순추천지수(NPS) 공식을 사용하여 NPS 측정하기

순추천지수(NPS)는 브랜드와 브랜드가 제공하는 경험이 어떻게 인식되고 인사이트 귀중한 인사이트 얻는 데 유용한 도구입니다. NPS의 산정 공식을 이해하고, 무엇보다도 점수를정확하게 계산하는방법을 익힌다면 고객이나 직원 경험 더 잘 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 

순 프로모터 점수(NPS)란 무엇인가요?

순추천지수(NPS)는고객 또는 직원 경험 전반적인 성과를 보여주는 구체적인 지표입니다. 이 지수는 고객이 귀사의 제품, 서비스 또는 조직을 추천할 의향이 있는 정도를 바탕으로 산출됩니다.

NPS는 기업이 정성적인 반응을 보다 쉽게 정량화할 수 있도록 개발되었지만, 감정에서 데이터를 추출하기는 어렵죠? 하지만 감정은 고객을 행복하게 만드는 기업의 능력을 보여주는 강력한 지표가 될 수 있습니다. NPS는 다음과 같은 특정 결과에 감정을 귀속시킴으로써 이러한 프로세스를 가능하게 합니다: 

• 입소문 추천으로 인한 고객 충성도 또는 고객 확보로 이어질 수 있는 고객 행복도
• 고객 불만족으로 인해 고객 유지율이 떨어지고 시간이 지남에 따라 매출 손실이 발생할 수 있습니다.

순 프로모터 점수 공식은 무엇이며 어떻게 작동하나요?

NPS를 계산하려면 총 프로모터(회사를 추천할 가능성이 있는 사람)의 비율에서 총 비추천자(회사를 추천할 가능성이 없는 사람)의 비율을 뺀 값을 구합니다. 그 결과가 순 프로모터 점수입니다. 

총 발기인 비율(-) 총 비방자 비율 = (순 발기인 점수)

추천자와 비추천자의 총 비율을 찾는 방법이 헷갈리신다고요? 자세히 알아보겠습니다. 

순 프로모터 점수 공식 사용

순 추천자 점수는 -100에서 100까지의 척도를 기준으로 하며, 100점은 이상적인 점수로 100%의 사람들이 회사를 추천할 가능성이 높다는 의미입니다. NPS 척도에서 자신의 위치를 효율적이고 정확하게 계산하는 방법을 알아보세요. 

1. 고객 설문 조사

NPS 공식은 대부분의 사람들이 웹사이트, 리테일 브랜드 등을 경험하면서 마주쳤던 한 가지 질문에 뿌리를 두고 있습니다:

이 회사, 제품 또는 서비스를 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 높다고 생각하십니까(0~10점 척도)?

NPS 공식은 주어진 NPS 설문조사에서 위의 문장을 변형하여 참가자가 자신의 감정을 0~10점 척도로 정량화하도록 합니다. 

NPS 질문의 변형에는 다음이 포함될 수 있습니다: 

• 고객 서비스 팀과의 상호 작용을 바탕으로 당사를 추천할 가능성이 얼마나 되나요? 
• 새 [제품] 구매 후, 저희 제품을 추천할 가능성이 얼마나 되나요? 
• 소프트웨어의 초기 평가판을 사용해 본 결과, 이 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요? 

가장 좋은 방법은 유사한 질문으로 구성된 설문조사를 만드는 것입니다. 특정 서비스 경험, 특정 제품 또는 특정 업계에서 겪은 경험에 특정한 타겟팅된 질문을 만드는 것을 목표로 하세요. 이렇게 하면 타겟팅된 응답과 특정 경험을 발견하는 데 도움이 됩니다. 

2. 응답 분류하기

참가자는 NPS 설문조사의 각 질문에 0~10점 척도로 점수를 부여합니다. 제공한 점수에 따라 세 가지 카테고리 중 하나로 분류됩니다: 

여기에서 NPS를 정확하게 계산하기 위해 얼마나 많은 프로모터와 디펜더가 필요한지 파악할 수 있습니다. 

3. 찬성하는 사람과 반대하는 사람의 비율 찾기

NPS를 계산하려면 추천자와 비추천자의 비율을 찾아야 합니다. 총 응답자 수에 대한 프로모터(9~10점을 준 사람)의 수를 고려하기만 하면 됩니다. 공식을 더 쉽게 만들려면 소수를 백분율로 바꿔야 합니다. 

마찬가지로 전체 응답자 수에 비방하는 사람(0~6점을 준 사람)의 수를 고려합니다. 이렇게 하면 비평가의 총 비율을 알 수 있습니다.

4. 순 프로모터 점수 공식을 사용하여 최종 NPS를 계산합니다.

마지막으로, 순 프로모터 점수 공식에 프로모터와 디펜더 비율을 입력합니다. 

예를 들어 100명을 대상으로 설문조사를 했는데 70%가 추천하고 10%가 비추천한 경우, NPS 공식은 다음과 같습니다:

70% (-) 10% = 60%

최종 NPS는 -100에서 100까지의 척도에서 60이 됩니다. 

고객이 응답하는 설문조사를 구축하는 방법

각 프로모터 및 비추천자 버킷으로 변환할 상당한 양의 응답이 없으면 순 프로모터 점수를 정확하게 계산할 수 없습니다. 효과적으로 정보를 수집하려면 고객이 응답할 가능성이 높은 설문조사를 작성하세요. 

• 설문조사에 대한 기대치를 설정합니다: 설문조사가 특정 운영이나 경험을 개선하는 데 어떻게 사용될지 투명하게 공개하세요. 
• 설문조사 초대장에 첫 번째 질문을 넣으세요: 사용자에게 설문조사를 바로 시작할 수 있는 기회를 제공하여 프로세스에 쉽게 적응할 수 있도록 하세요. 
• NPS를 우선시하지 마세요: 사람들은 설문조사라고 하면 일을 떠올립니다. 고객에게 NPS 설문조사에 참여해 달라고 요청하는 것은 고객에게 별다른 대가를 바라지 않는 부탁을 하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 
• 설문조사를 한 페이지로 만드세요: 설문조사가 방대한 작업처럼 느껴지지 않도록 질문을 한 페이지로 제한하세요(가능하면 5문항 이하로!). 
• 고객들에게 묻는 질문의 종류를 다양하게 하세요: 몇 가지 핵심 질문은 설문조사에 지속적으로 액세스하도록 유지하되, 나머지 질문은 설문조사마다 다양하게 바꾸어 설문조사에 참여하도록 하세요. 
• 설문조사 대상자를 교체하세요: 설문조사의 피로를 방지하려면 매번 같은 고객에게 설문조사를 요청하지 마세요. 이는 정기적으로 설문조사를 요청하는 경우 특히 중요합니다. 
• 구매자의 여정을 따라 질문하세요: 구매자 여정의 각 구간에는 고유한 터치포인트가 있습니다. 이러한 특정 경험을 중심으로 설문조사를 구성하세요.
• 데이터에 기반하여 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있도록 홍보 방법을 조정하세요: 이메일이 열리지 않나요? SMS(문자) 메시지의 응답률이 더 높을 수 있습니다. Likewize에 따르면 문자 설문조사의 응답률은 약 35%~40%인데 반해 이메일의 경우 30%~35%에 불과합니다. 

고객이 응답하고 싶어하는 설문조사를 개발하면 고객 충성도를 측정하고 장기적으로 고객 확보 및 유지를 촉진하는 방법의 레퍼토리에서 또 다른 도구를 제공할 수 있습니다.