Winning on Purpose : un dialogue avec le gourou de la fidélisation Fred Reichheld et sa coauteure Maureen Burns

Les grands leaders s'engagent à atteindre un objectif plus élevé afin d'apporter une valeur ajoutée constante. Écoutez Fred Reichheld qui, une fois de plus, a placé la barre très haut. Dans son nouveau livre, Winning on Purpose, il démontre que l'objectif premier d'une entreprise devrait être d'enrichir la vie de ses clients. Pourquoi ? Parce que lorsque les clients ressentent cela, ils reviennent et amènent leurs amis, ce qui génère de bons profits.

Gagner dans un but précis n'est pas facile. Fred Reichheld et Maureen Burns, co-auteure, expliquent pourquoi de nombreux praticiens du NPS n'atteignent qu'une petite fraction du plein potentiel du système, et ils développent leurs dernières réflexions et meilleures pratiques pour bien faire le NPS. Les auteurs présentent le nouveau taux de croissance gagné (EGR) : la première mesure comptable fiable et complémentaire qui peut réellement tirer parti de la puissance du NPS.

Dans cet entretien, John Abraham aborde trois thèmes clés pour la réussite des leaders de l'expérience client et employé :

• L'enrichissement de la vie des clients est plus que jamais d'actualité
• Mesures : nécessité de disposer d'indicateurs avancés et de mesures fiables des résultats
• Engager les équipes dans une démarche centrée sur le client