Che cosa è un Chief Experience Officer? Le qualità per assumere il miglior CXO in grado di guidare la tua organizzazione

Che cos'è un Chief Experience Officer? Perché la mia azienda ha bisogno di un CXO? customer experience E come posso assumere il CXO giusto per guidare i miei programmi Aziendae employee experience ? Rispondiamo a queste e ad altre domande, oltre a condividere un modello di descrizione del lavoro del CXO.

Le esperienze connesse sono una priorità assoluta per le organizzazioni di maggior successo in tutti i settori. Le organizzazioni, però, hanno bisogno che la strategia arrivi da qualche parte.

Un Chief Experience Officer (CXO) stimola il fatturato e la crescita apportando miglioramenti strategici alle risorse aziendali e alla loro gestione. customer experience e employee experience programmi dell'azienda. I CXO, chiamati anche chief customer officer (CCO) o chief customer experience officer (CCXO), siedono nella C-suite. La loro leadership permea tutto il sito Azienda. Dopo tutto, sono i dipendenti in prima linea che interagiscono quotidianamente con i clienti.

Sebbene il chief experience officer sia un ruolo relativamente nuovo, i CXO sono diventati rapidamente essenziali per le aziende. Harvard Business Review ha sostenuto che ogni azienda ha bisogno di un chief experience officer e, secondo i dati di Gartner, quasi tutte le organizzazioni (90%) hanno oggi un CXO, un CCO o un ruolo equivalente.

Quando il vostro Azienda si espande, la necessità di un Chief Experience Officer al timone aumenta in modo significativo.

Cosa fanno i Chief Experience Officer?

Per diventare un marchio veramente incentrato sul cliente nel panorama aziendale odierno, è necessario assumere un Chief Experience Officer. Vediamo cosa fanno queste figure chiave.

Rappresentazione del cliente

I Chief Experience Officer sono i dirigenti responsabili di portare le esigenze e le prospettive dei clienti all'interno del C-suite. Assicurano che la voce del cliente sia ascoltata ai livelli più alti dell'Azienda.

Struttura organizzativa

Il ruolo di CXO può variare da un'azienda all'altra. In alcune aziende, il responsabile di customer experience potrebbe report dipendere da un altro membro della C-suite, come il CMO. In altre, il CXO assume un ruolo più ampio, gestendo sia i clienti che gli sforzi. employee experience sforzi.

Formazione della squadra

I CXO hanno il compito di creare un team specializzato customer experience . Questo team spesso comprende esperti di analisi, progettazione e gestione del cambiamento, che collaborano per migliorare l'customer experience.

Leadership strategica

Il CXO dirige la strategia globale customer experience dell'azienda. Adotta misure concrete per tradurre i piani in esecuzione, guidando Azienda verso la centralità del cliente.

Monitoraggio delle metriche

Gli indicatori di prestazione chiave, come il Net Promoter Score (NPS® ) e la soddisfazione dei clienti (CSAT), non sono solo dati per il CXO. Essi utilizzano queste metriche per misurare e migliorare continuamente customer experience .

Allineamento con gli obiettivi aziendali 

Il CXO lavora per garantire che le strategie di customer experience non solo migliorino la soddisfazione dei clienti, ma contribuiscano anche a risultati aziendali più ampi, come l'aumento dei ricavi e la riduzione dei costi.

4 qualità che rendono un Chief Experience Officer di successo

Cosa distingue i CXO di successo dagli altri? Bill Staikos, un leader del settore che ha ricoperto il ruolo di responsabile di Customer Experience presso Freddie Mac e di responsabile di Customer Experience Analytics & Strategy presso JPMorgan Chase & Co, ha condiviso le principali qualità da ricercare nei potenziali candidati.

Trovate una persona che risponda a tutti i requisiti, e imposterete gli sforzi di CX ed EX del vostro sito Aziendaper il successo.

1. Capacità di influenza

Il CXO ha solo la responsabilità diretta della propria funzione, ma allo stesso tempo ha il compito di cambiare l'intera azienda; per questo la capacità di influenzare, persuadere e guidare gli altri è fondamentale per essere efficaci.

"I CXO devono essere in grado di influenzare non solo gli altri membri della C-suite, ma anche il livello successivo ed essere in grado di stimolare il più ampio Azienda sull'importanza di essere guidati dai clienti", afferma Staikos. "Francamente, questa è l'area in cui molti CX leader falliscono. È l'abilità più importante, ma in molti casi è un singolo punto di fallimento".

2. Collaborazione e partnership

I CXO devono essere in grado di collaborare e promuovere solide partnership con altri leader di livello C, tra cui CFO, CMO, COO e CHRO, oltre al CEO. Lavorando in collaborazione con questi dirigenti, il Chief Experience Officer deve comprendere gli obiettivi e i traguardi aziendali di ciascun C-level leader e utilizzarli insights per ottenere il loro consenso alle iniziative di experience a livello aziendale.

3. La capacità di operare in modo agile

I CXO di successo adottano pratiche agili e applicano questi metodi di lavoro per migliorare le esperienze all'interno delle loro organizzazioni. Ciò richiede la capacità di creare rapidamente team interfunzionali in tutta l'azienda per eseguire e iterare le iniziative di esperienza per soddisfare le esigenze dei clienti e dei dipendenti.

4. Essere strategici

I CXO innovatori si stanno evolvendo al di là della misurazione di KPI come CSAT e NPS e stanno invece legando i loro sforzi al supporto della strategia aziendale complessiva. Il pensiero strategico aiuta i CXO a collegare i punti tra i clienti e employee experience e i principali risultati aziendali, sia a livello generale che a livello di singoli C-level. Il CXO deve utilizzare il pensiero strategico per allineare i vari membri della C-suite alle iniziative di CX ed EX.

Assunzione di un CXO: il modello di descrizione del lavoro del Chief Experience Officer

Creare una descrizione del lavoro è complicato, soprattutto per un dirigente di livello C come un CXO. Tuttavia, abbiamo semplificato le cose creando un modello di descrizione del lavoro di Chief Experience Officer che potete utilizzare.

Iniziare con l'obiettivo

Nel redigere la sezione degli obiettivi, pensate a ciò che è unico per la vostra azienda e a ciò che il Chief Experience Officer ha il compito di realizzare. Di seguito sono riportate alcune aree su cui riflettere:

• Dichiarare l'obiettivo, o scopo, del lavoro
• Siate davvero chiari sul perché avete bisogno di questo ruolo - perché ora?
• Descrivete l'impatto che desiderate che il vostro CXO e il team CX abbiano
• Includere i risultati aziendali che questo ruolo dovrà aiutare il team a raggiungere (probabilmente saranno diversi per ogni azienda).
• Specificate le metriche che vi aspettate di migliorare con questo ruolo.

Ecco un esempio di obiettivo per la descrizione del lavoro di un Chief Experience Officer:

I tre obiettivi principali di questa nuova posizione di CXO sono la crescita dei ricavi, l'aumento dell'efficienza operativa e la riduzione dei costi operativi, nonché il rafforzamento della cultura organizzativa complessiva.

È certamente possibile aggiungere ulteriori dettagli, ma è meglio discutere l'obiettivo in modo approfondito durante la fase del colloquio.

Delineare le responsabilità principali

Di cosa sarà responsabile il CXO? Siate il più possibile precisi e dettagliati in questa sezione, che fornisce ai candidati un'idea di cosa aspettarsi. Non volete sorprendere la persona assunta in un secondo momento se le sue responsabilità sono molto diverse da quelle indicate nella descrizione del lavoro.

Ecco alcuni esempi di responsabilità che potete utilizzare per la vostra descrizione del lavoro di CXO:

• Supervisionare le attività principali customer experience : Gestire le funzioni del team, come la voce del cliente e l'analisi, il design, la gestione del cambiamento e, potenzialmente, il marketing, i team digitali e le operazioni rivolte al cliente, come il contact center.
• Dare alla forza lavoro la possibilità di prendere decisioni guidate dal cliente fornendo loro gli strumenti, le capacità e le risorse necessarie.
• Creare un livello maggiore di consapevolezza delle esperienze e delle esigenze di clienti e dipendenti attraverso la leadership
• Misurare l'impatto di CX ed EX: Tenere traccia di metriche come NPS, CSAT e coinvolgimento dei dipendenti, qualunque siano i KPI scelti dall'Azienda, e collegarli a risultati di business come il fatturato.
• Essere un difensore del cliente e della forza lavoro su iniziative e strategie specifiche in tutta l'Azienda

I candidati con esperienza dovrebbero accogliere con favore le responsabilità che vengono loro affidate. È nel loro DNA voler strategizzare, fornire e analizzare esperienze che portino a risultati di business.

Identificare il background e le qualifiche ideali

Esistono due approcci filosofici principali su ciò che rende una persona la più qualificata per essere un Chief Experience Officer. Alcuni leader preferiscono assumere CXO con esperienza commerciale e operativa e sostengono che i migliori candidati provengano dall'interno dell'azienda. D'altro canto, altri preferiscono leader che hanno fatto carriera nelle discipline della CX o dell'EX.

A seconda della posizione della vostra azienda, dovrete assicurarvi di evidenziare le vostre qualifiche preferite in questa sezione della descrizione del lavoro del Chief Experience Officer.

I pro e i contro dell'assunzione di un leader proveniente da un'altra funzione aziendale

Se decidete di promuovere un leader del marketing o delle operazioni, ad esempio, i vantaggi che ne derivano sono che il dipendente può:

• Avere una profonda conoscenza delle modalità di gestione dell'azienda
• Avere una visione più chiara di come legare le strategie e le metriche di CX ai risultati finanziari
• Avere più rispetto da parte dei colleghi leader di livello C in base al lavoro che hanno già svolto all'interno dell'azienda. Azienda

Tra gli svantaggi di una promozione dall'interno da un'altra area aziendale vi è il fatto che il dipendente potrebbe:

• Non hanno molta dimestichezza con le pratiche di CX, tra cui la cattura della voce del cliente, la mappatura del viaggio e così via.
• Hanno una competenza inferiore a quella dei loro diretti collaboratori quando si tratta di best practice di CX

I pro e i contro dell'assunzione di un CXO con un background nella Customer Experience

I vantaggi dell'assunzione di una persona con un background CX più tradizionale includono il fatto che il dipendente probabilmente:

• Comprendere meglio l'intera funzione e il potenziale della CX e dell'EX.
• Possedere una profonda comprensione dei clienti e della forza lavoro e delle loro esigenze, a un livello molto più profondo rispetto a chi proviene da ruoli operativi.
• Capire come le diverse funzioni debbano lavorare insieme per creare valore
• Possedere l'abilità fondamentale dell'influenza, avendo probabilmente già collaborato con i team in modo orizzontale in precedenti ruoli di CX.

Tra gli svantaggi dell'assunzione di un leader con un background di CX invece che con un background aziendale più ampio vi è il fatto che il candidato potrebbe:

• Hanno una comprensione più limitata dell'azienda in senso lato
• Possono essere più analitici e meno flessibili nei processi e nelle strategie di CX.

Solo voi, tuttavia, potete sapere se il vostro Azienda preferisce una persona con un background aziendale generale o un background di CX per assumere il miglior CXO in base alle vostre esigenze.

Qualifiche indispensabili per un candidato CXO

I CXO hanno bisogno di esperienza. Non solo perché si tratta di una posizione nella C-suite, ma anche per le responsabilità che si assumono.

Ecco alcune qualità da menzionare nella descrizione del lavoro per i candidati che si candidano a diventare il vostro CXO:

• Ha una conoscenza approfondita delle pratiche di CX, tra cui la cattura della voce del cliente, la mappatura del viaggio, ecc.
• Possiede una profonda comprensione di come viene gestita l'azienda
• Sa come collegare le strategie e le metriche di CX ai risultati finanziari.
• Dimostra una conoscenza approfondita dei clienti e della forza lavoro e delle loro esigenze.
• Capisce come collaborare al meglio con altri team per creare valore.
• Ha esperienza nell'avviare iniziative di CX da zero
• Ha una comprovata esperienza nell'aumento delle metriche di CX e nel raggiungimento di risultati di business (ricavi, ecc.).

È improbabile che i candidati inesperti possiedano il set di competenze necessarie per avere successo, quindi tenete d'occhio le qualità che i CXO esperti di solito portano in tavola.

Quali qualità elencare nella descrizione del lavoro di un Chief Experience Officer?

Indipendentemente dal tipo di background che la vostra Azienda sceglie di ricercare nei candidati CXO, ecco una serie di qualità importanti da includere nella descrizione del lavoro.

Siamo alla ricerca di un Chief Experience Officer che:

- È influente
- È collaborativo
- È un partner forte
- Comprende e applica la metodologia agile
- Ha una mentalità strategica

Oltre a questi cinque tratti, Staikos afferma che esistono quattro archetipi chiave di CXO e che i CXO di maggior successo sono quelli che riescono a incarnarli tutti e quattro e a sfruttare questi diversi approcci per avere successo sul lavoro.

Cerchiamo un candidato che incarni tutte e quattro queste caratteristiche di CXO:

Professionista: Porta nel suo lavoro un approccio al design empatico e centrato sull'uomo
Tecnologo: Comprende come la tecnologia consenta di offrire esperienze migliori ai clienti e alla forza lavoro.
Architetto dei dati: Sa quali dati sono necessari per raggiungere il successo, creare esperienze connesse e collaborare con altre unità aziendali.
Futurista: Una persona costantemente curiosa dei cambiamenti e delle variazioni demografiche e psicografiche e del loro impatto sulla domanda e sui diversi prodotti e servizi.

Grazie a queste qualità e caratteristiche, il vostro Azienda dovrebbe sapere esattamente che tipo di persona cercare in un Chief Experience Officer.

Perché la posizione di Chief Experience Officer è importante per ogni azienda Azienda

I CXO sono fondamentali per contribuire a migliorare le strategie e i risultati della CX e dell'EX per incrementare i ricavi, l'efficienza operativa e la cultura generale delle organizzazioni.

Quando le aziende non riescono a portare avanti iniziative efficaci a favore dei clienti e di employee experience , che favoriscano i risultati di business, spesso è perché non c'è un CXO forte che abbia l'autorità di possedere e supervisionare l'esperienza, unificare i dati di customer experience e employee experience , guidare la leadership su quali iniziative privilegiare, dare ai team di prima linea l'accesso al sito insights necessario per svolgere al meglio il proprio lavoro e garantire l'allineamento e la responsabilità tra le varie funzioni.

Consultate la nostra guida - The Executive's Guide to Breaking Silos and Delivering Business Results - per capire perché le aziende di tutti i settori si affidano al potere del chief experience officer per incrementare i ricavi, ridurre i costi e migliorare la cultura aziendale.