rimanere fedele a un marchio piuttosto che a un altro?

Tuttavia, è possibile utilizzare algoritmi e metodi alternativi per trarre conclusioni efficaci. Questi dati diventano più utili nel tempo, in quanto possono essere utilizzati per monitorare tendenze e schemi che altrimenti non sarebbero stati scoperti. I leader dell'organizzazione possono apportare rapidi aggiustamenti se la fedeltà dei clienti tende al ribasso ed enfatizzare alcuni sforzi che hanno un impatto positivo. 

Perché è importante misurare la fedeltà dei clienti

Misurare la fedeltà dei clienti può sembrare uno sforzo eccessivo, ma è un passo importante per diversi motivi. Innanzitutto, contribuisce a migliorare la redditività complessiva di un'azienda. Si dice che oltre il 50% del fatturato annuale di un'azienda provenga da clienti abituali. Inoltre, le persone che sono talmente soddisfatte di un marchio da essere disposte a tornare, tendono a spendere circa il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Customer loyalty directly impacts a business’s potential to scale: any successful organization should be constantly growing over time. You can’t get to that point without ever-increasing revenue, and you can’t achieve that without loyalty. 

Infine, c'è l'idea della reputazione del marchio. Anche se qualcuno non ha intenzione di diventare un vostro cliente, non volete che abbia un'impressione negativa al solo nominare il vostro marchio. Più i vostri clienti sono fedeli, più è probabile che dicano cose positive ad amici e familiari, creando così una reputazione positiva del marchio nel suo complesso.

Come si misura la fedeltà dei clienti?

There are a few different ways to measure customer loyalty, depending on your organization’s key goals. In all likelihood, you’ll want to use a combination of these measurements to better understand how well your organization is doing and what it could be doing better.

Punteggio netto dei promotori (NPS)

Si tratta di una metrica spesso utilizzata nei programmi di fidelizzazione dei clienti per valutare la soddisfazione complessiva. La bellezza dell'NPS sta nella sua semplicità: Si basa sulla classica domanda: "Quanto è probabile che consiglieresti questa particolare azienda a un amico o a un collega?".

Gli utenti assegnano una valutazione su una scala da 0 a 10 e le risposte vengono classificate di conseguenza:

• Un punteggio da 0 a 6 classifica una persona come detrattore. Sono piuttosto insoddisfatti del vostro marchio e potrebbero scoraggiare altre persone dall'interagire con esso.
• Un punteggio compreso tra 7 e 8 significa che una persona è passiva. È soddisfatto... ma non quanto dovrebbe esserlo per promuovere i vostri prodotti e servizi ad altri.
• Un punteggio da 9 a 10 significa che qualcuno è un promotore. Sono sostenitori del vostro marchio e probabilmente diffonderanno la parola in lungo e in largo.

Nuova metrica per il compagno NPS, il tasso di crescita guadagnato (EGR)

Il creatore dell'NPS ha recentemente introdotto il tasso di crescita guadagnato come metrica complementare all'NPS, che misura la crescita basata sulla fedeltà. L'idea è che le organizzazioni si impegnino maggiormente per creare promotori, che tornino con costanza e portino con sé le persone che conoscono. L'EGR è una nuova metrica che tiene conto delle vendite derivanti da questa fedeltà.

Coinvolgimento del marchio

Un'altra metrica importante è il coinvolgimento del marchio, ovvero la frequenza con cui le persone interagiscono con la vostra azienda. Ciò include la frequenza con cui interagiscono con i vostri account sui social media, la frequenza con cui visitano e ritornano sul vostro sito web, la frequenza con cui lasciano recensioni e altro ancora.

Livelli di riacquisto

È uno dei modi più critici per misurare la fedeltà dei clienti, e questa metrica ha un impatto diretto sui vostri profitti. Tenendo traccia dei nuovi clienti rispetto a quelli abituali, è possibile comprendere meglio la fluttuazione del tasso di fidelizzazione. Le persone fanno un solo acquisto e poi non tornano più, oppure fanno più acquisti nel tempo? La seconda ipotesi è sempre preferibile, soprattutto per un'azienda in crescita.

Rapporto di upsell

Il rapporto di upsell della vostra azienda tiene conto dei clienti esistenti che acquistano un nuovo prodotto, un dato molto importante anche in termini di scalabilità. Quando qualcuno acquista un articolo di valore superiore a quello che intendeva inizialmente, o se fa un atto di fede su un nuovo articolo che ha poche recensioni da parte dei clienti, dimostra che si fida intrinsecamente del vostro marchio.

Valore di vita del cliente (CLV)

Questa metrica aiuta a definire il fatturato totale che una persona apporta nell'arco dell'intero rapporto che ha con la vostra azienda. Ciò include tutti gli acquisti passati e quelli potenziali futuri.

Per calcolare il CLV occorre prendere il valore medio degli acquisti e moltiplicarlo per la frequenza media di acquisto. Questo ci dice quanto "vale" ogni cliente nel tempo. Quindi, si prende questo numero e lo si moltiplica per la durata media della vita del cliente per ottenere il valore della vita del cliente.

Punteggio di fedeltà del cliente

Simile al Net Promoter Score, utilizza un'indagine di tipo questionario per raccogliere informazioni sulle esperienze già vissute. Ai partecipanti viene chiesto di rispondere utilizzando una scala da 1 a 6, che va da "Molto insoddisfatto" a "Molto soddisfatto".

Alla fine, è fondamentale ricordare che la maggior parte del successo della vostra azienda non verrà da nuovi clienti, ma da acquirenti abituali. Per questo motivo la misurazione della fedeltà dei clienti è sempre di fondamentale importanza e le metriche sopra citate vi aiuteranno a raggiungere questo obiettivo.

Volete saperne di più sulla fidelizzazione dei clienti? Guardate il nostro webinar con il creatore di NPS Fred Reichheld, Capturing Signals to Drive Customer Satisfaction and Loyalty (Catturare i segnali per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti).