Le concept de base du Net Promoter Score est facile à comprendre, d'où sa popularité et son utilisation généralisée. Si une entreprise compte plus de détracteurs que de promoteurs, le score sera négatif et vice versa. Le Net Promoter Score fournit aux entreprises une mesure simple et directe qu'elles peuvent partager avec leurs employés de première ligne. Le Net Promoter Score est utile dans la mesure où il peut être utilisé pour motiver les employés à s'améliorer et à fournir la meilleure expérience client possible. L'objectif ultime est de convertir les clients qui n'ont pas été satisfaits ou impressionnés en promoteurs qui passeront le mot et permettront d'augmenter les revenus et les bénéfices.
Un Net Promoter Score élevé indique généralement une entreprise en meilleure santé, tandis qu'un Net Promoter Score faible peut être un signal d'alarme en vue d'approfondir les questions de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. La moyenne des Net Promoter Scores est souvent assez basse. Fred Reichheld, dans son calcul de 400 entreprises dans 28 secteurs en 2003 (article de la HBR "The One Number You Need to Grow"), a constaté que le score moyen du Net Promoter n'était que de 16.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Le meilleur score NPS est celui qui s'améliore continuellement. Il est difficile d'établir une comparaison générale des scores entre les secteurs d'activité, car ils peuvent varier considérablement et il n'existe pas d'échelle universelle applicable à chacun d'entre eux. Il est évident que plus le score est bas (proche de 0), plus il est mauvais, et plus il est proche de 100, meilleur il est.
En mesurant régulièrement le NPS et en comparant les résultats aux trimestres et aux années précédentes, les entreprises peuvent avoir une meilleure visibilité de l'impact de leurs programmes et de leurs efforts en matière d'expérience client. De petits gains en termes de NPS peuvent rapidement conduire à des gains plus importants dans l'ensemble de l'organisation, et de nombreuses études au fil des ans ont établi une corrélation entre les gains en termes de NPS et les améliorations financières.
Il est évident que l'équilibre entre les détracteurs et les promoteurs indique le potentiel de réussite d'une entreprise. Si elle part de loin, il lui en coûtera beaucoup plus d'argent de reconquérir un détracteur que de garder les promoteurs à bord. Un détracteur peut déposer des plaintes, bloquer les lignes de service à la clientèle et aura besoin de plus de temps et de ressources de la part de l'entreprise pour être servi. Ils n'achèteront pas d'autres produits ou services de l'entreprise en raison de leur expérience négative et ils risquent fort de parler mal de votre marque à leurs pairs.
L'inverse est vrai pour un client enthousiaste et promoteur. Il achètera davantage auprès de l'entreprise qu'il aime, il aura besoin de moins de services à la clientèle et il recommandera l'entreprise à ses amis et à sa famille. La publicité gratuite d'un promoteur signifie que l'entreprise n'a pas besoin de dépenser autant en marketing et en publicité ! Comme l'a dit Fred Reichheld, "les promoteurs deviennent essentiellement le service marketing de l'entreprise".
Bain and Co, qui a introduit cette mesure à l'origine, a étudié la corrélation entre la croissance d'une entreprise et son Net Promoter Score. Ils ont constaté que, dans la plupart des secteurs, le Net Promoter Score représente de 20 à 60 % du taux de croissance organique d'une entreprise. En moyenne, le leader d'un secteur a un Net Promoter Score plus de deux fois supérieur à celui de ses concurrents. (Pour en savoir plus, consultez le site web de Bain : "NPS and growth") .
Bain & Co présente sur son site Web une liste partielle d'entreprises utilisant le système de Net Promoter Score. Cette liste est loin d'être exhaustive, mais elle donne une idée de la popularité et de l'utilisation généralisée du Net Promoter Score. La liste peut être consultée ici : Entreprises utilisant le NPS
Calculer le Net Promoter Score d'une organisation de temps à autre n'est pas suffisant en soi pour apporter une valeur durable. Il doit faire partie d'un écosystème plus large dans lequel l'ensemble de l'organisation vit et respire.
Tout d'abord, sans le soutien de la haute direction et un engagement fort en faveur de l'amélioration de l'expérience client, il sera difficile pour une partie de l'entreprise, qu'il s'agisse du marketing, des ventes, des opérations, du service client ou d'une équipe chargée de l'expérience client, d'obtenir l'adoption transversale et la responsabilisation nécessaires pour le programme. Il doit s'agir d'un effort à l'échelle de l'entreprise.
Deuxièmement, l'écosystème NPS doit être en boucle fermée. Les employés de première ligne doivent être en mesure d'agir sur la base d'un feedback en temps réel et des insights fournis par les clients et le reste de l'organisation. Qu'il s'agisse des opérations, des ventes ou du marketing, tous doivent être en mesure d'apprendre et de s'améliorer grâce à l'utilisation des informations obtenues.
Troisièmement, les données doivent être correctement analysées. La puissance du Net Promoter Score réside dans sa simplicité, mais à moins qu'une entreprise ne dissèque les données et ne trouve les causes profondes de l'expérience de ses détracteurs ou les facteurs de succès qui ont transformé de simples clients en promoteurs, elle passera à côté d'une recette pour la croissance, la rentabilité et la durabilité futures. Par exemple, il est utile de lire tous les commentaires, de les étiqueter, de les classer et de rechercher des modèles. Il est primordial que les dirigeants d'une entreprise cherchent à comprendre le "pourquoi" des données et qu'ils s'adaptent et évoluent en conséquence.
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