ネットプロモータースコアの計算式によるNPSの測定

ネットプロモータースコア（NPS）は、自社ブランドやそれが提供する体験がどのように受け止められているインサイト 、貴重なインサイト を得るための強力なツールです。NPSの算出式を理解し、さらに重要なこととして、スコアを正確に算出する方法を把握することで、顧客体験や従業員エクスペリエンスをより深く理解できるようになります。 

ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは？

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客体験や従業員エクスペリエンス全体的なパフォーマンスを測る指標です。このスコアは、顧客が自社の製品、サービス、または組織を他者に推奨する意欲に基づいて算出されます。

NPSは、企業が定性的な反応をより簡単に数値化するために開発された。しかし、感情からデータを引き出すことは難しいでしょう。しかし、感情は顧客を幸せにする企業の能力を示す強力な指標となり得ます。NPSは、以下のような特定の結果に感情を帰属させることで、このプロセスを可能にします： 

• 顧客ロイヤルティや口コミによる顧客獲得につながる顧客の幸福度
• 顧客の不満は、顧客維持率の低下や長期的な売上損失につながる。

ネット・プロモーター・スコアの計算式とは？

NPSを計算するには、プロモーター（自社を推薦してくれそうな人）の割合を合計し、デトラクター（自社を推薦してくれそうにない人）の割合を合計します。その結果がネット・プロモーター・スコアです。 

プロモーターの割合の合計（-） プロモーターの割合の合計（-） プロモーターの割合の合計（-） プロモーターの割合の合計（-） （ネット・プロモーター・スコア

賛成派と反対派の合計の割合の求め方に迷っていませんか？さっそく見てみよう。 

ネット・プロモーター・スコアの公式を使う

ネット・プロモーター・スコアは-100から100までのスケールで表され、100が理想的なスコア、つまり100％の人があなたの会社を推薦することを意味します。それでは、NPSスケールで自社の位置を効率的かつ正確に計算する方法を学びましょう。 

1.顧客調査

NPSの公式は、ウェブサイトや小売ブランドなどを利用する際に、ほとんどの人が遭遇したことのあるひとつの質問に根ざしている：

この会社、製品、サービスを友人に薦める可能性は0～10のどれぐらいですか？

NPSの公式は、与えられたNPS調査で上記の文章のバリエーションを提供し、参加者に0～10のスケールで感情を数値化させる。 

NPSの質問のバリエーションには、以下のようなものがある： 

• 当社のカスタマーサービス・チームとのやりとりに基づいて、当社を推薦する可能性はどのくらいですか？ 
• 新しい[製品]を購入した後、当社の製品を勧める可能性はどのくらいありますか？ 
• 当社のソフトウェアを最初に試用した場合、この製品を他の人に薦める可能性はどのくらいありますか？ 

ベストプラクティスは、似たような質問で構成されたアンケートを作成することです。特定のサービス体験、特定の製品、または特定の業界の体験に特化した、的を絞った質問を作成することを目指しましょう。そうすることで、的を絞った回答や具体的な経験を明らかにすることができます。 

2.回答を分類する

参加者は、NPS調査の各設問に0～10の点数をつけます。回答した数字に基づいて、3つのカテゴリーのいずれかに分類されます： 

ここから、NPSを正確に算出するために必要な促進者と離反者の数を理解することができる。 

3.推進派と反対派の割合を求める。

NPSを計算するには、推進派と反対派の割合を求める必要があります。単純に、回答者の総数に対する促進者（9～10のスコアを提供した人）の量を係数にするだけです。計算式を簡単にするために、必ず小数をパーセントに変えてください。 

同様に、回答者の総数に対して、減点者（0～6点の回答者）の数を加味する。これで、否定的な人の割合の合計が算出されます。

4.ネット・プロモーター・スコアの公式を使用して、最終的なNPSを計算します。

最後に、ネット・プロモーター・スコアの計算式に、プロモーターとディストラクターの割合を差し込みます。 

たとえば、100人を対象に調査を行い、70％が推進派、10％が否定派だった場合、NPSの計算式は次のようになる：

70% (-) 10% = 60%

最終的なNPSは、-100から100までの尺度で60となる。 

顧客が反応するアンケートの作り方

ネット・プロモーター・スコアは、プロモーター・バケツとデトラクター・バケツに分けられるだけの回答がなければ、正確に算出することはできません。効果的に情報を収集するために、顧客が回答しやすいアンケートを作成しましょう。 

• 調査に対する期待値を設定する：特定の業務や経験を改善するために、アンケートがどのように利用されるかを明確にする。 
• アンケートの招待状に最初の質問を入れる：ユーザーにすぐにアンケートを開始する機会を与え、プロセスに入りやすくします。 
• NPSを第一に考えるなアンケートといえば、人は仕事を思い浮かべる。NPS調査の実施を顧客に求めることは、顧客に見返りのない頼みごとをするようなものだ。 
• アンケートは1ページにまとめる： アンケートが膨大な作業に感じられないように、質問は1ページにまとめましょう（できれば5問以内に！）。 
• 顧客ごとに質問を変える： いくつかの重要な質問はアンケートに常にアクセスできるようにしておき、それ以外の質問は入れ替えて、アンケートのバリエーションを増やす。 
• アンケートを受ける人をローテーションする： アンケート疲れを防ぐには、毎回同じ顧客にアンケートを依頼しないことです。これは、定期的にアンケートを依頼する場合は特に重要です。 
• バイヤージャーニーに沿って質問する バイヤージャーニーの各セクションには、それぞれ独自のタッチポイントがあります。これらの具体的な体験を中心にアンケートを構成しましょう。
• データに基づいて、顧客がいる場所に合わせてアウトリーチの方法を変えましょう： Eメールが開封されない？SMS（テキスト）メッセージの方が回答率が高いかもしれません。Likewizeの報告によると、テキストアンケートの回答率は約35％から40％であった。 

顧客が回答したくなるようなアンケートを開発することで、顧客ロイヤルティを測定し、長期的な顧客獲得と維持を促進するための手法のレパートリーに、新たなツールを加えることができる。