Mida su NPS con la fórmula Net Promoter Score

La puntuación neta de promotores (NPS) es una poderosa herramienta para recopilar información valiosísima en insights sobre cómo se perciben su marca y la experiencia que ofrece. Comprender la fórmula asociada al NPS y, lo que es más importante, cómo calcular con precisión su puntuación le ayudará a entender mejor la experiencia de sus clientes o empleados. 

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

La puntuación neta de los promotores es una métrica específica que destaca el rendimiento general de la experiencia de sus clientes o empleados. La puntuación se basa en la probabilidad de que el cliente recomiende su producto, servicio u organización.

El NPS se desarrolló para que las empresas pudieran cuantificar más fácilmente respuestas que, de otro modo, serían cualitativas: es difícil extraer datos de una emoción, ¿verdad? Sin embargo, la emoción puede ser un poderoso indicador de la capacidad de su empresa para hacer felices a los clientes. NPS hace posible este proceso atribuyendo emociones a determinados resultados, como por ejemplo: 

• La satisfacción del cliente, que puede fidelizarlo o captarlo gracias a las recomendaciones boca a boca.
• Insatisfacción del cliente, que puede provocar una escasa fidelización y pérdida de ventas con el tiempo.

¿Qué es la fórmula del Net Promoter Score y cómo funciona?

Para calcular el NPS, se toma el porcentaje total de promotores (aquellos que probablemente recomendarían su empresa) y se resta el porcentaje total de detractores (aquellos que probablemente no recomendarían su empresa). El resultado es la puntuación neta del promotor. 

% total de promotores (-) % total de detractores = (puntuación neta del promotor)

¿Confundido sobre cómo encontrar el porcentaje total de promotores y detractores? Vamos a ello. 

Utilización de la fórmula Net Promoter Score

Las puntuaciones netas de promotores se basan en una escala de -100 a 100, siendo 100 la puntuación ideal, lo que significa que el 100% de las personas probablemente recomendarían su empresa. Aprendamos a calcular de forma eficaz y precisa su posición en la escala NPS. 

1. Encuesta a los clientes

La fórmula del NPS se basa en una sola pregunta, una que la mayoría de la gente se ha planteado durante sus experiencias con sitios web, marcas minoristas, etc:

En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendaría esta empresa, producto o servicio a un amigo?

La fórmula NPS ofrece variaciones de la frase anterior en una determinada encuesta NPS y hace que los participantes cuantifiquen su emoción en una escala del 0 al 10. 

Las preguntas del NPS pueden variar: 

• Basándose en su interacción con nuestro equipo de atención al cliente, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa? 
• Tras la compra de su nuevo [producto], ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto? 
• Basándose en su primera prueba de nuestro software, ¿qué probabilidades hay de que recomiende este producto a otras personas? 

Una buena práctica consiste en crear una encuesta compuesta por preguntas similares. Intente crear preguntas específicas sobre una determinada experiencia de servicio, un producto concreto o una experiencia en un sector determinado. Esto le ayudará a descubrir respuestas específicas y experiencias concretas. 

2. Clasificar las respuestas

Los participantes dan a cada pregunta de su encuesta NPS una puntuación en una escala de 0-10. En función del número que proporcionen, se les clasificará en una de estas tres categorías: 

A partir de aquí, podrás entender cuántos promotores y detractores tienes para calcular con precisión tu NPS. 

3. Hallar el porcentaje de promotores frente a detractores

Para calcular su NPS, necesita encontrar el porcentaje de promotores y detractores. Para ello, basta con multiplicar el número de promotores (los que han dado una puntuación de 9-10) por el número total de encuestados. Asegúrese de convertir los decimales en porcentajes para facilitar la fórmula. 

Del mismo modo, tenga en cuenta la cantidad de detractores (los que dieron una puntuación de 0 a 6) con respecto al número total de encuestados. Así obtendrá el porcentaje total de detractores.

4. Calcule su NPS final utilizando la fórmula Net Promoter Score

Por último, introduzca los porcentajes de promotores y detractores en la fórmula de la puntuación neta de promotores. 

Por ejemplo, si encuestara a 100 personas y tuviera un 70% de promotores y un 10% de detractores, su fórmula de NPS sería más o menos así:

70% (-) 10% = 60%

Su NPS final sería de 60, en una escala de -100 a 100. 

Cómo crear una encuesta a la que respondan los clientes

No se puede calcular con precisión la puntuación neta del promotor sin una cantidad considerable de respuestas que se traduzcan en los respectivos grupos de promotores y detractores. Elabore una encuesta a la que los clientes puedan responder para recopilar información de forma eficaz. 

• Establezca expectativas para la encuesta: Sea transparente sobre cómo se va a utilizar la encuesta para mejorar una operación o experiencia concreta. 
• Incluye la primera pregunta en la invitación a la encuesta: Ofrezca a los usuarios la posibilidad de comenzar la encuesta inmediatamente para facilitarles el proceso. 
• No anteponga el NPS: Cuando la gente piensa en encuestas, piensa en trabajo. Salir y pedir a los clientes que completen una encuesta de NPS puede parecer como pedirles un favor, uno en el que no obtendrán mucho a cambio. 
• Haz que la encuesta sea de una sola página: Limite las preguntas a una sola página (no más de cinco preguntas, si es posible) para evitar que la encuesta parezca una tarea ingente. 
• Varíe las preguntas que hace entre los clientes: Mantenga unas pocas preguntas clave como acceso constante a las encuestas, pero alterne el resto de ellas para proporcionar variedad entre cada encuesta realizada. 
• Rote a los encuestados: Para evitar el cansancio de las encuestas, no solicite siempre una encuesta al mismo cliente. Esto es especialmente importante si solicitas encuestas con regularidad. 
• Haga preguntas a lo largo del recorrido del comprador: Cada sección del recorrido del comprador cuenta con sus propios puntos de contacto. Estructure las encuestas en torno a estas experiencias específicas.
• Guíese por los datos y adapte sus métodos de divulgación para llegar a los clientes allí donde se encuentren: ¿Los correos electrónicos no se abren? Los SMS (mensajes de texto) pueden generar un mayor índice de respuesta. Según Likewize, las encuestas por SMS generan un índice de respuesta de entre el 35% y el 40%, frente al 30% o 35% del correo electrónico. 

Desarrollar una encuesta a la que los clientes quieran responder puede proporcionar otra herramienta en su repertorio de métodos para medir la fidelidad de los clientes y promover la adquisición y retención de clientes a largo plazo.