I buoni tassi di risposta ai sondaggi sono sempre più difficili da ottenere: ecco cosa fare al riguardo

Poiché la partecipazione ai sondaggi via e-mail è in calo, ecco cosa si può fare per ottenere insights esaurienti e fruibili dai clienti.

Se lavorate in customer experiencesapete che i tassi medi di risposta ai sondaggi sono in calo. In effetti, negli ultimi due decenni sono andati calando, man mano che aumentava la diffusione dei programmi "voice-of-customer" e che i consumatori venivano inondati di sondaggi. Negli ultimi anni, i tassi di risposta ai sondaggi si sono attestati tra il 5% e il 30%. Cosa rende più difficile per i brand generare buoni tassi di risposta ai sondaggi? 

Per cominciare, ci sono diverse cose che la vostra azienda potrebbe fare, magari senza che nessuno se ne renda conto, e che potrebbero ostacolare il completamento dei sondaggi. Una ricerca di Medallia ha rilevato che i partecipanti sono meno propensi a completare i questionari quando non credono che l'azienda prenderà in considerazione il loro feedback, quando il sondaggio è troppo lungo, quando chiede informazioni troppo sensibili, non è adattato alle esperienze dei clienti, non ha uno scopo chiaramente definito o non è mobile-friendly.

Ma una progettazione e un'esecuzione inadeguate non sono le uniche minacce ai programmi di feedback dei clienti basati sui sondaggi.

Le aziende che si affidano all'e-mail come unico - o principale - canale di distribuzione dei sondaggi, probabilmente vedono diminuire ulteriormente i tassi medi di risposta ai sondaggi.

Perché? I provider di e-mail come Google, Microsoft, Yahoo e ora anche Apple utilizzano l'apprendimento automatico (ML) e l'intelligenza artificiale (AI) per raggruppare automaticamente le e-mail in caselle di posta prioritarie e secondarie, il che a sua volta può influire sui tassi di apertura delle e-mail e sul coinvolgimento, il che potrebbe in ultima analisi far calare ulteriormente i tassi di risposta ai sondaggi, già in calo. 

L'ordinamento delle e-mail basato sull'intelligenza artificiale aiuta a mantenere le caselle di posta organizzate, ma può rappresentare una sfida per i programmi di CX incentrati sui sondaggi 

È probabile che abbiate già sperimentato questo tipo di caselle di posta elettronica a schede con il vostro provider, a meno che non abbiate disabilitato la funzione. Ad esempio, Apple Mail ordina i messaggi in una scheda principale o in schede secondarie di transazioni, aggiornamenti o promozioni.

Google ha dato una sbirciatina dietro il sipario su come funziona l'algoritmo della sua casella di posta elettronica a schede e ha dichiarato che le e-mail vengono classificate in base a una serie di fattori, come l'identità del mittente specifico, il contenuto dell'e-mail e il modo in cui i clienti hanno interagito con tipi di e-mail simili in passato. 

L'idea alla base di queste funzioni di ordinamento basate su AI e ML è che dovrebbero offrire una migliore esperienza all'utente. Meno disordine, più ordine, senza dover lavorare. Invece di dover organizzare manualmente le e-mail, gli utenti se ne occupano già da tempo. Le comunicazioni personali di amici e familiari e i contenuti di alto valore finiscono di solito in schede primarie, mentre le e-mail di marketing finiscono in schede promozionali o secondarie. 

La notizia non così bella per i marchi incentrati sul cliente è che le e-mail di sondaggio potrebbero essere trascurate se i provider di posta elettronica ne riducono l'importanza nelle caselle di posta degli utenti.

Gli studi dimostrano che circa il 50% degli utenti di Gmail utilizza la funzione di casella di posta a schede e, a sua volta, solo circa l'80% di questi utenti dichiara di controllare le schede secondarie, come quella delle promozioni, almeno una volta alla settimana, e ancora meno (51%) dichiara di controllare la scheda delle promozioni ogni giorno. 

Il motivo per cui il posizionamento nella casella di posta è così importante? Quando le e-mail del marchio finiscono nella scheda principale invece che in una delle schede secondarie, i tassi di apertura possono aumentare del 30%. Più aperture e più possibilità per i consumatori di impegnarsi con i contenuti di questi messaggi e, nel caso dei sondaggi, di completare con successo i questionari del marchio.

I sondaggi raccontano solo una parte della storia del cliente

Se sentite solo una piccola parte dei vostri clienti, è inevitabile che non stiate ottenendo un quadro chiaro della customer experience della vostra azienda. È molto probabile che stiate raccogliendo insights dai consumatori più esigenti e che non stiate cogliendo le esperienze quotidiane dei clienti in tutti i segmenti. Non riuscirete a capire cosa funziona (e cosa no) per i clienti che non vedono nemmeno il vostro sondaggio, non possono compilarlo, non vogliono o non hanno tempo. Inoltre, imparerete a conoscere solo gli argomenti che chiedete ai vostri clienti, che potrebbero non essere necessariamente quelli a cui tengono davvero. 

Ecco perché i programmi di CX che si basano troppo sui sondaggi potrebbero perdere l'opportunità di scoprire e affrontare le cause principali che contribuiscono alla rinuncia, di scoprire le misure che possono essere adottate per migliorare l'customer experience, di scoprire cosa motiva i sostenitori del marchio a continuare a tornare e, in definitiva, di aumentare i ricavi, risparmiare denaro e ridurre i rischi. 

La CX si sta evolvendo: è ora di acquisire segnali da più di un sondaggio 

Sebbene i professionisti customer experience affermino che il primo modo per fidelizzare i clienti è la raccolta dei loro feedback, è giunto il momento per i brand di pensare in modo più ampio al modo in cui queste informazioni vengono raccolte, consolidate e analizzate.

Così come è cambiato il comportamento dei consumatori, è cambiata anche la tecnologia disponibile per acquisire i dati dei clienti. Queste realtà convergenti stanno determinando un cambiamento nel modo in cui le aziende gestiscono l customer experience.

Se l'e-mail è l'unico canale utilizzato dall'azienda per distribuire i sondaggi, l'espansione a più canali può aiutare a far arrivare il questionario a un maggior numero di clienti. Sfruttare il marketing via SMS, la messaggistica in-app o in-browser, le notifiche push, la chat dal vivo o i punti di contatto personali, come i chioschi, i codici QR o la segnaletica, può aiutare a generare tassi di risposta migliori. 

Potreste anche vedere migliorare i tassi medi di risposta se offrite ai clienti la possibilità di condividere un video di feedback invece di indirizzarli a compilare un modulo tradizionale. 

Ma i sondaggi rappresentano solo una frazione dei dati sui clienti oggi disponibili e limitano la comprensione a una minoranza vocale, e solo alle domande che vengono poste.

La tecnologia più recente consente alle aziende di comprendere facilmente i clienti attraverso l'intero percorso che oggi si estende a persona, digitale, contact center e altro ancora, senza dover chiedere un feedback in primo luogo. 

Ad esempio, l'analisi dell'esperienza digitale può tracciare e interpretare il comportamento degli utenti in tempo reale, mentre i clienti navigano su un'app o un sito web.

Altre due funzionalità avanzate di CX che aiutano i moderni programmi di ascolto dei clienti ad andare oltre i sondaggi sono le Text Analytics e le Speech Analytics alimentate dall'AI. Questi strumenti consentono alle organizzazioni di raccogliere, analizzare e agire sui feedback aperti e non strutturati provenienti da fonti come le conversazioni sui social media, le recensioni online, le conversazioni nei contact center e altro ancora, per ottenere e imparare da una voce più ampia del cliente. 

Come catturare il feedback nell'era dell'intelligenza artificiale

I vostri sondaggi raggiungono il maggior numero possibile di clienti? I vostri questionari sono ottimizzati per ottenere il massimo coinvolgimento? C'è qualcosa che potete fare per modificare la vostra strategia di feedback e ottenere un quadro più completo della vostra customer experience? Per aiutarvi a rispondere a queste domande, abbiamo messo a punto una guida completa, Come rafforzare il vostro programma di CX quando i tassi di risposta ai sondaggi sono in calo, che include una lista di controllo da utilizzare per valutare il vostro attuale programma di sondaggi di feedback dei clienti. Questo vi aiuterà a capire se state facendo tutto il possibile per far sì che il vostro sondaggio venga visto da un maggior numero di clienti e per migliorare i tassi di risposta. Inoltre, troverete ulteriori insights su come i marchi leader si stanno evolvendo al di là di un programma di feedback dei clienti basato sull'e-mail e su come potete fare lo stesso.

I tassi di partecipazione ai sondaggi e di coinvolgimento nelle e-mail non sono più quelli di una volta, ma questo non deve impedirvi di capire cosa stanno vivendo i vostri clienti quando interagiscono con il vostro marchio, cosa pensano di queste interazioni e cosa vorrebbero che faceste di più (o di meno) o che adattaste in altro modo per soddisfare meglio le loro esigenze.