Meça seu NPS com a fórmula Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta poderosa para reunir insights valiosos sobre como sua marca e a experiência que ela proporciona são percebidas. Compreender a fórmula associada ao NPS e, o que é mais importante, saber como calcular com precisão a sua pontuação o ajudará a entender melhor a experiência do cliente ou do funcionário. 

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

A pontuação do promotor líquido é uma métrica específica que destaca o desempenho geral da experiência de seu cliente ou funcionário. A pontuação é baseada na probabilidade de o cliente recomendar seu produto, serviço ou organização.

O NPS foi desenvolvido para que as empresas pudessem quantificar mais facilmente as respostas qualitativas - é difícil extrair dados de uma emoção, certo? No entanto, a emoção pode ser uma indicação poderosa da capacidade de sua empresa de deixar os clientes satisfeitos. O NPS torna esse processo possível atribuindo emoções a determinados resultados, tais como: 

• Felicidade do cliente, que pode resultar em fidelidade ou aquisição de clientes devido a recomendações boca a boca
• Insatisfação do cliente, que pode resultar em baixa retenção de clientes e perda de vendas ao longo do tempo

O que é a fórmula do Net Promoter Score e como ela funciona?

Para calcular o NPS, você pega a porcentagem total de promotores (aqueles que provavelmente recomendariam sua empresa) e subtrai a porcentagem total de detratores (aqueles que provavelmente não recomendariam sua empresa). O resultado é sua pontuação líquida de promotores. 

% total de promotores (-) % total de detratores = (Net Promoter Score)

Está confuso sobre como encontrar a porcentagem total de promotores e detratores? Vamos nos aprofundar. 

Usando a fórmula do Net Promoter Score

As pontuações de promotores líquidos são baseadas em uma escala de -100 a 100, sendo 100 a pontuação ideal, o que significa que 100% das pessoas provavelmente recomendariam sua empresa. Vamos aprender a calcular com eficiência e precisão sua posição na escala do NPS. 

1. Pesquisar clientes

A fórmula do NPS baseia-se em uma única pergunta - uma que a maioria das pessoas já encontrou durante experiências com sites, marcas de varejo e outros:

Em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar essa empresa, produto ou serviço a um amigo?

A fórmula do NPS fornece variações da frase acima em uma determinada pesquisa do NPS e faz com que os participantes quantifiquem sua emoção em uma escala de 0 a 10. 

As variações das perguntas do NPS podem incluir: 

• Com base na sua interação com nossa equipe de atendimento ao cliente, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa? 
• Após a compra de seu novo [produto], qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto? 
• Com base na sua avaliação inicial do nosso software, qual é a probabilidade de você recomendar esse produto a outras pessoas? 

Uma prática recomendada é criar uma pesquisa composta de perguntas semelhantes. Procure criar perguntas direcionadas que sejam específicas para uma determinada experiência de serviço, um determinado produto ou uma experiência vivida por um determinado setor. Isso o ajudará a descobrir respostas direcionadas e experiências específicas. 

2. Categorizar as respostas

Os participantes dão a cada pergunta da sua pesquisa NPS uma pontuação em uma escala de 0 a 10. Com base no número que fornecerem, eles serão classificados em uma das três categorias: 

A partir daí, você poderá entender quantos promotores e detratores você tem para calcular com precisão seu NPS. 

3. Encontre a porcentagem de promotores vs. detratores

Para calcular o NPS, você precisa encontrar a porcentagem de promotores e detratores. Basta considerar a quantidade de promotores (aqueles que forneceram uma pontuação de 9 a 10) em relação ao número total de entrevistados. Não se esqueça de transformar decimais em porcentagens para facilitar a fórmula. 

Da mesma forma, considere a quantidade de detratores (aqueles que forneceram uma pontuação de 0 a 6) em relação ao número total de entrevistados. Isso fornecerá sua porcentagem total de detratores.

4. Calcule seu NPS final usando a fórmula do Net Promoter Score

Por fim, insira suas porcentagens de promotores e detratores na fórmula da pontuação líquida do promotor. 

Por exemplo, se você pesquisou 100 pessoas e teve 70% de promotores e 10% de detratores, sua fórmula de NPS seria mais ou menos assim:

70% (-) 10% = 60%

Seu NPS final seria 60, em uma escala de -100 a 100. 

Como criar uma pesquisa à qual os clientes respondem

Não é possível calcular com precisão sua pontuação líquida de promotores sem uma quantidade considerável de respostas para traduzir nos respectivos grupos de promotores e detratores. Crie uma pesquisa à qual os clientes provavelmente responderão para coletar informações de forma eficaz. 

• Defina as expectativas para a pesquisa: Seja transparente sobre como a pesquisa será usada para melhorar uma determinada operação ou experiência. 
• Coloque sua primeira pergunta no convite do questionário: Dê aos usuários a chance de começar a pesquisa imediatamente para facilitar o processo. 
• Não coloque o NPS em primeiro lugar: Quando as pessoas pensam em pesquisas, elas pensam em trabalho. Sair e pedir aos clientes que respondam a uma pesquisa de NPS pode parecer como se estivesse pedindo um favor aos clientes, um favor que eles não receberão muito em troca. 
• Faça com que a pesquisa seja de uma página só: Limite as perguntas a uma única página (não mais do que cinco perguntas, se possível!) para evitar que a pesquisa pareça uma tarefa enorme. 
• Varie as perguntas que você faz aos clientes: Mantenha algumas perguntas-chave como acesso constante às pesquisas, mas alterne o restante delas para oferecer variedade em cada pesquisa realizada. 
• Alterne quem recebe a pesquisa: Para evitar a fadiga da pesquisa, não solicite uma pesquisa ao mesmo cliente todas as vezes. Isso é especialmente importante se você solicita pesquisas regularmente. 
• Faça perguntas ao longo da jornada do comprador: Cada seção da jornada do comprador é equipada com seus próprios pontos de contato exclusivos. Estruture pesquisas em torno dessas experiências específicas.
• Seja orientado por dados e adapte seus métodos de alcance para atender aos clientes onde eles estão: Os e-mails não estão sendo abertos? As mensagens SMS (texto) podem produzir uma taxa de resposta maior. A Likewize informou que as pesquisas por texto geraram taxas de resposta de cerca de 35% a 40%, em comparação com apenas 30% a 35% para e-mail. 

Desenvolver uma pesquisa à qual os clientes queiram responder pode ser outra ferramenta em seu repertório de métodos para medir a fidelidade do cliente e promover a aquisição e a retenção de clientes a longo prazo.