Bibliothèque de ressources

Brochure

From AI Hype to Frontline Action

Frontline-Ready AI™ empowers customer-facing teams to act faster, work smarter, and deliver real results—without the guesswork. Unlike general-purpose tools like ChatGPT or Gemini, Medallia’s Frontline-Ready AI™ is purpose-built for the front line. It embeds intelligence directly into your CX workflows—no…

Guide

Modern CX, Made Achievable : Votre guide pas à pas

La plupart des programmes CX sont bloqués en mode enquête - ils recueillent des commentaires mais n'ont pas de vue d'ensemble. Les clients attendent des expériences transparentes sur tous les canaux, mais de nombreuses entreprises se heurtent encore à des données déconnectées, à des actions lentes et à un retour sur investissement peu clair. Modern CX, Made Achievable est votre...

Brochure

Libérer la puissance de l'IA dans le CX - désormais en espagnol

Les capacités GenAI de Medalliapermettent aux équipes en contact avec les clients de comprendre, de répondre et d'agir instantanément dans la langue locale. Transformez chaque interaction client en informations exploitables, pour accélérer la résolution des problèmes et maximiser la satisfaction à chaque point de contact. Intelligent SummariesTM Obtenez des résumés instantanés des appels,...

Enregistrement du webinaire

Le guide primé de la CIBC en matière de CX omnicanal

Quelle meilleure façon de célébrer la Journée CX 2025 qu'en jetant un coup d'œil dans les coulisses du guide qui a valu à la CIBC le prix Forrester 2025 Customer-Obsessed Enterprise Award ? Découvrez comment Stephanie Leheta, directrice principale, Stratégie de l'expérience client, et Deepta Rayner, directrice principale, Mesure CX,...

Rapport

L'intelligence conversationnelle : Le nouvel avantage CX

Les études révèlent que les conversations des clients sont en train d'émerger comme une source riche d'informations pour les responsables CX et les centres de contact. Vos clients ont plus de choses à dire que les enquêtes ne peuvent en capturer. Pour s'adapter, les responsables CX se tournent vers une source sous-utilisée : le centre de...

Infographie

Une nouvelle étude révèle : L'intelligence conversationnelle est l'auxiliaire que les responsables CX ne peuvent se permettre d'ignorer

Les formulaires de retour d'information ne suffisent pas à recueillir l'avis des clients. Pour combler les lacunes, les responsables CX se tournent vers le centre de contact, où les informations conversationnelles reflètent le sentiment réel et non filtré de vos clients. Nous avons interrogé plus de 500 responsables CX et...

Étude de cas

Écouter dans un but précis : le parcours de la nation Choctaw vers l'excellence au service de la communauté

Comment l'une des plus grandes nations tribales des États-Unis crée-t-elle des expériences cohérentes et connectées dans les domaines de la santé, de l'hôtellerie, du bien-être, de la vente au détail, des jeux et des programmes culturels ? Découvrez comment la Choctaw Nation a unifié le retour d'information de plus de 200 programmes, a responsabilisé plus de 12 000 associés et a créé une culture...

Rapport

Rapport de recherche : Pourquoi la génération Z remodèle les stratégies CX

La dernière étude de Medallia Market Research auprès de 2 000 consommateurs américains révèle comment la Génération Z s'engage différemment avec les marques - et pourquoi cela est important pour les responsables CX. Découvrez ce qui les motive à partager leurs commentaires, comment leurs comportements modifient déjà les...

Étude de cas

Miser sur l'avenir avec une approche centrée sur le client à l'échelle de l'entreprise

Simmons Bank prend des mesures significatives sur la base des informations fournies par les clients - en établissant des relations solides, axées sur le parcours, et en acquérant un avantage concurrentiel fondé sur l'expertise, l'empathie et la confiance.

Enregistrement du webinaire

La révolution des causes profondes : Le CX intelligent commence par se demander "Pourquoi ?"

L'expérience client se trouve à un point d'inflexion. L'ancienne méthode - envoyer une enquête, suivre un score - ne suffit plus. Trop d'équipes ne savent toujours pas ce qui ne fonctionne pas et comment y remédier. Il est temps de se connecter...

Enregistrement du webinaire

Des idées à l'action : Repenser le centre de contact pour un impact commercial réel

Les centres de contact ne servent pas qu'à répondre aux appels : ils sont en première ligne pour la satisfaction des clients, la perception de la marque et le chiffre d'affaires. Pourtant, trop d'équipes sont encore à la recherche de mesures obsolètes et passent à côté des véritables opportunités. Dans ce panel exécutif, les principaux leaders des centres de contact...

Guide

Calculateur de ROI : Intelligence conversationnelle

Transformez les appels quotidiens en bénéfices que vous pouvez prouver. Chaque appel à votre centre de contact est plus qu'une question ou une plainte - c'est une opportunité de gagner plus, d'économiser plus et de mieux servir les clients. Si vous ne le faites pas, vous laissez l'argent s'envoler...

Étude de cas

L'expérience client commence par l'écoute

Comment les grandes marques exploitent les informations omnicanales fournies par l'IA Découvrez comment des entreprises de premier plan telles que Santalucía, Three UK et DHL Express vont au-delà des enquêtes pour transformer les signaux des clients en actions stratégiques. De la détection des risques à la réduction du taux de désabonnement, en passant par l'intégration du CX dans...

Guide

Le CX qui rapporte : comment chaque appel se transforme en argent liquide

Le CX ne se résume plus au feedback et aux scores NPS. La vérité ? Votre centre de contact recèle des millions d'euros d'économies et de potentiel de croissance inexploités, mais la plupart des équipes n'en tirent pas parti. Ce guide montre comment les problèmes les plus courants des clients peuvent...

Guide

Le CX intelligent commence dans le centre de contact

Comment les grandes marques transforment les conversations en revenus et en fidélisation La plupart des entreprises traitent encore les centres de contact comme des centres de coûts. Les entreprises qui réussissent ont une vision plus large. Chaque appel, plainte et question contient des informations précieuses qui peuvent réduire le taux de désabonnement, augmenter le chiffre d'affaires et...

Brochure

Medallia AI for Conversations

Les données conversationnelles comblent le fossé entre le CX et le centre de contact - votre plus grande source inexploitée d'interactions avec les clients. Si vous n'analysez que des enquêtes, vous passez à côté de 95 % des interactions avec vos clients. Découvrez comment Medallia AI for...

Brochure

Medallia pour les centres de contact

Le centre de contact est au cœur d'une stratégie d'expérience client omnicanale. Le vôtre analyse-t-il chaque point de contact ? Chaque appel, plainte et question contient des informations précieuses qui peuvent générer du chiffre d'affaires et affiner la stratégie de l'entreprise. Vous avez besoin de l'ensemble...

Étude de cas

Generali : Une attention client sans faille à l'échelle mondiale

Generali , troisième compagnie d'assurance mondiale, a réorienté son approche vers un modèle centré sur le client, s'éloignant ainsi d'une simple « usine à produits ». En s'appuyant sur les connaissances acquises Medallia , ils ont identifié les principaux points faibles et ont initié des changements structurels dans l'ensemble de leurs opérations mondiales, en engageant…

Rapport

Medallia nommé leader dans The Forrester Wave™ : Plateformes de gestion de l'expérience des employés, T2 2025

Medallia a été nommée leader dans l'étude The Forrester Wave™ : Plateformes de gestion de l'expérience des employés, Q2 2025. Le rapport de cette année a évalué 12 fournisseurs de services sur 23 critères, regroupés en deux catégories : Offre actuelle et Stratégie. Medallia a reçu le score le plus élevé...

Guide

Maîtriser la priorisation CX : Stratégies d'experts pour des décisions plus intelligentes et plus rapides

Les responsables CX sont aujourd'hui sous pression pour obtenir des résultats rapidement. Mais sans priorités claires, même les meilleures équipes se retrouvent coincées à réagir au lieu de s'améliorer. Ce guide vous montre comment faire la part des choses et vous concentrer sur ce qui fait réellement avancer le...

Rapport

Medallia nommé leader dans le 2025 Gartner® Magic Quadrant™ pour les plateformes de voix du client.

Medallia a été nommée Leader pour la quatrième fois consécutive dans le Gartner® Magic Quadrant™ pour les plateformes de voix du client (VoC). Le rapport de cette année a évalué 12 fournisseurs de services en fonction de leur capacité d'exécution et de l'exhaustivité de leur vision.....

Enregistrement du webinaire

La valeur du CX : Prouver le retour sur investissement et obtenir l'adhésion de la direction

Les investissements CX génèrent une réelle valeur commerciale, mais il peut être difficile d'obtenir l'adhésion de la direction. Les responsables de l'expérience se heurtent souvent au scepticisme concernant le retour sur investissement, en particulier lorsqu'ils tentent de prouver l'impact à grande échelle. Alors, comment démontrer efficacement la valeur financière des initiatives CX et...

Infographie

Plus que des mesures : Comment prouver le ROI du CX

Pendant des années, les équipes CX se sont appuyées sur les mêmes indicateurs usés : NPS, CSAT, CES. Ils sont bons sur le papier, mais ils ne montrent pas ce qui est vraiment important. Une petite hausse du CSAT ne signifie pas grand-chose pour vos dirigeants si elle ne...

Guide

Comment renforcer votre programme d’Expérience Client malgré la baisse des réponses

Les programmes d'enquête traditionnels sont confrontés à de nouveaux défis. Les taux de réponse sont en baisse, les algorithmes des boîtes de réception changent et il est plus difficile que jamais d'obtenir un retour d'information de qualité. Pour que votre stratégie d'expérience client reste solide, vous avez besoin de plus que des enquêtes - vous avez besoin d'une approche moderne et omnicanale....

Guide

Du refoulement à la priorité : 7 étapes pour obtenir l'adhésion des CX

Vous avez du mal à faire décoller les initiatives CX ? Obtenir l'adhésion des principales parties prenantes est la première (et la plus importante) étape de la conduite du changement, mais ce n'est pas toujours facile. Dans ce guide, vous découvrirez Comment obtenir l'adhésion des bonnes personnes...

Infographie

Une étude CX révèle : 4 conseils pour renforcer les liens avec les clients

La fidélisation des clients est essentielle - mais y parvenir est plus difficile que jamais. Notre dernière étude révèle les stratégies utilisées par les professionnels CX pour créer des liens plus profonds et plus significatifs. Découvrez comment les bonnes expériences et une technologie intelligente peuvent...

Rapport

Au-delà des transactions : La fidélité clienten évolution

Et si l'approche de votre marque en matière de fidélisation passait à côté d'opportunités clés ? Medallia et Ipsos ont interrogé plus de 800 leaders CX dans différents secteurs d'activité pour découvrir comment la fidélité peut être obtenue, perdue et renforcée - et quelles sont les stratégies pour créer des liens plus forts et durables. Qu'est-ce que...

Enregistrement du webinaire

La formule gagnante en 2025 : Transformer l'engagement des employés en parcours clients exceptionnels

Regardez Medallia et ComOps mener une discussion interactive avec Fontainebleau Las Vegas. Au cours de cette session de 30 minutes, nous nous pencherons sur l'histoire de la grande ouverture de Fontainebleau Las Vegas et découvrirons comment l'entreprise a exploité les connaissances de ses clients pour se différencier et éblouir...

Enregistrement du webinaire

L'avenir de l'intelligence comportementale : Améliorer le CX grâce aux données dynamiques

Regardez les leaders de l'industrie discuter des avantages des données dynamiques pour le CX/EX par rapport aux méthodes de retour d'information plus traditionnelles et ponctuelles. Les méthodes traditionnelles de retour d'information ne suffisent plus pour comprendre l'ensemble de l'expérience numérique. L'intelligence comportementale va plus loin, transformant les actions en informations...

Résumé

The Total Economic Impact™ Of Medallia

Découvrez la valeur commerciale de Medallia , évaluée dans cette étude Total Economic Impact™ de Forrester Consulting, commandée par Medallia. S'appuyant sur les expériences réelles des clients de Medallia , Forrester Consulting a pu déterminer que les clients de Medallia récoltent...

Rapport

The Total Economic Impact™ Of Medallia

Économies de coûts et avantages commerciaux permis par Medallia Jetez un coup d'œil à la valeur commerciale nette qu'offre Medallia , évaluée dans cette étude Total Economic Impact™ de Forrester Consulting, commandée par Medallia. S'appuyant sur les expériences réelles des clients de Medallia , Forrester Consulting...

Rapport

Rapport de recherche : Dernières tendances en matière d'expérience client numérique

En utilisant les résultats de Medallia Market Research auprès de plus de 2 000 consommateurs américains, comprenez les derniers sentiments sur la qualité des sites web et des applications mobiles des marques, les problèmes rencontrés au cours du voyage, le choix du canal, et plus encore.

Infographie

L’IA et l’expérience client: un duo dynamique

L'IA fait des vagues dans le domaine du CX, et l'engouement est réel ! L'étude de Medallia montre que 86% des experts CX pensent que l'IA va transformer ce que leurs équipes peuvent accomplir. Mais le voyage n'est pas sans défis. Téléchargez l'infographie pour voir comment...

Rapport

Au-delà d'une simple tendance :Ce que les professionnels de l'Expérience client pensent vraiment

L'IA révolutionne la façon dont les équipes CX travaillent - en alimentant des outils pour travailler plus intelligemment, s'engager plus profondément et dépasser la concurrence - mais cela n'est pas sans poser de problèmes. Qu'il s'agisse d'instaurer la confiance dans les décisions prises par l'IA ou de s'attaquer à des risques tels que la sécurité des données et les préjugés,...

Brochure

Digital Experience Analytics

Présentation d'une page de Medallia Experience Analytics comprenant les caractéristiques, les avantages, les cas d'utilisation et les témoignages de clients.              

Brochure

Aperçu du score de l'expérience numérique

Aperçu d'une page du Digital Experience Score (DXS) de Medallia, y compris les cinq piliers qui composent le DXS, les niveaux de DXS, les applications et les témoignages de clients.

Enregistrement du webinaire

Améliorez votre stratégie d'écoute des employés avec Medallia

Vos employés sont plus que le visage de votre organisation : ils sont votre source la plus précieuse d'idées et de points de vue. Un programme d'écoute bien conçu ne se contente pas d'identifier les domaines à améliorer ; il permet également de découvrir des opportunités susceptibles d'accroître la satisfaction des clients, de stimuler la productivité,...

Brochure

Inciter chaque employé à conduire un changement positif

Les employés se heurtent à des obstacles et des barrières qui les empêchent de tenir la promesse de la marque. Medallia for Employee Experience active chaque employé avec un logiciel et des services d'assistance de premier ordre pour débloquer et prendre des mesures sur le feedback en temps réel, les idées innovantes et...

Rapport

Rapport de recherche : Comment les consommateurs pensent à la valeur

L'étude Medallia menée auprès de plus de 1800 consommateurs américains révèle comment le prix se compare aux autres facteurs expérientiels dans le choix de la marque, avec des analyses approfondies pour les secteurs de la vente au détail, de la restauration, de l'hôtellerie et des compagnies aériennes.

Enregistrement du webinaire

Construire une culture d'entreprise conforme à la promesse de votre marque

L'alignement entre votre marque et votre culture d'entreprise est essentiel pour tenir la promesse de votre marque. Lorsque l'état d'esprit et les actions internes de votre organisation renforcent la façon dont elle est perçue, vous créez un avantage concurrentiel, offrez une valeur réelle aux employés et aux clients, et...

Video

5 points clés à retenir de la récente formation à l'enquête HCAHPS de la CMS

Êtes-vous curieux de connaître les dernières mises à jour de l'enquête HCAHPS ? Regardez cette brève vidéo pour découvrir les cinq mises à jour essentielles à l'amélioration de l'évaluation de l'expérience des patients : Enquête HCAHPS mise à jour Nouveaux modes d'enquête Web-First Limites des éléments supplémentaires Période de collecte des données prolongée Proxy...

Rapport

Dernières tendances en matière d'expérience employé en 2024

Consultez les dernières études de marché Medallia , avec les réponses de plus de 1000 employés américains actuels à temps plein et à temps partiel sur leurs possibilités de feedback et d'habilitation, les risques liés à la fidélisation, le lieu de travail, et plusieurs autres sujets d'actualité.

Rapport

Medallia nommée leader dans The Forrester Wave™ : solutions de gestion du retour client, T4 2024

Medallia a été reconnue comme leader dans The Forrester Wave™ : Solutions de gestion des commentaires des clients, 4e trimestre 2024. Le rapport de cette année a évalué 9 fournisseurs de services sur la base de 26 critères, regroupés en deux catégories : Offre actuelle et Stratégie. Medallia a reçu la plus haute...

Enregistrement du webinaire

Optimisez votre centre de contact avec Medallia et 3CLogic pour ServiceNow

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à des interactions de service meilleures, plus rapides et plus personnalisées. En fait, 80 % d'entre eux estiment que l'expérience est aussi importante que les produits eux-mêmes, ce qui fait d'un service de premier ordre un avantage concurrentiel clé. Regardez Medallia et 3CLogic dans ce webinaire rapide et perspicace à la demande...

Guide

5 façons concrètes dont l'IA transforme l'expérience client

Comment l'IA et la GenAI accélèrent le temps de compréhension et d'action L'IA est partout, et ce n'est pas qu'un effet de mode. De l'analyse du texte et de la parole à l'évaluation prédictive, l'IA travaille déjà en coulisses pour fournir des informations exploitables...

Enregistrement du webinaire

Débloquez des expériences exceptionnelles et des opportunités de revenus grâce au nouveau programme de partenariat technologique de Medallia.

Pour les partenaires actuels de Medallia qui souhaitent faire passer notre partenariat au niveau supérieur, ainsi que pour les nouveaux partenaires potentiels qui souhaitent se joindre à nous, nous dévoilons notre nouveau programme de partenariat technologique. Notre nouveau programme est conçu pour aider...

Infographie

Vous clients sont-ils vraiment toujours fidèles ?

Vous voulez fidéliser votre clientèle de manière inébranlable ? Notre dernière étude a révélé des vérités surprenantes que tout professionnel de l'expérience client devrait connaître. Cette infographie présente les principales conclusions, notamment ce qu'il faut pour avoir un impact durable et ce qui peut faire fuir les clients...

Enregistrement du webinaire

Construire la loyauté : Comment les grandes marques créent des clients éternels grâce au CX

Le paysage concurrentiel est féroce et la fidélité des clients est âprement disputée. Une seule mauvaise expérience peut suffire à détourner un client, ce qui rend le CX vital pour la fidélisation et la croissance. Mais il y a une bonne nouvelle : de nombreuses marques exceptionnelles ont découvert comment...

Guide

Obtenez une vision claire de l'experience que vivent vos clients

La fidélisation des clients est essentielle pour une croissance durable, mais reste un défi pour de nombreuses organisations. Les marques connaissent leur plus grand succès lorsqu'elles sont en mesure d'appréhender l'ensemble de leur expérience, de donner la priorité à ce qui compte le plus et d'activer l'amélioration continue qui répond à leurs...

Rapport

L'etat de la fidélité à la marque

Démystifier ce qui rend vos clients fidèles Bien que les chefs d'entreprise reconnaissent la valeur de la fidélité des clients, beaucoup de choses restent mystérieuses. Pour la créer et la conserver, il faut d'abord la comprendre. Les consommateurs ont plus de choix que jamais, les marques ne peuvent donc pas...

Mémo

Comment garder ses clients pour la vie

3 éléments de l'expérience client qui sont essentiels à la fidélisation La fidélisation est l'avantage concurrentiel ultime, car elle transforme les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque tout au long de leur vie. Lorsqu'elle est atteinte, elle stimule la croissance durable et les résultats financiers, ce qui en fait un élément essentiel de la réussite à long terme. Ce document explore trois...

Enregistrement du webinaire

Garder facilement une longueur d'avance sur la concurrence et comment Agile Research peut vous aider

Dans le paysage commercial dynamique d'aujourd'hui, l'accès rapide aux informations sur les consommateurs est crucial. Les entreprises doivent être en mesure de lancer en toute transparence des études de marché et des initiatives d'information sur la concurrence afin de répondre de manière cohérente aux besoins en constante évolution des clients. Et avoir la capacité de le faire en...

Enregistrement du webinaire

Au-delà de l'enquête : Comment les programmes d'expérience globale permettent d'agir

Les responsables de l'expérience client dans tous les secteurs d'activité savent déjà que les enquêtes ne constituent pas à elles seules une véritable stratégie d'expérience client. Il s'agit d'une pièce essentielle du puzzle, mais de nombreuses autres pièces sont impliquées dans l'opérationnalisation de l'expérience client au sein de votre organisation. Alors, quels sont ces autres...

Étude de cas

Fidelity International augmente son chiffre d'affaires en se concentrant sur la voix du client

Fidelity International Fidelity est l'une des premières sociétés de gestion d'investissements au monde, avec plus de 2 millions de clients dans 28 pays, et offre des solutions d'investissement et une expertise en matière de retraite de premier ordre. Fidelity a reconnu la valeur de l'amélioration de l'expérience des clients, motivée par leurs besoins...

Brochure

Medallia Conversations

De plus en plus de personnes interagissent par le biais de la messagerie mobile avec les entreprises et les marques qu'elles utilisent. Medallia Conversations permet à vos clients de donner leur avis en temps réel par le biais de SMS et d'applications de messagerie populaires. Téléchargez cette brochure produit pour découvrir comment vous pouvez...

Brochure

Certification de l'expérience client

Les cours de certification de l'expérience client de l'Institut Medallia vous donnent les outils pratiques pour développer et évaluer votre programme d'expérience client. Les cours de niveau 1 et de niveau 2 fournissent un cadre complet des bonnes pratiques, avec des études de cas et des activités qui...

Brochure

Rapports et tableaux de bord unifiés Medallia

Où que vous en soyez dans votre parcours CX - que vous utilisiez déjà le site Medallia Experience Cloud pour vos canaux numériques ou que vous souhaitiez mieux comprendre comment vos canaux numériques s'intègrent parfaitement à notre produit de gestion de l'expérience client (CEM) de classe mondiale...

Rapport

Medallia nommé leader dans l'étude de marché IDC Voice of the Customer MarketScape

MedalliaInc. a été reconnu comme un leader dans l'évaluation inaugurale IDC MarketScape Voice of the Customer (VoC) Applications 2023-2024 Vendor Assessment. Le rapport de cette année évalue 11 fournisseurs de services en fonction de 12 critères, regroupés en deux catégories : Capacités et Stratégies. Télécharger...

Brochure

Medallia et Ipsos s'associent pour vous offrir des solutions d'expérience client de classe mondiale

Alors que la concurrence mondiale devient de plus en plus intense, les dirigeants qui réussissent se rendent compte que pour rester en tête, ils doivent rivaliser sur l'expérience globale du client, au-delà de l'innovation des produits et même de l'excellence opérationnelle. Construire une entreprise centrée sur le client est l'objectif de chaque...

Guide

Boucle fermée intelligente : Le guide complet pour boucler la boucle en temps réel

Dans le monde actuel, qui évolue rapidement, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les boucles de retour d'information traditionnelles - dans lesquelles le retour d'information est recueilli, les problèmes sont identifiés et les réponses sont apportées quelques jours ou quelques semaines plus tard - ne sont plus suffisantes. En raison de ce délai, de nombreuses marques s'efforcent de suivre...

Rapport

The Forrester Wave™ : Plateformes de text mining et d'analyse, T2 2024

L'expérience client s'étend sur de nombreux canaux, mais les entreprises passent souvent à côté d'informations cruciales en s'appuyant uniquement sur des enquêtes. Les données textuelles non structurées issues des appels, des chats et des avis détiennent la clé. Dans The Forrester Wave™ : Text Mining And Analytics Platforms, Q2 2024, Medallia a été nommée....

Infographie

L'art de créer des expériences personnalisées

PEINDRE LE PORTRAIT D'UN PROFESSIONNEL DU CX La personnalisation des expériences est devenue une forme d'art, les marques affinant sans cesse leurs stratégies pour créer leur chef-d'œuvre. Quels que soient les styles, les techniques et les outils utilisés, une chose reste vraie : ceux qui réussissent créent une...

Mémo

4 exemples de personnalisation qui ont impressionné les experts en expérience client

Vous cherchez de l'inspiration sur la façon dont les leaders en expérience client personnalisent les expériences, et comment ils ont défini ces stratégies gagnantes ? Nous avons rassemblé des exemples concrets de tactiques de personnalisation qui ont contribué à accroître la satisfaction des clients et ont laissé une impression positive durable sur les experts du secteur.

Infographie

Étude de marché : Plans de voyage pour l'été 2024 et premières impressions sur les achats de Noël

Ce rapport de recherche examine les projets de voyage pour l'été à venir et donne un aperçu des projets d'achat pour les fêtes de fin d'année en novembre et décembre. Vous y trouverez : Le comportement des consommateurs en matière de dépenses et de volume de transactions pour les secteurs du transport aérien et de l'hôtellerie à l'approche de l'été...

Enregistrement du webinaire

Evolution ou révolution : Débat sur les besoins de chaque programme d'écoute des employés

L'écoute des employés est en pleine évolution, mais serait-elle mieux servie par une révolution ? Un panel de quatre experts de l'industrie débat des mérites et des pièges de l'engagement traditionnel des employés par rapport à l'approche plus moderne de...

Enregistrement du webinaire

Découvrez votre chemin vers un CX plus personnalisé

Assistez au lancement passionnant et très attendu de Medallia's Path to Personalization, une évaluation unique en son genre qui dévoile les meilleures pratiques, les considérations organisationnelles et les capacités des solutions clés pour vous aider à guider votre stratégie de personnalisation et à atteindre vos objectifs. Ne manquez pas cet événement amusant et interactif...

Enregistrement du webinaire

Utiliser intelligemment l'IA : optimiser les expériences CX et Contact Center de la bonne manière

Le CX est un espace dynamique. Tout est une source précieuse de commentaires des clients, en particulier le centre de contact et vos canaux de communication en ligne. Pour donner un sens à tout cela, il faut de l'intelligence - de l'intelligence artificielle. Dans ce webinaire Discovery Demo, rejoignez-nous...

Guide

Votre guide officiel pour personnaliser les expériences des clients

La personnalisation des expériences est rapidement devenue une priorité absolue pour les organisations afin d'accroître la fidélité et la rétention des clients. Cependant, y parvenir reste un défi. En fait, seuls 24 % des praticiens CX considèrent que leurs efforts sont hautement personnalisés. Une grande partie du défi...

Rapport

Medallia nommée leader dans la SPARK Matrix™ : Digital Marketing Analytics (DMA), Q4, 2023

Medallia a été reconnu comme un leader dans le rapport SPARK Matrix™ Digital Marketing Analytics (DMA), Q4 2023, publié par le principal cabinet d'études de marché Quadrant Knowledge Solutions. Le rapport de cette année a évalué 15 fournisseurs de services en fonction de 12 critères, regroupés en deux...

Guide

E-Book : Débloquer le succès commercial : Naviguer sur la courbe de maturité avec un feedback transformateur

Êtes-vous prêt à révolutionner votre entreprise en transformant le retour d'information en un puissant catalyseur de croissance ? Lisez le livre électronique "Navigate the Maturity Curve : Transformez votre retour d'information en véritable valeur commerciale", avec Nienke Bloem et Gerben de Boer. Préparez-vous à...

Guide

Évaluer l'efficacité de votre plateforme CX

CE QUI FONCTIONNE, CE QUI NE FONCTIONNE PAS ET CE QUI EST ABSOLUMENT CRITIQUE À l'ère de l'évolution rapide des technologies, il est facile pour les solutions de se retrouver à la traîne par rapport à des capacités qui faisaient autrefois l'affaire. Pour garder une longueur d'avance, les organisations doivent continuellement évaluer leurs plates-formes...

Mémo

Le cadre d'activation des employés

Élaboré par les analystes du secteur des ressources humaines de The Josh Bersin Company, ce cadre décrit les différents composants de l'activation des employés. Conçu pour vous munir, votre équipe et vous-même, d'une base solide pour développer et mettre en œuvre votre stratégie d'activation des employés, ce cadre...

Rapport

Le rapport 2024 sur l'état de la personnalisation CX

En 2024, les professionnels de l'expérience client font de la personnalisation leur priorité absolue. Medallia Market Research et l'Association des professionnels de l'expérience client (CXPA) se sont récemment associés pour mieux comprendre comment les professionnels CX du monde entier envisagent d'appliquer la personnalisation dans leur entreprise. Cette...

Enregistrement du webinaire

Augmenter l'impact CX par la personnalisation ft. Walgreens et Fred Reichheld

La personnalisation s'est rapidement imposée comme une priorité absolue pour les marques qui s'efforcent d'accroître l'engagement, la confiance et la fidélité des clients, en créant un lien émotionnel et une véritable différenciation sur un marché extrêmement concurrentiel. Regardez cette passionnante rencontre des esprits...

Brochure

Activation des employés

Les employés sont le visage de l'organisation et détiennent la clé des idées et des innovations qui peuvent faire progresser l'entreprise. Le bon programme d'écoute ne se contente pas de mettre en évidence les domaines qui doivent être améliorés ; il peut révéler les causes profondes, comme...

Infographie

MedalliaCritères de référence de l'expérience 2023

Il est impératif pour les organisations d'aujourd'hui de comprendre à quoi ressemble le succès de l'expérience client et de l'expérience employé. Nous avons compilé des statistiques clés provenant de clients de Medallia du monde entier et de différents secteurs pour vous donner une visibilité sur la façon dont ils créent des expériences exceptionnelles en ligne, en personne...

Rapport

Activation des employés : l'étape suivante dans l'écoute des employés

Alors que les entreprises se transforment constamment, l'expérience des employés évolue elle aussi rapidement. Les programmes traditionnels d'écoute des employés passent à côté d'une énorme opportunité de générer de la croissance, de stimuler la productivité, d'enchanter les clients et de stimuler l'innovation. Il est temps d'adopter une nouvelle approche : l'activation des employés est arrivée. En...

Enregistrement du webinaire

Medallia + Adobe : Tendances de l'expérience numérique à surveiller en 2024

Rejoignez les experts numériques de Medallia et Adobe pour discuter de leurs principales prédictions sur les tendances de l'expérience numérique en 2024. Cette session présente les dernières recherches sur la façon dont les équipes numériques réagissent à l'environnement en constante évolution d'aujourd'hui, y compris les mandats de personnalisation, la réponse des consommateurs....

Rapport

Medallia nommé Leader dans la SPARK Matrix™ : Customer Journey Analytics (CJA), 2023

Medallia a été reconnu comme un leader dans le rapport SPARK Matrix™ Customer Journey Analytics (CJA), August 2023, publié par le principal cabinet d'études de marché Quadrant Knowledge Solutions. Le rapport de cette année a évalué 21 prestataires de services en fonction de 12 critères, regroupés en deux...

Brochure

Transformer la réaction en impact : Trois étapes pour atteindre l'excellence en matière d'expérience client

Adopter une approche réactive en matière de CX est un moyen infaillible de se laisser distancer par la concurrence. En revanche, l'activation réfléchie et stratégique de la connaissance permet d'alimenter l'amélioration continue attendue par vos clients. Nous avons rassemblé les trois principales façons de transformer votre programme...

Guide

Le guide définitif de l'écoute à tout moment

Le paysage de l'écoute des employés évolue. Les organisations qui se situent au sommet de la courbe de maturité de l'expérience des employés mettent en œuvre un nouveau type de stratégie d'écoute des employés, plus avancé et plus proactif, appelé "écoute à tout moment". Ce guide souligne ce qui différencie l'écoute à tout moment...

Infographie

Poser les bases de la réussite CX : La liste de contrôle dont tout leader de l'expérience a besoin

Ne laissez pas tomber votre expérience client. Vous méritez une plateforme qui vous donne les moyens de réussir et qui permet à l'ensemble de votre organisation d'agir en fonction des informations recueillies et de s'améliorer en permanence. Cette liste de contrôle vous aidera à évaluer votre CX actuel...

Enregistrement du webinaire

L'écoute des employés à l'ère de l'intelligence

Vos employés travaillent dur pour donner vie à la promesse de votre marque, mais ils sont souvent confrontés à des obstacles qui les empêchent de tenir leurs promesses. Donnez à vos employés les moyens de s'exprimer, de signaler ces obstacles et de travailler ensemble pour les résoudre - une approche moderne...

Enregistrement du webinaire

AI : Le bon, le mauvais et l'ingrédient critique pour le succès de la CX avec Babak Hodjat

Babak Hodjat, directeur technique de Cognizant et inventeur de la technologie à l'origine de Siri, nous parle des capacités et des limites de l'IA aujourd'hui, des attentes (réalistes) quant à son avenir et de la manière dont elle continuera à révolutionner l'expérience des clients et des employés. Notamment : Les façons dont les entreprises...

Étude de cas

Comment le VIA University College numérise l'approche de l'innovation pour soutenir la durabilité et préparer les étudiants à la réussite.

Le VIA University College est l'un des six collèges universitaires du Danemark, avec huit campus modernes dans la région du Danemark central. Son modèle d'enseignement s'appuie sur les traditions danoises de formation des étudiants en coopération avec la pratique professionnelle. La direction de VIA souhaitait créer un...

Guide

5 éléments indispensables à la réussite de la gestion de la relation client en 2024

En matière de CX, il faut être le meilleur pour être le meilleur. Vous voulez être certain que votre solution CX permet à votre organisation d'obtenir des informations holistiques et exploitables. Ne vous laissez pas abuser par les fausses promesses et les exagérations lorsqu'il s'agit de votre...

Enregistrement du webinaire

Favoriser l'engagement des clients grâce à Experience Orchestration

Orchestration du parcours ? Gestion des interactions en temps réel ? Automatisation en boucle fermée ? Bien que de nombreux professionnels CX considèrent ces éléments comme l'avenir de leur programme, le parcours du point A au point B peut sembler insurmontable. Ne vous inquiétez pas. Dans ce webinaire, nous vous donnons...

Enregistrement du webinaire

Aperçu des applications mobiles : Recherche sur les expériences numériques et les préférences des clients

Pourquoi les clients choisissent-ils les applications mobiles plutôt que d'autres canaux ? Comment évaluent-ils leur expérience sur les applications mobiles, et que peuvent faire les marques pour améliorer le parcours client omnicanal ? MedalliaDans ce webinaire, Andrew Custage et Michael Mallett partagent les dernières...

Rapport

Ce que les consommateurs pensent vraiment de la personnalisation

Les organisations font de la personnalisation une priorité. En fait, 92 % d'entre elles déclarent adopter la personnalisation alimentée par l'IA pour adapter les expériences individuelles. Mais s'agit-il de la bonne stratégie ? Medallia s'engage à le découvrir et à s'assurer que les marques donnent la priorité à ce qui compte le plus pour leurs clients....

Enregistrement du webinaire

Quatre étapes pour garantir l'investissement des dirigeants dans votre programme de centre de contact

L'adhésion de la direction à votre programme de centre de contact est essentielle pour une mise en œuvre réussie et pour assurer une croissance continue, mais comment pouvez-vous persuader votre équipe de direction de la valeur de l'investissement ? Regardez sur MedalliaJudy Bloch, Principal CX Advisor, et Aviv...

Mémo

3 stratégies pour renforcer le libre-service numérique et réduire le volume d'appels

Le canal numérique est un point de contact central dans le parcours client, que les visiteurs viennent pour acheter un article, faire une demande de prêt hypothécaire ou mettre à jour un abonnement. Permettre à ces clients de mener à bien leurs tâches est un élément central de toute...

Étude de cas

Coup de projecteur sur un client : BSH Appareils ménagers

BSH a une vision : devenir l'entreprise d'électroménager la plus centrée sur le consommateur au monde. Découvrez comment Medallia permet à l'organisation d'influencer, en temps réel, la façon dont les consommateurs interagissent et se déplacent sur les différents canaux afin de créer des expériences personnalisées et transparentes,...

Enregistrement du webinaire

Personnaliser, prévoir et prospérer : Comprendre et mettre en œuvre l'orchestration du parcours client

Regardez cette discussion interactive entre Judy Bloch, Principal CX Advisor chez Medallia, Greg Kihlström, Principal chez The Agile Brand, et Greg Melia, CAE, CEO de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), alors qu'ils se plongent dans le monde du Customer Journey...

Brochure

Medallia pour les centres de contact du gouvernement

Les agences gouvernementales ont aujourd'hui pour mission d'offrir à leurs clients un parcours connecté et personnalisé afin de leur fournir les réponses et les services essentiels dont ils ont besoin. Des informations précieuses sur les centres de contact et des outils innovants peuvent être utilisés pour identifier ce qui compte pour ces...

Infographie

2023 Tendances des acheteurs pendant les fêtes pour améliorer votre stratégie d'expérience client

Il n'y a pas d'autre moment que le présent pour affiner vos stratégies de marketing et d'expérience client alors que vous vous apprêtez à passer les fêtes de fin d'année. Nous avons mené des études de marché pour mieux comprendre quand, pourquoi et comment les consommateurs prévoient de faire leurs achats cette année, alors...

Enregistrement du webinaire

Les plus grandes tendances en matière de connaissance des consommateurs en 2023 (jusqu'à présent)

Dans ce webinaire à la demande, Andrew Custage partage les résultats de notre étude de marché sur les plus grandes tendances en matière de connaissance des consommateurs en 2023. Vous en apprendrez plus sur : Les attitudes et les comportements des gens concernant le retour au bureau (RTO) et le déclin...

Guide

5 façons dont une expérience client "suffisante" peut nuire à votre entreprise

Se contenter d'une expérience client "suffisante" peut, sans le savoir, entraver la croissance de votre entreprise et nuire à la fidélisation des clients. Au lieu de courir sans cesse après de nouveaux clients, la clé d'une croissance durable réside dans l'investissement dans votre base fidèle existante. Si vous êtes prêt à...

Enregistrement du webinaire

Aperçu de l'inflation : Les comportements des consommateurs évoluent-ils avec le temps ?

Dans ce webinaire, l'expert en études de marché Andrew Custage s'associe à l'expert CX Bill Staikos pour présenter une analyse approfondie de l'impact de la hausse des prix et de la baisse du pouvoir d'achat sur le comportement des consommateurs. L'état des finances des ménages -...

Enregistrement du webinaire

Éliminer les zones d'ombre grâce à une utilisation accrue des informations sur les centres de contact

Les conversations et les interactions entre le client et l'agent au sein du centre de contact ont le potentiel de révéler des opportunités d'amélioration dans l'ensemble de votre organisation. Il est impératif que les équipes - du marketing à l'informatique en passant par les RH et le développement de produits - aient accès à des informations exploitables, basées sur les rôles, à partir des interactions du centre de contact...

Enregistrement du webinaire

L'état de la livraison par des tiers en 2023

La livraison par des tiers sur des plateformes telles que DoorDash, Instacart et Grubhub a considérablement évolué au cours des dernières années. L'utilisation s'étend désormais aux restaurants, aux épiceries et aux catégories de vente au détail - et la livraison par des tiers est désormais une stratégie numérique fondamentale pour les grandes marques. En...

Enregistrement du webinaire

Débloquer l'expérience moderne des employés : 5 étapes pour aller au-delà de l'écoute traditionnelle des employés

L'expérience des employés est directement liée à la réussite globale d'une entreprise - nous le savons. Mais comment mesurer et comprendre avec précision le sentiment des employés afin de maximiser son impact sur les résultats ? Alors que des mesures telles que le score net de promotion des employés (eNPS) et...

Guide

Comment offrir une expérience exceptionnelle aux clients

Aujourd'hui plus que jamais, les restaurants et les franchises doivent avoir une vision authentique et en temps réel de chaque interaction qu'un client a avec leur marque à travers les différents canaux. Et lorsque toutes ces données sont agrégées et analysées, vous avez la possibilité de...

Enregistrement du webinaire

Action et analyse : Gérer les parcours des clients dans l'instant

La plupart des entreprises adoptent aujourd'hui une approche "analytique" du parcours client. Cela implique l'analyse de données provenant de différents canaux, la résolution de problèmes et d'écueils, la mise en œuvre de changements et, enfin, la mesure des succès. Mais dans le climat économique actuel, ce long processus de...

Infographie

Ce que les propriétaires de CX doivent savoir Experience Orchestration

Experience Orchestration pour le CX À l'ère du numérique, les entreprises accumulent de grandes quantités d'informations précieuses provenant de nombreux points de contact avec les clients. Cependant, de nombreuses organisations se trouvent dans l'incapacité d'exploiter la véritable puissance de ces données, ce qui se traduit par un manque de...

Étude de cas

Comment UMB a découvert des informations essentielles qui ont permis d'améliorer la fidélisation et d'offrir une expérience client inégalée.

Depuis 110 ans, UMB offre des services bancaires complets et une gestion d'actifs à travers ses huit états et sa présence nationale. Les temps ayant changé, l'entreprise a découvert qu'il était nécessaire de repenser l'assistance à la clientèle pour s'assurer qu'elle offrait une expérience...

Enregistrement du webinaire

La connexion numérique-omnichannel : Créer des parcours clients qui stimulent la croissance de l'entreprise

Rejoignez les experts de Medallia, Ipsos, et Citizens pour une vue d'avenir, avec des idées pratiques sur la façon dont les entreprises dans les services financiers et d'autres industries créent des parcours clients de niveau supérieur à travers les canaux. Nous aborderons les points suivants Les piliers de la transformation de l'expérience numérique et...

Guide

Le guide ultime des études de marché virtuelles

La recherche est un élément essentiel de l'activité économique. Aujourd'hui, plus que jamais, les entreprises doivent trouver un moyen de comprendre et d'anticiper les besoins des clients. Dans ce guide, nous explorerons la demande croissante de nouvelles approches, processus et technologies de recherche qui...

Étude de cas

Utiliser Video pour améliorer l'expérience des clients et des employés

Renewal by Andersen, la division des fenêtres de remplacement à service complet de la société Andersen Window Corporation, vend, fabrique, installe et entretient le produit dans le but de tenir la promesse de sa marque : "La meilleure expérience d'amélioration de la maison que vous ayez jamais eue". Depuis plusieurs...

Enregistrement du webinaire

Démo découverte : Utiliser les connaissances numériques pour réduire les coûts des centres de contact

Pour que votre centre de contact fonctionne de manière aussi efficace et efficiente que possible, vous devez disposer d'informations accessibles. Dans cette démo découverte, vous apprendrez comment vous pouvez : Identifier les frustrations numériques qui poussent les clients à s'adresser au centre de contact et à...

Étude de cas

Mieux comprendre le parcours du patient

Just Worldwide est une société de gestion logistique et d'études de marché dans le domaine des soins de santé et des produits pharmaceutiques. La pandémie de COVID-19 a radicalement changé les méthodologies de collecte de données pour l'ensemble de l'industrie. Just Worldwide savait que la facilité d'utilisation était essentielle pour que les personnes interrogées se sentent à l'aise et...

Étude de cas

Utiliser la vidéo pour influencer la prise de décision stratégique

Buzzback est une agence d'études de marché primée, qui aide ses clients à comprendre l'économie comportementale afin d'orienter et d'informer les décisions commerciales. L'équipe de Buzzback était à la recherche d'une façon nouvelle et innovante de présenter ses études clients. L'équipe était...

Enregistrement du webinaire

Démonstration de découverte : Pourquoi Medallia Experience Cloud est essentiel à la mission de l'entreprise

Les entreprises ont besoin d'une plateforme de gestion des commentaires des clients qui offre une valeur constante, qui est capable d'évoluer et qui favorise l'adoption d'une stratégie CX par l'ensemble de l'organisation. Regardez cette démo pour découvrir comment Medallia Experience Cloud aide les entreprises à surmonter les problèmes les plus courants et les plus complexes....

Enregistrement du webinaire

Démo découverte : Offrir des expériences personnalisées avec Medallia

Les responsables de l'expérience client adoptent la personnalisation de l'expérience client comme jamais auparavant. Pour rester pertinentes et stimuler la satisfaction et la fidélisation des clients, les marques les plus performantes modifient l'expérience en temps réel en apprenant à connaître leur base de clients et en utilisant des informations...

Rapport

Créer une expérience client différenciée grâce aux données et à l'analyse

Alors que les organisations poursuivent leur transformation numérique, le renouvellement de l'expérience client est un aspect clé de tout effort de changement. La transformation numérique de l'expérience client repose sur la capacité à collecter, gérer et utiliser efficacement les données clients. Toutes les expériences sont...

Livre blanc

5 raisons pour lesquelles les entreprises ne parviennent pas à connecter les expériences - et l'impact coûteux

Aujourd'hui, les marques les plus performantes optimisent leurs efforts actuels pour développer leur liste de clients fidèles plutôt que de maintenir les dépenses liées à l'acquisition de nouveaux clients. En reliant les expériences des clients tout au long de leur parcours, les marques peuvent renforcer la cohésion interfonctionnelle et...

Enregistrement du webinaire

Petits changements, grands effets : Un plan de 120 jours pour une expérience numérique réussie

Partout, on demande aux équipes numériques de faire plus avec moins. Et la pression pour prouver le retour sur investissement des initiatives CX n'a jamais été aussi forte. Comment les responsables CX peuvent-ils répondre aux exigences croissantes de leurs clients et de leurs...

Brochure

Solutions de centre de contact pour les équipes numériques

La plupart des équipes des centres de contact et des équipes numériques travaillent séparément, ce qui entraîne des expériences cross-canal frustrantes et des coûts opérationnels plus élevés. Mais les clients qui traversent les canaux révèlent des informations précieuses pour les équipes numériques et celles des centres de contact, notamment : Les raisons pour lesquelles ils...

Brochure

Réduire les coûts des centres de contact et améliorer les expériences numériques avec Medallia

L'époque où les équipes des centres de contact et les équipes numériques fonctionnaient en vase clos est révolue. Les entreprises leaders qui accordent la priorité à la création d'expériences exceptionnelles pour les clients et les agents savent que la capture et l'exploitation transparentes des données du centre de contact et des interactions en ligne avec les clients sont la clé...

Enregistrement du webinaire

Tendances que les leaders CX adopteront en 2023

En cette période d'incertitude économique, la bonne plateforme de gestion des retours clients (CFM) est essentielle pour comprendre et fidéliser les clients que vous avez, et en attirer de nouveaux. Regardez ce webinaire à la demande pour entendre l'orateur invité et l'analyste expert Coleen Fazio,...

Rapport

Étude de marché CCW : État de la technologie des centres de contact

Les centres de contact ne peuvent réussir que dans la mesure où leur technologie de base leur permet de le faire. CCW Digital a compilé cette étude de marché axée sur la recherche qui révèle les raisons de l'échec des initiatives passées en matière de centres de contact et les mesures que les grandes marques peuvent prendre pour...

Brochure

Medallia pour les appareils connectés

Le client moderne est connecté comme jamais auparavant. Les appareils intelligents, comme les montres, les valises, les kiosques, les voitures et même les appareils de cuisine, signifient que les clients ne sont jamais vraiment "hors ligne" et qu'ils sont toujours en dialogue avec votre marque. Atteignez ces clients et comprenez leurs...

Enregistrement du webinaire

Créer un lieu de travail prospère : 5 façons d'influencer le bien-être des cliniciens

L'Amérique est confrontée à une pénurie de plus de 3 millions de travailleurs de la santé essentiels et moins rémunérés et de près de 140 000 médecins au cours des 5 et 10 prochaines années, respectivement. Dans le même temps, l'épuisement professionnel du personnel de santé est en augmentation...

Enregistrement du webinaire

Innover dans la gestion des sinistres : Franc-parler avec des experts du secteur de l'assurance

Les études montrent qu'une seule expérience négative peut rendre les clients 13,5 fois plus enclins à rechercher une nouvelle police d'assurance. En plus d'être un moment important de vérité pour les assurés, le traitement des sinistres représente près de 70 % des primes dépensées pour rétablir les assurés....

Guide

Fidéliser les clients grâce à la chaîne de valeur de l'expérience totale

Comment les marques automobiles peuvent-elles surmonter les perturbations qui touchent l'ensemble du secteur pour offrir des expériences différenciées qui fidélisent les clients et alimentent leur résultat net ? Tout commence par une ouverture d'esprit, une curiosité et un engagement à faire demain quelque chose de différent de ce que l'on fait aujourd'hui. Dans ce...

Brochure

Medallia pour les soins de santé Vue d'ensemble

Selon une étude récente du secteur de la santé, les personnes qui font confiance à leur clinicien ont cinq fois plus de chances de rester avec lui et presque sept fois plus de chances de rester avec lui que celles qui ne lui font pas confiance. De même, les personnes qui font confiance sont quatre fois plus...

Enregistrement du webinaire

L'intelligence conversationnelle à l'ère numérique : découvrir ce que les clients veulent vraiment

Les interactions quotidiennes avec vos clients peuvent fournir des informations précieuses sur leurs attentes, permettant aux équipes de les dépasser. Mais pour tirer parti de cette opportunité, vous devez d'abord capturer les bonnes données. Ces analyses peuvent réduire les coûts du centre de contact,...

Étude de cas

Comment Rain offre une expérience client exceptionnelle, crée la confiance et fidélise les clients

Rain, une société de courtage en crypto-actifs basée au Moyen-Orient, souhaitait offrir une expérience sûre en matière de crypto-actifs, différenciée par un service client exceptionnel. Pour atteindre ses objectifs en matière de service à la clientèle, Rain recherchait un partenaire doté d'une grande expérience en matière d'automatisation des processus et de numérisation,...

Enregistrement du webinaire

Passer de l'écoute traditionnelle à l'écoute moderne des employés est plus facile que vous ne le pensez

Les organisations font un réel effort pour écouter leurs employés, mais dans quelle mesure les entendent-elles ? Les entreprises passent souvent à côté de la réalité des employés parce que les programmes d'enquête traditionnels sont trop complexes, s'appuient sur des technologies anciennes et des pratiques dépassées, et manquent de...

Enregistrement du webinaire

Prévisions amusantes : 2023 prévisions pour les voyages, l'hôtellerie et les loisirs

Comment les consommateurs ont-ils passé leur temps libre en 2022, et à quoi devons-nous nous attendre en 2023 ? Dans ce webinaire, nous partageons les dernières études de marché sur la façon dont les consommateurs ont passé leurs vacances, réservé des vols et des hôtels, et se sont adonnés à des activités de temps libre....

Guide

Le guide de l'exécutif pour une croissance plus rentable

Alors que les organisations de tous les secteurs sont confrontées à une incertitude et à des turbulences économiques persistantes, les chefs d'entreprise ajustent leurs plans d'exploitation et cherchent des moyens de réduire les coûts et d'augmenter les recettes. Une solution claire est en train de s'imposer : Faire de l'expérience client une priorité stratégique...

Étude de cas

Utiliser la collaboration des idées pour développer le nouveau plan stratégique de l'université de Victoria

L'université de Victoria a identifié le besoin d'un nouveau plan stratégique sur sept ans et n'a eu que trois mois pour l'élaborer. À l'aide de Medallia Ideas , qu'elle appelle The Workshop, l'université a présenté son nouveau plan stratégique en 10...

Enregistrement du webinaire

Anticiper chaque client : Stimuler la conversion numérique grâce à la personnalisation

La plupart des entreprises adoptent une approche "pansement" à l'égard de leurs canaux numériques. Les problèmes liés au site Web ou à l'application ne sont généralement pas résolus avant qu'ils ne coûtent de l'argent et ne fassent perdre des clients. Seules 12 % des entreprises reconnaissent que leur expérience numérique est en avance sur les attentes des clients, tandis que 58 % affirment...

Guide

Faire évoluer votre stratégie d'expérience client pour les clients d'aujourd'hui

Entre les vacances de printemps et les vacances d'été, l'industrie du voyage et de l'hôtellerie sera en pleine effervescence. Il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour examiner attentivement votre programme d'expérience client et trouver de nouvelles façons de dialoguer avec...

Rapport

Rapport spécial : Les nouvelles attentes des clients à l'égard du centre de contact

COMPRENDRE LES FACTEURS CLÉS DE L'EXPÉRIENCE DU SERVICE CLIENT Le centre de contact est essentiel pour les entreprises, car il permet d'offrir une expérience client transparente, de réduire le taux de désabonnement et d'augmenter le chiffre d'affaires. Découvrez ce que votre organisation peut faire pour optimiser votre centre de contact et...

Enregistrement du webinaire

Tendances de la consommation : bilan 2022 et prévisions 2023

Dans ce webinaire de Medallia Market Research, nous partageons nos analyses des plus grandes tendances du comportement des consommateurs en 2022 et nos prévisions pour 2023, couvrant des sujets tels que : Les changements de mode de vie des consommateurs et leur impact sur des secteurs tels que la vente au détail, les voyages et l'hôtellerie...

Guide

Passer la personnalisation à la vitesse supérieure

Les sociétés de services financiers misent sur un nouvel écosystème technologique pour rendre les services plus accessibles et connectés. Ce nouveau guide comprend des informations provenant d'Adobe et de Medallia et permettra de passer la personnalisation à la vitesse supérieure. Obtenez des conseils utiles pour accélérer et développer la personnalisation...

Guide

Prochaine étape de la liste d'achats des détaillants en matière de personnalisation : Expériences en temps réel

Dans ce guide, Adobe et Medallia expliquent comment les détaillants peuvent développer des expériences personnalisées et les diffuser en temps réel sur l'ensemble de leurs canaux.

Enregistrement du webinaire

Le voyage numérique : Aperçu du comportement, de la frustration et de la fidélité des consommateurs

Qu'est-ce qui pousse les clients à faire le premier pas dans leur parcours numérique ? Quelles sont les frictions qui peuvent perturber leur parcours ou y mettre un terme ? Nous avons interrogé des milliers de consommateurs après qu'ils aient visité des sites Web dans plusieurs secteurs d'activité afin de comprendre comment les expériences numériques...

Enregistrement du webinaire

De la génération Z au baby-boomer : Créer de meilleures expériences de centre de contact à travers les générations

Rejoignez Rachel Lane, Senior Contact Center Suite Solutions Principal, et Meike Eilert, Senior Manager, Research Services, sur le site Medallia: Des données de première main sur les perceptions des centres de contact par des consommateurs de la génération Z, du millénaire, de la génération X et de la génération des baby-boomers....

Résumé

L'expérience client et le parcours du patient

Concluant sur un éditorial astucieux de Richard Schwartz, le plus grand expert du secteur en matière d'expérience client (Medallia), ce document du Digital Health Coalition Group (DHC) explore la manière dont les différents acteurs des entreprises pharmaceutiques peuvent influencer l'expérience des patients. Le document comprend...

Étude de cas

Transformation de l'expérience des fans à Silverstone

Medallia Experience Orchestration est un pilier essentiel de la stratégie d'engagement des fans de Silverstone, découvrez comment MXO offre des expériences exceptionnelles aux fans.

Étude de cas

Créer des relations plus chaleureuses avec les clients du secteur de l'énergie

Medallia Experience Orchestration a renforcé la capacité d'EnBW à orchestrer des expériences pertinentes et individualisées à grande échelle, en prenant les bonnes mesures à chaque moment de la vie du client.

Étude de cas

Page Groupe - Approfondir les liens avec les candidats

Avec Medallia Experience Orchestration , PageGroup automatise la confidentialité des candidats à grande échelle.

Livre blanc

Transformer le traitement des plaintes bancaires avec la gestion de l'expérience

Avec 44 % des clients bancaires qui ont des problèmes non résolus qui sont plus susceptibles de changer de banque et 83 % qui se sentent plus loyaux envers les marques réactives qui résolvent leurs plaintes, les banques doivent de toute urgence adopter une approche centrée sur le client pour la gestion des plaintes afin d'augmenter...

Guide

Guide d'activation des employés : Comment donner à votre personnel les moyens de relever les défis et d'obtenir des résultats

Les stratégies traditionnelles d'expérience des employés ne suffisent plus à améliorer la fidélisation et l'expérience des clients. Les entreprises qui modifient leur approche pour permettre aux employés d'être des catalyseurs du changement et de l'innovation obtiennent des résultats positifs dans l'ensemble de leurs activités - et améliorent...

Enregistrement du webinaire

Les parcours d'achat en ligne

APERÇU DU COMPORTEMENT DES CLIENTS EN MAGASIN PAR RAPPORT AU NUMÉRIQUE LE COMPORTEMENT DES CLIENTS EN MAGASIN Les parcours des acheteurs sont de plus en plus liés aux canaux numériques - qu'il s'agisse de recherche en ligne avant le voyage, d'achat en ligne / retrait en magasin, ou d'une autre combinaison d'expériences numériques et en personne. Dans ce contexte post-COVID...

Enregistrement du webinaire

L'état de la livraison par des tiers

La livraison par des tiers sur des plateformes telles que DoorDash, Instacart et Grubhub a considérablement évolué au cours des dernières années. L'utilisation s'étend désormais aux restaurants, aux épiceries et aux catégories de vente au détail - et la livraison par des tiers est désormais une stratégie numérique fondamentale pour les grandes marques. En...

Étude de cas

Étude de cas ASDA : L'adoption interne de Medallia DXA est la clé du succès du site Web

Lorsqu'il s'agit de faire ses courses en ligne, la commodité et la rapidité sont les critères les plus importants. L'équipe de l'épicerie en ligne d'ASDA est chargée d'aider plus de 700 000 clients par semaine. Pour répondre à cette demande, l'équipe...

Enregistrement du webinaire

Construire une culture exceptionnelle avec des flux de travail basés sur le retour d'information

Quelle est la différence entre une bonne et une grande organisation ? Les leaders de demain ne se contentent pas de créer des produits et des services ; ils construisent des cultures et conçoivent des expériences. Comment un leader de l'expérience commence-t-il à créer des organisations où les employés et les clients s'épanouissent ? Non...

Enregistrement du webinaire

Démo découverte : Gestion proactive du parcours numérique à grande échelle

Cette démonstration de découverte présentera la Medallia Digital Suite - la seule plateforme prête pour l'entreprise qui combine des mesures de retour d'information utilisateur exploitables avec une intelligence comportementale complète pour aider les organisations à comprendre et à optimiser l'expérience client numérique. Dans cette démo, nous verrons comment...

Enregistrement du webinaire

Transformer l'expérience des employés pour se concentrer sur ce qui compte le plus

COMMENT BAKER HUGHES MET L'EXPERIENCE DES EMPLOYÉS AU SERVICE DES OBJECTIFS STRATÉGIQUES ET DU RCI La pénurie de main-d'œuvre ayant un impact négatif sur la plupart des secteurs, de nombreuses entreprises cherchent à fidéliser leurs employés de plus en plus précieux en s'appuyant sur des enquêtes pour savoir ce qui leur est cher...

Guide

Perspectives d'experts : Le guide de l'exécutif pour briser les silos et obtenir des résultats commerciaux

Dans un monde en perpétuel état d'incertitude, les chefs d'entreprise de tous les secteurs se concentrent sur trois priorités : augmenter les revenus, réduire les coûts et améliorer les cultures d'entreprise pour attirer et retenir les meilleurs talents. Ce guide vous permettra de découvrir...

Enregistrement du webinaire

Démo découverte : La technologie des centres de contact conçue pour l'engagement et la fidélisation des agents

Les attentes en matière d'expérience numérique transparente sont là pour durer. Cela s'applique à tous les aspects de l'activité d'une entreprise, en particulier au centre de contact. Avec des tendances économiques en dents de scie, il ne s'agit plus d'un avantage, mais d'une mission essentielle, rendue possible...

Enregistrement du webinaire

Comment créer une expérience de marque de luxe qui renforce la fidélité : Les leçons du commerce de détail

Les détaillants de luxe sont passés maîtres dans l'art d'offrir à leurs clients des expériences transparentes, cohérentes et exceptionnelles, créant ainsi un lien émotionnel avec leur marque qui les incite à revenir. Compte tenu du prix élevé et de l'engagement que représente l'achat d'un...

Livre blanc

Les cinq principales tendances en matière d'expérience qui transforment le secteur des services publics

Il est difficile pour les entreprises de services publics d'inspirer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque. Après tout, les entreprises de services publics sont des fournisseurs très réglementés de services essentiels dont les gens dépendent pour vivre. Les clients des services publics attendent - et considèrent comme acquis - une fourniture sans faille et ininterrompue...

Guide

Centre de contact des services publics et numérique - mieux ensemble

Comment les équipes des centres de contact et les équipes numériques peuvent s'intégrer pour créer des expériences client exceptionnelles dans le secteur des services publics Dans le secteur des services publics, le centre de contact a pour mission de soutenir la sensibilisation des clients tout en favorisant la résolution au premier appel. Le canal numérique est conçu pour...

Enregistrement du webinaire

Étude Total Economic Impact™ : Le retour sur investissement d'équipes de centres de contact responsabilisées

Le point de contact agent-client est crucial pour établir une relation saine avec les clients et favoriser leur satisfaction. En adoptant une approche centrée sur le client et sur le numérique, les entreprises ont la possibilité d'enchanter leurs clients et de réduire le taux de désabonnement. Pour y parvenir, les agents doivent pouvoir...

Guide

Modèle de fiche de performance du centre de contact

Des contrôles réguliers avec votre équipe sur leur prestation de services sont essentiels pour une expérience client exceptionnelle et des agents engagés. Ce modèle peut servir de guide pour identifier les points forts de votre équipe et ceux qu'elle doit améliorer. Ce modèle...

Étude de cas

Transformer le parcours de l'expérience client grâce à un programme d'écoute amélioré

Une société de gestion d'investissement indépendante se consacre à l'amélioration de l'expérience d'investissement et aide les gens à mieux profiter de la vie. Avec un modèle d'engagement numérique et une audience mondiale, l'entreprise avait besoin d'une source d'information efficace pour mesurer, analyser et...

Guide

Résoudre le mystère de l'insaisissable non-acheteur

COMMENT MODIFIER LE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT, LA FIDÉLITÉ ET LE PROFIT Dans ce guide, nous explorerons les tendances et les facteurs de causalité qui contribuent aux comportements de non-achat, et comment des solutions innovantes - en particulier l'analyse comportementale et numérique - peuvent identifier des domaines d'amélioration exploitables.....

Enregistrement du webinaire

Démo découverte : Créer des expériences numériques qui fidélisent les clients

Cette démo-découverte présente la Medallia Digital Suite - la seule plateforme qui combine des mesures de retour utilisateur exploitables avec des données comportementales complètes pour aider les organisations à comprendre et à optimiser les expériences numériques en temps réel. Au cours de cette session, vous verrez comment les entreprises...

Brochure

Efficacité du contenu pour les équipes numériques

Les propriétaires de contenu numérique s'accordent à dire que la stratégie de contenu est la partie la plus cruciale de la gestion de contenu. Mais à mesure que l'engagement omnicanal se développe, il devient de plus en plus complexe et fragmenté d'adresser le bon message au bon client. Comment les messages changent-ils d'un canal à l'autre ?

Enregistrement du webinaire

Comment ESPN a réduit le taux d'attrition des agents et amélioré le taux de satisfaction de la clientèle grâce à une culture axée sur le retour d'information

Construire une culture de centre de contact forte n'est pas une mince affaire. Il est difficile de s'assurer que les agents sont correctement formés, de les inciter à créer les meilleures expériences client et de les récompenser pour leurs efforts. Comment améliorer la satisfaction des clients et la fidélisation des agents dans...

Enregistrement du webinaire

Maturité numérique : La feuille de route pour un meilleur retour sur investissement

Découvrez les petites actions que vous pouvez entreprendre dès maintenant pour avoir un impact important à l'avenir. Les résultats sont là : les leaders en matière de maturité numérique affichent systématiquement une croissance du chiffre d'affaires net supérieure de 30 % à celle des retardataires. Dans tous les secteurs d'activité, les entreprises matures sur le plan numérique innovent et...

Enregistrement du webinaire

Les 3 principales pratiques des entreprises performantes

COMMENT UN NOUVEAU MODÈLE D'ENTREPRISE BASÉ SUR L'EXPÉRIENCE TRANSFORME L'ENTREPRISE TELLE QUE NOUS LA CONNAISSONS Croissance du chiffre d'affaires, augmentation de la rentabilité, efficacité opérationnelle, fidélisation de la clientèle et satisfaction des employés sont les indicateurs de réussite que toute entreprise s'efforce d'atteindre. Mais comment y parvenir ? Le modèle...

Enregistrement du webinaire

Comprendre la génération Z

CONSUMER LES SENTIMENTS ET COMPORTEMENTS UNIQUES DE CETTE GÉNÉRATION Maintenant que la Génération Z devient un pouvoir d'achat, de nombreuses marques s'intéressent aux sentiments et aux comportements uniques de cette génération. Dans ce webinaire, nous aborderons les sujets suivants :...

Brochure

Medallia Digital Experience Analytics Vue d'ensemble

Les leaders du numérique s'appuient sur le retour d'information comme élément vital de leur programme d'expérience. Mais que se passe-t-il lorsque les clients laissent des commentaires confus et inapplicables ? Ou lorsque les clients ne laissent pas de commentaires du tout ? Allez au-delà du feedback et dépassez les attentes des clients avec Medallia Digital Experience...

Brochure

Aperçu de la suite numérique Medallia

Aujourd'hui, les consommateurs attendent davantage de leurs expériences en ligne. En fait, 88 % des clients déclarent qu'ils sont susceptibles de changer de marque après une seule mauvaise expérience. Mais il ne suffit pas de remédier aux mauvaises expériences, il faut aussi en créer d'excellentes. Les clients veulent que leur...

Video

Medallia pour Guidewire ClaimCenter

Sur le marché de l'assurance hyperconcurrentiel d'aujourd'hui, les assureurs IARD ont besoin d'une plateforme qui leur permette d'engager, de conserver et de développer les relations avec les assurés. Avec Medallia pour Guidewire ClaimCenter, les assureurs peuvent capturer les retours d'information en temps réel et prendre des mesures...

Enregistrement du webinaire

Obtenir des résultats commerciaux durables à partir de l'expérience client

L'expérience client, lorsqu'elle est bien menée, est le facteur de différenciation le plus puissant d'une organisation et son plus grand catalyseur de croissance. Trop souvent, les responsables de l'expérience client doivent défendre leur programme plutôt que de montrer l'impact qu'il a sur la croissance de l'entreprise. Les effets d'un programme...

Brochure

Medallia est un partenaire privilégié d'Oracle pour Voice of the Customer et Voice of the Employee

Medallia VoC et VoE vont au-delà des enquêtes traditionnelles et permettent aux organisations performantes de disposer de tableaux de bord riches en données qui mettent en lumière ce dont leurs employés ont besoin pour obtenir des résultats commerciaux positifs. Associées à l'expertise opérationnelle approfondie d'Oracle, les informations exploitées, analysées et mises...

Guide

Le modèle de maturité numérique : Un manuel pour un meilleur retour sur investissement

Réalisez une croissance tout au long des phases de maturité numérique et comprenez pourquoi les plus grandes marques misent tout sur les expériences numériques Le numérique n'est plus un canal comme les autres. C'est le premier point de contact critique de presque tous les parcours clients. Les clients...

Enregistrement du webinaire

Prendre de l'avance sur l'évolution des problèmes des clients et des agents

Pourquoi l'entreprise doit-elle se préoccuper de l'attrition, de l'embauche et de l'épuisement ? Alors que nous sortons de l'ère de la pandémie et que nous entrons dans une période de ralentissement économique, les centres de contact sont confrontés à une nouvelle série de défis, tant du point de vue du client que de celui de l'agent. Dans un contexte...

Guide

7 étapes simples pour améliorer considérablement l'expérience utilisateur (UX) sur votre site web ou votre application

Simplifier la science pour offrir de meilleures expériences numériques Avec des milliers d'utilisateurs qui atterrissent chaque jour sur votre site Web ou votre application, chacun avec des intentions et des types d'appareils différents, comment pouvez-vous vous assurer que tout le monde a une expérience sans frustration et sans faille ? Obtenez votre exemplaire...

Étude de cas

Comment 3 grandes marques ont généré des idées stratégiques grâce à l'étude de marché Medallia

Dans le climat économique actuel, il est essentiel de disposer des bonnes informations, car lorsque le marché n'est pas en expansion, les achats des consommateurs deviennent davantage un jeu à somme nulle entre une marque et ses concurrents. Par conséquent, la marge d'erreur sur les stratégies est encore plus grande...

Enregistrement du webinaire

Les plus grandes tendances du comportement des consommateurs en 2022 (jusqu'à présent)

L'année 2022 a été riche en événements. Dans ce webinaire, nous avons analysé l'impact des grandes tendances sur le comportement des consommateurs, notamment : L'impact de l'adoption des vaccins et de la baisse du nombre de cas COVID sur le comportement des consommateurs dans les marchés de la restauration et de la vente au détail....

Enregistrement du webinaire

Redéfinir la fidélité des clients : Comment mesurer et encourager les achats répétés

Dans ce webinaire, nous avons analysé l'évolution de la fidélisation des clients dans des secteurs tels que la vente au détail, la restauration, les voyages et l'hôtellerie. Téléchargez les diapositives et regardez l'enregistrement pour en savoir plus : Comment les marques doivent-elles envisager de structurer les programmes de fidélisation et d'inciter à la fidélité maintenant que les...

Enregistrement du webinaire

La bonne façon de comprendre les tendances de l'industrie post-COVID

Après des années 2020 et 2021 sans précédent, marquées par de fortes variations d'une année sur l'autre, de nombreux chercheurs et analystes se sont efforcés d'intégrer le bon contexte dans l'interprétation des tendances. Maintenant que nous sommes à plus de deux ans, il peut être difficile de réconcilier les récits quotidiens...

Guide

Unifié pour toujours : L'expérience du client et de l'employé

Des employés plus engagés créent des clients plus engagés, ce qui profite à tous, y compris à l'entreprise. Les entreprises leaders considèrent l'expérience client et l'expérience employé comme un élément unifié, et bénéficient d'une amélioration qui se produit lorsque les deux sont bien faits et en coordination l'un avec l'autre...

Enregistrement du webinaire

Trouver une solution d'analyse de texte différenciée

Les données relatives aux commentaires des clients et des employés deviennent de plus en plus omnicanales et complexes au moment même où les entreprises envisagent de consolider leur EX et leur CX dans une plateforme unique. Avec la bonne solution d'analyse de texte, les entreprises peuvent obtenir des informations exploitables à partir de péta...

Rapport

L'impact économique total™ de Medallia Agent Connect

Medallia a demandé à Forrester Consulting d'évaluer le Total Economic Impact™ de Agent Connect et son impact sur la réussite des centres de contact de nos clients. L'étude a révélé qu'une organisation composite basée sur les clients interrogés a connu un retour sur investissement de 325 % sur trois ans et une amélioration....

Brochure

Medallia pour les études de marché

Donnez à votre équipe des informations en temps réel et à grande échelle afin que vous puissiez agir rapidement et en toute confiance. Avec Medallia, vous pouvez analyser d'énormes ensembles de données en temps réel, capturer rapidement des retours d'enquête riches, réduire les délais des projets de recherche et prendre des décisions éclairées. En savoir plus...

Rapport

Réactions des consommateurs à l'inflation

En 2020 et 2021, nous avons assisté à des changements majeurs dans le comportement des consommateurs, et cette année en a apporté d'autres. Si la pandémie de Covid-19 a d'abord alimenté une grande partie de ces bouleversements, plus récemment, les pénuries de main-d'œuvre et d'approvisionnement, les tensions géopolitiques, la volatilité des marchés boursiers et...

Brochure

Medallia pour les centres de contact DMV

Les clients ont besoin de réponses rapides aux problèmes liés à la Real ID, aux permis de conduire, à l'immatriculation des véhicules, etc. et ils vous appellent de plus en plus souvent. Que faut-il faire pour maximiser les résultats positifs pour vos clients tout en réduisant les charges administratives de vos employés ? Télécharger...

Infographie

Faites passer l'expérience de votre marque à la vitesse supérieure

MEDALLIA FOR AUTOMOTIVE Medallia fournit les outils puissants et les informations sur les consommateurs nécessaires pour créer une expérience exceptionnelle, cohérente et personnalisée - dans toutes les interactions avec les équipementiers et les concessionnaires - afin que vous puissiez réaliser des changements significatifs qui renforcent la fidélité à la marque et stimulent...

Guide

Les leçons du luxe

Comment les marques automobiles peuvent créer des expériences client exceptionnelles qui renforcent la fidélité Ce guide explore comment les fabricants d'équipement d'origine (OEM) et les concessionnaires de l'industrie automobile - qui comprend les véhicules de loisirs, de sports motorisés, de marine et d'équipement lourd - peuvent tirer des enseignements du luxe....

Étude de cas

HP améliore la prestation de services à la clientèle sur les canaux numériques

La technologie HP a été créée pour inspirer la vision d'un monde où l'innovation apporte des contributions extraordinaires à l'humanité. L'Experiment Product Group souhaitait trouver un moyen de comprendre où et quand les clients rencontraient des points de friction lorsqu'ils essayaient de...

Video

Comment Medallia fonctionne dans les télécommunications

Medallia peut aider les entreprises de télécommunications à prévenir le désabonnement, à augmenter le revenu moyen par utilisateur et à réduire les coûts de service. Dotées d'informations en temps réel, les équipes de première ligne sont en mesure d'anticiper les besoins des clients et de donner la priorité aux actions qui renforcent la fidélité dans les moments qui comptent le plus....

Guide

Introduction aux indicateurs de satisfaction de la clientèle

Des moyens concrets pour améliorer les mesures qui comptent Vos agents sont responsables d'une multitude de données relatives aux interactions avec les clients, comme le temps moyen de traitement ou le temps moyen de réponse, le pourcentage de problèmes des clients qui sont entièrement résolus et, bien sûr, le degré de satisfaction....

Guide

Tendances en matière de service à la clientèle pour 2022

Préparer l'avenir du service à la clientèle Le service à la clientèle est en constante évolution. Alors que nous nous penchons sur 2021 et que nous nous projetons en 2022, nous avons voulu nous pencher sur la manière dont les consommateurs ont fait évoluer leurs attentes en matière de service et mettre en évidence les tendances et les défis qui auront un impact sur...

Guide

Comprendre le rôle accru des agents de service dans l'expérience client moderne

Au cours de l'année écoulée, les agents sont devenus un point de contact encore plus central dans l'expérience client. À bien des égards, ils sont la principale expérience client. Et bien que le service client ait toujours fait partie intégrante de la réussite globale de l'entreprise, il n'a jamais été...

Guide

Faire de l'assurance qualité pour les centres de contact la bonne méthode

Le guide complet de l'assurance qualité des centres d'appels Si vous êtes comme la plupart des responsables d'équipes de service à la clientèle, vous avez déjà mis en place un programme d'assurance qualité (AQ) pour surveiller les interactions des clients avec votre équipe et vous assurer que vos agents sont sur la bonne voie.....

Guide

Créer un plan de carrière dans le service à la clientèle pour votre équipe

Les représentants du service clientèle ont l'avantage unique d'être au premier plan de toutes les activités de l'entreprise et, par conséquent, de pouvoir évoluer dans une grande variété de directions. Mais lorsque vous constituez une équipe ou que vous développez votre organisation, comment...

Guide

Plan de coaching pour le service à la clientèle

9 conseils pour coacher des agents plus performants Cela peut sembler simple, mais la réalité est que les bonnes expériences de service à la clientèle commencent par de bons agents de service à la clientèle. Mais si vos agents ne disposent pas des ressources, des outils et des conseils appropriés,...

Guide

10 modèles d'e-mails de service à la clientèle dont chaque agent a besoin

Obtenez des modèles conçus par des experts qui donneront à vos agents la base parfaite pour répondre à n'importe quel ticket client qu'ils reçoivent et les aideront à garder l'empathie au cœur de leurs réponses. Téléchargez l'ebook dès maintenant pour obtenir des modèles...

Étude de cas

Comment une grande compagnie d'assurance stimule l'engagement des employés grâce à une stratégie d'écoute continue

Depuis plus de 100 ans, une compagnie d'assurance multinationale aide ses clients à innover dans des environnements incertains. Avec des opérations locales dans 30 pays, il est crucial d'écouter les employés pour exploiter les connaissances et reconnaître les performances. Les anciens outils n'interrogeaient les employés qu'une fois...

Livre blanc

Comment tirer parti des 5 principales tendances en matière de gestion de l'expérience qui façonnent les opérateurs télécoms ?

La pandémie a donné aux opérateurs de télécommunications l'occasion de briller en assurant la stabilité et la connectivité au milieu d'une profonde incertitude, alors que la plupart des facettes de l'interaction humaine se sont déplacées en ligne. La capacité à exploiter ce potentiel est le facteur décisif pour déterminer si votre entreprise...

Mémo

3 conseils pour améliorer les relations avec les patients

Pour les patients, la qualité des soins reçus dépend fortement de la qualité des interactions avec leur clinicien et leur équipe de soins. Lisez ce guide et découvrez quelques conseils importants pour améliorer la communication avec vos patients.

Enregistrement du webinaire

Le SECRET de la fidélisation des agents et des clients en 2022 et au-delà

À l'ère du numérique, où tout va très vite, il est plus important que jamais que chaque expérience dépasse les attentes des clients. Le centre de contact n'est pas différent. Les centres de contact sont souvent l'endroit où les clients se tournent lorsqu'ils ne trouvent pas de solutions sur d'autres canaux et qu'ils...

Video

Medallia Solutions numériques pour les services financiers

Les entreprises de services financiers de tous types et de toutes tailles font confiance à la plateforme de gestion de l'expérience de Medalliapour obtenir les informations en temps réel sur les clients, basées sur des données, dont elles ont besoin pour gagner, développer et fidéliser des clients, à grande échelle. Pour en savoir plus, regardez cette courte vidéo.

Enregistrement du webinaire

Tout tourne autour de l'analyse de texte : Tendances à surveiller pour 2022

L'IA, l'apprentissage automatique et les progrès dans le traitement du langage naturel conduisent à un marché de l'analyse de texte encore plus compétitif et chaud. L'orateur invité et analyste expert Boris Evelson, vice-président et analyste principal chez Forrester Research, vous expliquera...

Guide

Le guide définitif de l'expérience des employés du secteur de la santé

Débloquez le pouvoir d'écouter, de comprendre et de répondre en permanence à vos collaborateurs tout en encourageant une main-d'œuvre qui se sent responsabilisée, confiée et connectée à un objectif plus élevé. Principaux enseignements : Découvrez les mesures prises par les meilleures organisations pour transformer l'expérience des employés,...

Guide

Centre de contact et numérique, mieux ensemble pour l'assurance

Ce livre électronique décrit les points de contact clés du parcours de l'assuré, examine les points de rupture et recommande une nouvelle approche qui permet aux assureurs d'obtenir des informations sur l'expérience, de supprimer les silos et de donner la priorité aux actions qui améliorent l'expérience globale de l'assuré.

Brochure

Medallia pour le gouvernement central (Royaume-Uni)

La technologie et le choix ont donné au public un pouvoir sans précédent. Cette évolution a accéléré le rythme des changements, créant un fossé entre ce que les citoyens attendent des pouvoirs publics et ce qu'ils obtiennent. Vous devez comprendre ce qui se passe et pourquoi pour...

Mémo

Prudential - Transformer l'expérience client et stimuler la croissance

L'équipe chargée de l'expérience client de Prudential a compris que l'amélioration de l'expérience client fait partie intégrante de la transformation du mode de fonctionnement de l'entreprise. Mais leur plus grand défi était de montrer à leurs partenaires commerciaux le lien entre le soutien acharné du client et la croissance de l'entreprise...

Enregistrement du webinaire

Étude de cas Telstra : Les entreprises pensent en termes de canaux, mais pas les clients

Dans ce webcast exclusif de Forrester CX APAC 2022, Brendon Power de Telstra et Aarron Spinley de Medalliaexpliquent pourquoi et comment Telstra, la plus grande entreprise de télécommunications d'Australie, repense la manière dont elle s'adresse à ses clients. Le problème fondamental : les entreprises pensent en termes de canaux, pas les clients....

Brochure

Le défi du logement de base

La crise actuelle du logement militaire a un impact négatif sur la préparation et le bien-être de nos militaires et de leurs familles. Les enquêtes ont abouti à des plaidoyers de culpabilité, à des amendes, à des investigations, à des financements supplémentaires et à du personnel de surveillance supplémentaire. Malheureusement, cela n'a pas suffi à remédier à la...

Enregistrement du webinaire

Des indicateurs de nouvelle génération pour analyser le comportement des clients

Vos informations vous donnent-elles toute la mesure de la situation ? Les approches de mesure courantes s'appuient uniquement sur des données internes ou sur des mesures trop simplifiées qui ne permettent pas d'obtenir une vue d'ensemble. Dans ce webinaire, nous partagerons les méthodes de pointe pour comprendre le comportement des consommateurs en utilisant...

Enregistrement du webinaire

Leadership, culture et pourquoi il est important d'aimer ses clients

Aujourd'hui, l'objectif premier d'une entreprise devrait être d'enrichir la vie de ses clients. Les grands leaders s'engagent dans un objectif plus élevé afin d'apporter une valeur ajoutée constante. C'est pourquoi CVS Health, une entreprise leader dans le domaine des solutions de santé, se concentre sur la promotion d'un...

Video

Aperçu de la suite numérique Medallia

Depuis 2020, le monde a subi une transformation numérique forcée. Et bien que de nombreuses organisations aient une visibilité sur la façon dont cette transformation numérique affecte leurs clients, les équipes numériques ont encore du mal à obtenir une compréhension stratégique des expériences numériques qui...

Enregistrement du webinaire

Reconstruire l'expérience des employés dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie

Comment attirer et fidéliser les talents Alors que les réservations dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie reviennent drastiquement à leur niveau d'avant la pandémie, les entreprises qui avaient réduit leurs effectifs se démènent pour réembaucher et fidéliser leurs employés afin de répondre à la demande des voyageurs. En fait, 68 % des...

Infographie

Comment tirer parti de l'expérience pour gagner en B2B

Certaines entreprises tirent davantage de valeur de leurs efforts en matière d'expérience client. Qu'est-ce qui distingue les entreprises les plus performantes en matière d'expérience client des moins performantes ? Découvrez ce qui fonctionne aujourd'hui pour les leaders du secteur et apprenez ce que votre entreprise peut faire pour gagner.

Infographie

L'expérience du voyageur atteint de nouveaux sommets

L'expérience du voyageur ne commence ni ne se termine en vol. Les voyageurs s'attendent aujourd'hui à une expérience de marque transparente et personnalisée sur tous les canaux et à chaque étape de leur voyage - de la recherche à la réservation et à l'après-voyage. Medallia offre des outils puissants...

Rapport

L'expérience au service de la révolution de l'industrie B2B

La croissance du chiffre d'affaires, l'augmentation de la rentabilité, l'efficacité opérationnelle, la fidélisation des clients et l'engagement du personnel sont les indicateurs de réussite que toute entreprise B2B s'efforce d'atteindre. Mais comment ? Ce rapport de recherche met en évidence trois résultats majeurs qui distinguent les entreprises les plus performantes des moins performantes et examine...

Guide

Améliorer la notation en transformant les commentaires des membres en informations exploitables

Tirer parti de la voix des membres pour améliorer la qualité des régimes de santé. D'ici 2023, Medicare Advantage (MA) devrait couvrir environ 34 millions de personnes, soit un taux de croissance de 11 % par an. Outre la croissance du marché, il existe un potentiel de croissance considérable...

Brochure

Relever les défis du recrutement et de la fidélisation des militaires

Toutes les branches de l'armée citent le recrutement et la fidélisation comme un défi important. L'armée doit trouver plus de 150 000 recrues par an pour atteindre son objectif d'effectif final. Les recruteurs doivent continuellement surveiller et améliorer le parcours de bout en bout du candidat au nouvel embauché pour...

Brochure

Solutions en matière de santé mentale et de bien-être pour les militaires

En juin 2021, le projet "Cost of War" a publié une statistique qui donne à réfléchir : depuis le 11 septembre 2001, quatre fois plus de soldats en service actif sont morts par suicide que sur le champ de bataille. Le taux de suicide chez les militaires d'active et les vétérans dépasse également celui des populations civiles. Il y a...

Guide

Développer des expériences exceptionnelles dans le secteur des services financiers

L'intégration de la plate-forme de gestion de l'expérience Medalliaà Salesforce permet d'opérationnaliser et de transformer la manière dont les entreprises tirent profit des avantages économiques liés à la fidélisation de la clientèle : part de portefeuille, rétention de la clientèle, actifs sous gestion, recommandations et réduction du coût des services. Téléchargez le livre blanc pour en savoir plus.

Mémo

4 clés pour une expérience passager mémorable

L'écosystème d'un aéroport repose sur diverses parties prenantes pour que l'expérience client soit réussie. Dans un secteur aussi fortement réglementé, une expérience passager sans faille peut être un objectif irréaliste, mais il est possible de la rendre mémorable pour les bonnes raisons. Ce document...

Brochure

Medallia pour les aéroports

Les aéroports ont évolué au-delà des structures que les gens traversent pour se rendre à leur vol, tout comme les attentes des voyageurs. L'écosystème aéroportuaire s'appuie sur diverses parties prenantes pour assurer la réussite de l'expérience client. Dans un secteur aussi fortement réglementé, un...

Enregistrement du webinaire

Pourquoi ne comprenez-vous pas ce dont j'ai besoin ? Optimiser l'expérience des employés

Qu'il s'agisse de la grande démission, du grand réembauchage ou du grand remaniement, les entreprises sont témoins d'un nombre extraordinaire de mouvements de personnel et s'efforcent d'attirer et de retenir les talents essentiels. Pour répondre de manière proactive aux raisons...

Brochure

Medallia pour les utilitaires

La technologie et le choix ont augmenté les attentes des clients dans tous les secteurs, et le secteur des services publics ne fait pas exception. Medallia comprend l'importance de chaque interaction dans vos opérations quotidiennes et votre prestation de services. Nos solutions CX sont conçues pour vous aider à fournir des...

Enregistrement du webinaire

Magnet Journey : Tirer parti d'une approche unique pour promouvoir l'excellence des soins infirmiers

L'amélioration continue nécessite un alignement important lors de la gestion de priorités multiples. L'utilisation d'une solution unique pour capturer le retour d'information, combinée à des rapports prêts pour Magnet, est primordiale pour les infirmières leaders sur le chemin de Magnet. Cette session met en lumière une approche innovante d'un établissement quatre fois Magnet...

Brochure

5 façons pour les banques de détail de transformer le CX grâce à l'orchestration des parcours

Les banques de détail se livrent une bataille acharnée pour attirer des clients précieux. Chaque parcours, chaque transaction et chaque point de contact est essentiel pour les attirer, les faire croître et les fidéliser. Avec Medallia Experience Orchestration , vous pouvez optimiser l'engagement sur chaque canal tout au long du parcours du client, en offrant...

Étude de cas

Comment YDUQS utilise le retour d'information pour innover et améliorer l'expérience client

Yduqs, l'un des plus grands groupes d'enseignement supérieur du Brésil, est en train de procéder à une transformation culturelle qui vise à offrir la meilleure expérience client à ses étudiants. En utilisant Medallia, Yduqs...

Étude de cas

Comment Talisis définit les meilleures expériences en écoutant et en agissant sur la base des commentaires des clients et des employés.

Basée à Monterrey, Nuevo Leon, Mexique, Talisis est une plateforme d'apprentissage et de développement des compétences. L'entreprise se consacre à l'innovation et à la professionnalisation, de l'apprentissage de la petite enfance à l'enseignement supérieur et à la formation professionnelle. Après avoir travaillé à l'établissement d'un programme...

Brochure

Analyse des sentiments : La composante manquante de la préparation à la défense

Pour optimiser la préparation du personnel et des missions, le ministère de la Défense (DoD) a besoin que les bureaux de programme, les dirigeants et les combattants exploitent les informations et les commentaires de leur atout le plus précieux : les personnes. Les données relatives à l'expérience des clients (CX), y compris les utilisateurs de systèmes, les employés et les...

Brochure

Vous aider à relever les défis du recrutement et de la fidélisation

Avec le passage radical au travail à distance et d'autres facteurs induits par la pandémie, aucun secteur n'a été épargné par l'impact sur les employés, en particulier l'État et les collectivités locales. Les responsables gouvernementaux sont chargés de lutter contre les pénuries de main-d'œuvre et les...

Brochure

Medallia pour les États et les collectivités locales

Vos administrés comptent sur vous pour faire des choses extraordinaires. Ils attendent de l'administration qu'elle leur offre une expérience comparable à celle qu'ils reçoivent du secteur privé. La collecte et l'examen des commentaires vous permettent de vous concentrer sur ce qui est essentiel, de doubler...

Guide

Faire que les clients restent [fidèles]

Meilleures pratiques que les marques de l'hôtellerie doivent connaître Lorsque vous offrez des expériences "époustouflantes" qui ravissent les clients et les font se sentir spéciaux, la fidélité de la clientèle est née. Le meilleur moyen d'y parvenir est de considérer l'expérience du client comme un voyage. Maintenant...

Infographie

Offrir une expérience exceptionnelle aux clients

Medallia fournit les outils puissants et les informations nécessaires à l'optimisation de votre parcours omnicanal, afin que vous puissiez conduire des changements significatifs et créer des expériences exceptionnelles qui fidélisent votre marque. Consultez cette infographie pour en savoir plus.

Guide

Comment différencier votre marque et fidéliser vos clients

CINQ CONSEILS INDISPENSABLES POUR LES DÉTAILLANTS Le secteur de la vente au détail n'est plus axé sur les produits, mais sur les clients... et les détaillants avisés reconnaissent que l'innovation est synonyme de changement. Nous avons analysé le comportement des acheteurs de vêtements au détail en 2022 en nous appuyant sur les...

Guide

Guide à l'usage des détaillants pour comprendre l'expérience des employés + l'expérience des clients

L'IMPACT DES EMPLOYÉS ENGAGÉS Des employés inspirés et motivés créent de meilleures interactions avec les clients, ce qui conduit en fin de compte à des expériences de marque exceptionnelles. Dans cet eBook, nous découvrons pourquoi une approche holistique et évolutive de l'expérience des employés et des clients est si essentielle, avec...

Étude de cas

Assurer les renouvellements en obtenant un retour d'information sincère et exploitable

Une entreprise leader dans le domaine des technologies éducatives (EdTech) guide les établissements d'enseignement supérieur dans le monde entier, en améliorant les opérations et l'expérience des utilisateurs pour les facultés, le personnel et les étudiants. L'unité commerciale Managed Services de l'entreprise s'efforce de fidéliser les clients et d'accroître la satisfaction générale. Ils...

Rapport

Découvrir les secrets d'un programme d'expérience client réussi

UNE NOUVELLE ÉTUDE DE L'INSTITUT MEDALLIA IDENTIFIE CE QUI SÉPARE LES LEADERS DES LAGARDS Les leaders en matière d'expérience client sont 26 fois plus susceptibles que les retardataires de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus. L'Institut Medallia a étudié 580 organisations et leurs programmes d'expérience client...

Rapport

À l'écoute de vos patients : Comment recueillir les commentaires tout au long du parcours des médicaments sur ordonnance

Afin de mieux comprendre comment faciliter le processus de retour d'information entre les patients, les prestataires de soins de santé et les entreprises pharmaceutiques, nous avons mené une enquête en ligne auprès de 290 patients prenant des médicaments pour plusieurs maladies courantes. Sur la base des informations recueillies dans le cadre de notre recherche, nous avons identifié trois...

Brochure

Medallia pour Salesforce dans le secteur public

Medallia pour Salesforce® permet d'améliorer les relations entre les agences et leurs clients. Les agences disposent ainsi d'une vue d'ensemble qui leur permet de servir leurs clients et d'améliorer les relations entre le gouvernement et les clients. Avec l'application d'intégration Medallia Sales & Service Experience, cette vision extérieure-intérieure...

Brochure

Mise en œuvre de l'expérience client et de l'expérience employé du gouvernement afin d'améliorer la mission et la prestation de services

Dans le cadre du programme de gestion du président (PMA), le décret 14058 (décret sur la transformation de l'expérience client et de la prestation de services au niveau fédéral afin de rétablir la confiance dans le gouvernement) a été signé le 13 décembre 2021 et garantit que l'expérience client n'est plus...

Brochure

Medallia pour le gouvernement fédéral

La technologie et le choix ont donné au public un pouvoir sans précédent. Cette évolution a accéléré le rythme du changement, créant un fossé entre ce que les clients attendent des pouvoirs publics et ce qui est réalisé. Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience...

Livre blanc

Mesurer l'expérience des sinistres dans l'assurance : Considérations pour la création de votre programme d'enquête après sinistre

Que vous créiez un nouveau programme d'enquêtes après sinistre ou que vous développiez un programme existant, une planification préalable est nécessaire, non seulement pour assurer un lancement en douceur, mais aussi pour tirer des avantages à long terme des informations générées. Ce livre blanc passe en revue chaque facette...

Infographie

Comment fidéliser les clients à chaque interaction avec eux ?

Medallia fournit les outils puissants et les informations sur les clients nécessaires pour optimiser votre parcours omnicanal, afin que vous puissiez conduire des changements significatifs et créer des expériences exceptionnelles qui renforcent la fidélité à la marque. Cette infographie montre comment.

Enregistrement du webinaire

Winning on Purpose : un dialogue avec le gourou de la fidélisation Fred Reichheld et sa coauteure Maureen Burns

Les grands leaders s'engagent à atteindre un objectif plus élevé afin d'apporter une valeur ajoutée constante. Fred Reichheld a encore relevé la barre. Dans son nouveau livre, Winning on Purpose, il démontre que l'objectif premier d'une entreprise devrait être d'enrichir les...

Livre blanc

Le futur du marketing numérique avec Medallia et Adobe

Comprenez quel contenu fonctionne le mieux pour vos clients et sur quel canal grâce à Medallia et Adobe. En combinant les analyses en temps réel de Medalliaavec la puissance d'Adobe, vous disposez des outils nécessaires pour comprendre les performances du contenu, suivre l'engagement par...

Guide

Les outils essentiels de la Digital Experience Analytics

Beaucoup d'entreprises et d'équipes numériques savent " ce qui " se passe sur leurs sites Web et leurs applications, mais beaucoup moins connaissent le " pourquoi " de ces expériences numériques. Et sans les bonnes informations à votre disposition, il devient incroyablement difficile d'identifier les...

Étude de cas

Commerce de détail et COVID : des expériences de haut niveau dans un monde sans contact

Tailored Brands, Inc. est un détaillant spécialisé de premier plan dans les vêtements pour hommes, y compris les costumes, les vêtements de cérémonie, les vêtements de sport et une large sélection d'offres de vêtements d'affaires décontractés. Ses marques comprennent Men's Wearhouse, Jos. A. Bank, Moores et K&G Fashion Superstore, qui propose des...

Guide

4 étapes pour améliorer la performance des agents du centre de contact

Les centres de contact sont les lignes de front critiques de nombreuses entreprises - un canal crucial disponible pour assister et soutenir les clients, en particulier lorsque des réponses immédiates sont nécessaires. Mais en réalité, ils sont souvent difficiles à gérer en raison de leur inefficacité, de leur rotation et de leur variabilité...

Enregistrement du webinaire

Des employés heureux ne sont pas synonymes de clients heureux

Combiner l'expérience des employés et celle des clients pour apporter des changements significatifs On entend souvent dire que des employés heureux sont synonymes de clients heureux, ce qui est trop simpliste. Par exemple, dans le secteur de la vente au détail, nous pourrions permettre aux employés de ne plus travailler les week-ends et les soirs. Alors que...

Étude de cas

Comment Nissan a maximisé les conversions de formulaires et a augmenté les conversions de 30% en utilisant Medallia Digital Experience Analytics

Nissan travaille depuis plusieurs années avec Medallia, le leader de Digital Experience Analytics, pour s'assurer que ses clients bénéficient de la meilleure expérience en ligne possible. Medallia Digital Experience Analytics (Medallia DXA) est utilisé à toutes les étapes de cette...

Enregistrement du webinaire

Élever l'expérience humaine : Trois voies vers l'amour et la valeur sur le lieu de travail

Avez-vous déjà eu du mal à vous sentir digne au travail ? Connaissez-vous ou dirigez-vous des personnes dans cette situation ? Nous avons été conditionnés à séparer notre moi personnel de notre moi professionnel, mais le travail est un élément fondamental de notre expérience humaine. L'amour et la valeur ont...

Enregistrement du webinaire

Prouver la valeur commerciale de l'expérience client

Les responsables de l'expérience client (CX) sont souvent invités à expliquer pourquoi il est important d'investir dans l'expérience client. Les dirigeants de niveau C veulent savoir si l'expérience client vaut la peine d'être investie. Les employés du marketing, des ventes, des ressources humaines et d'autres services qui sont axés sur le client veulent savoir si l'expérience client vaut la peine d'être investie...

Livre blanc

La puissance de la combinaison des données relatives à l'expérience des employés et des clients

Les entreprises considèrent depuis longtemps l'expérience client comme un point d'ancrage essentiel pour établir une activité durable et rentable. Lorsque vos clients ont l'impression que vous les comprenez et que vous créez des interactions positives avec eux, leur niveau de satisfaction augmente. Malheureusement, de nombreuses organisations...

Enregistrement du webinaire

EX + CX = BX (Brand Experience)

Nous savons tous que des employés heureux = des clients heureux, mais l'expérience des employés est souvent négligée lorsque les marques élaborent leurs stratégies d'expérience client. L'engagement des employés est essentiel à la satisfaction des clients, et le retour d'information des employés est essentiel à l'engagement....

Enregistrement du webinaire

Du bon à l'excellent : Transformer votre centre de contact pour offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents

SESSION 4 : RENFORCER L'EFFICACITE DU PERSONNEL POUR UNE ACTION PROACTIVE EN PREMIÈRE LIGNE Regardez Rachel Lane, Senior Solutions Principal pour Medallia's Contact Center Practice dans une série de 5 sessions d'habilitation où vous apprendrez comment libérer la puissance des données de votre centre de contact et...

Video

Medallia pour la technologie et les services

Medallia aide les entreprises de technologie et de services à réduire les efforts des clients en créant des expériences d'assistance exceptionnelles. Pour en savoir plus, regardez cette brève vidéo.

Enregistrement du webinaire

Ravi ou déçu ? Débat sur les repères numériques 2022

De nouvelles données montrent ce que les consommateurs aiment et détestent dans votre site web et votre application mobile. Comment le passage massif au numérique provoqué par la pandémie a-t-il influé sur les attentes des consommateurs en matière de sites web et d'applications mobiles ? Un rapport de référence complet de Medallia...

Guide

Centre de contact et numérique : Mieux ensemble

Ce livre électronique décrit quelques points de contact critiques dans le parcours du patient et du prestataire de soins, examine où se produisent les ruptures et recommande une nouvelle approche qui aide les organisations des sciences de la vie à découvrir des informations sur l'expérience, à supprimer les silos et à donner la priorité à des actions qui améliorent l'expérience globale du patient.

Guide

Fabrication, centre de contact et numérique : mieux ensemble

Ce livre électronique décrit quelques points de contact critiques dans le parcours du client, examine où se produisent les ruptures et recommande une nouvelle approche qui aide les fabricants à découvrir des informations sur l'expérience, à supprimer les silos et à donner la priorité à des actions qui améliorent l'expérience globale du client.

Video

Medallia pour la fabrication

Medallia aide certains des plus grands fabricants du monde à apporter une valeur exceptionnelle à leurs clients. Pour en savoir plus, regardez cette brève vidéo.

Video

Medallia pour les sciences de la vie

Medallia utilise la voix du client pour aider les entreprises du secteur des sciences de la vie à créer de la valeur et à améliorer leurs relations. Pour en savoir plus, regardez cette brève vidéo.

Guide

Leaders de l'expérience dans l'industrie manufacturière

Obtenez des conseils pratiques, des bonnes pratiques et de l'inspiration de la part de certains des leaders les plus innovants dans le domaine de la fabrication.

Enregistrement du webinaire

Inspirer des comportements centrés sur le client au sein de votre organisation

Quelle est la clé d'une expérience client exceptionnelle et durable, malgré l'évolution constante du monde qui nous entoure ? Il s'agit d'activer le pouvoir inexploité de votre atout le plus puissant : vos collaborateurs. Dans ce webinaire, vous apprendrez comment...

Enregistrement du webinaire

Du bon à l'excellent : Transformer votre centre de contact pour offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents

SESSION 5 : COMMENT AGIR SUR LA PUISSANTE COMBINAISON DES DONNÉES DES EMPLOYÉS ET DES CLIENTS Regardez Rachel Lane, Senior Solutions Principal for Medallia's Contact Center Practice dans une série de 5 sessions d'habilitation où vous apprendrez comment libérer la puissance...

Étude de cas

Comment la Bank of Georgia a amélioré la satisfaction de millions de clients du secteur bancaire

La Bank of Georgia est la première banque de détail de Géorgie, au service de plus de 2,5 millions de clients grâce à un réseau de 206 succursales, 972 distributeurs automatiques de billets et 3 141 terminaux de paiement express. Avec autant de clients - et de produits diversifiés...

Enregistrement du webinaire

Comment s'organiser pour s'approprier clairement l'expérience client ?

Si nous croyons tous à l'adage selon lequel "l'expérience du client appartient à tout le monde", comment faire en sorte que cela devienne un élément tangible des rôles et responsabilités de nos employés ? Découvrez comment les entreprises les plus performantes alignent l'appropriation de l'expérience client sur les...

Enregistrement du webinaire

Ce que l'hébergement pour personnes âgées peut apprendre de l'hôtellerie : Une approche moderne de l'opérationnalisation du retour d'information

Les sociétés de placement immobilier pour personnes âgées, les groupes de propriétaires et les opérateurs s'inspirent souvent du modèle de l'hôtellerie. Ces mêmes groupes disposent d'une multitude de données sur leurs résidents, les membres de leur famille et leurs employés, mais peu d'informations sur l'expérience des clients et des employés. Regardez les experts de Medallia ...

Enregistrement du webinaire

Segmenter le parcours de l'invité : Construire des moments qui comptent

En tant que professionnels de la connaissance et de l'expérience, nous passons du temps à élaborer des questions et à exploiter des données pour déterminer si les personnes qui utilisent nos produits et services sont satisfaites ou susceptibles de les recommander. Pour ce faire, nous nous appuyons sur les réponses aux questions et...

Enregistrement du webinaire

Du bon à l'excellent : Transformer votre centre de contact pour offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents

SESSION 3 : COMMENT RENDRE LES DONNÉES TRANSIBLES À TRAVERS UNE PLATEFORME MULTI-FOURNISSEURS DE PREMIÈRE QUALITÉ Observez Rachel Lane, Senior Solutions Principal for Medallia's Contact Center Practice dans une série de 5 sessions d'habilitation où vous apprendrez comment libérer la puissance de votre...

Enregistrement du webinaire

Du bon à l'excellent : Transformer votre centre de contact pour offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents

SESSION 2 : COMMENT RECUEILLIR ET EXPLOITER LES DONNÉES DE VOTRE CENTRE DE CONTACT POUR ENCOURAGER UNE RÉCUPÉRATION IMPACTANTE Regardez Rachel Lane, Senior Solutions Principal pour Medallia's Contact Center Practice dans une série de 5 sessions d'habilitation où vous apprendrez comment libérer la puissance...

Guide

10 façons d'optimiser vos données Salesforce avec Medallia

Votre système de gestion de la relation client (CRM) contient un grand nombre d'informations essentielles sur les clients, basées sur votre relation avec eux. Mais qu'en est-il du point de vue du client ? Il est impératif d'inclure la voix de votre client dans tout ce que vous faites. C'est ici que nous...

Guide

Medallia + Guide Salesforce des payeurs de soins de santé

Medallia permet aux payeurs de soins de santé de capturer, d'analyser et d'agir sur les signaux des clients. Avec Medallia, les payeurs peuvent combiner les signaux d'expérience et les données opérationnelles pour fournir un contexte riche sur comment, quand et où conduire des améliorations opérationnelles et de produits et systématiquement....

Enregistrement du webinaire

Adapter les mesures de l'expérience client aux objectifs de l'entreprise

Le choix des indicateurs de l'expérience client peut s'avérer délicat. Comment trouver un équilibre entre la simplicité et la nécessité d'adapter les indicateurs à l'expérience mesurée ? Dans ce webinaire, nous explorons la valeur commerciale de la combinaison des commentaires des clients...

Enregistrement du webinaire

Impact de Medallia Digital Experience Analytics sur le Black Friday

CONSEILS ET ASTUCES POUR RÉUSSIR CETTE SAISON DES FÊTES Rejoignez Emmy Yatagai, analyste de l'expérience numérique, pour une session d'une heure sur la découverte d'informations exploitables pour cette période des fêtes de fin d'année. En s'appuyant sur la sagesse des vendredis noirs et des fêtes passées, ce webinaire couvre les astuces sous-utilisées...

Enregistrement du webinaire

Du bon à l'excellent : Transformer votre centre de contact pour offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents

SESSION 1 : COMMENT IDENTIFIER RAPIDEMENT LES OPPORTUNITÉS DE SELF-SERVICE DANS VOS DONNÉES Regardez Rachel Lane, Senior Solutions Principal pour Medallia's Contact Center Practice dans une série de 5 sessions d'habilitation où vous apprendrez comment libérer la puissance de votre centre de contact....

Étude de cas

Splacer crée des expériences significatives en obtenant une vue d'ensemble du parcours client.

Splacer est un marché en ligne qui met en relation des propriétaires d'espaces uniques et des personnes souhaitant créer des "expériences" événementielles, telles que des réunions, des ateliers, des fêtes et des expositions. Tout comme Airbnb transforme les maisons en hôtels, Splacer permet aux...

Brochure

Choisir le changement pour lutter contre la grande résignation : Un cadre

Le monde du travail est en pleine mutation. Les attentes des salariés en matière de travail ont changé, de nombreux modèles de travail traditionnels sont obsolètes et le mythe selon lequel les travailleurs sont moins productifs lorsqu'ils sont à distance a été démenti. L'épuisement professionnel et la rotation des...

Guide

Rétablir la confiance dans le gouvernement : Une action à la fois

Les responsables gouvernementaux savent qu'il est essentiel de fournir une excellente expérience client pour regagner la confiance des citoyens et des résidents dans tout le pays. Le développement d'une culture centrée sur le client prend du temps, et il n'existe pas de solution unique ou d'approche universelle. Au fur et à mesure que les dirigeants...

Enregistrement du webinaire

Journée découverte : Démonstration en direct de Medallia Strikedeck

Une démonstration en direct de 20 minutes sur Medallia Strikedeck pour découvrir comment nous pouvons vous aider à offrir des expériences exceptionnelles à vos clients à grande échelle. Nous vous montrerons comment : Obtenir une vue à 360 degrés du client tout au long de son parcours Calculer la santé du compte...

Enregistrement du webinaire

Lancement du programme Next Level Experience : Stratégies pour préparer votre organisation au changement et à l'enthousiasme

Que vous lanciez un programme de gestion de l'expérience pour la première fois, que vous élargissiez votre programme pour y inclure une nouvelle portée ou que vous preniez un moment pour vous rafraîchir et vous réinitialiser, la valeur d'une étape de lancement reste constante et fondamentalement impérative. Un lancement...

Étude de cas

Comment Amadeus a augmenté le nombre de clics de +100% avec Medallia Digital Experience Analytics

Amadeus est l'un des plus grands fournisseurs mondiaux de technologies de gestion des voyages et des dépenses. Fondé en 1987 par quatre grandes compagnies aériennes - Air France, Iberia, Lufthansa et SAS - Amadeus sert aujourd'hui des clients dans l'ensemble de l'industrie du voyage. Le site web d'Amadeus est le...

Video

Une approche véritablement humaine des interactions numériques : Volvo Cars unifie l'expérience de ses consommateurs grâce au programme "One Voice".

Tout ce que fait Volvo Cars commence par les gens. L'entreprise s'est donné pour objectif d'offrir la liberté de se déplacer de manière personnelle, durable et sûre. Volvo Cars s'engage à améliorer la vie de ses clients. Pour ce faire, elle propose...

Enregistrement du webinaire

Créer des expériences client qui stimulent la croissance de l'entreprise

De nos jours, l'expérience est primordiale. C'est le fondement de l'entreprise et de la stratégie, et la clé pour relancer la croissance. Pour prendre de l'avance sur leurs concurrents, et y rester, les marques doivent comprendre leurs clients et leurs employés à chaque point de contact afin d'être prêtes...

Étude de cas

Comment Saskatchewan Government Insurance améliore la productivité des agents en prenant des mesures sur les données du centre de contact

Saskatchewan Government Insurance est présente dans le secteur de l'assurance depuis plus de 70 ans. La société emploie plus de 2 000 personnes, dont 700 agents de service à la clientèle, et travaille avec un réseau de plus de 500 courtiers d'assurance indépendants. Saskatchewan Government Insurance wanted...

Guide

Transformer le centre de contact moderne : Le guide définitif de la gestion du changement

Les centres de contact de classe mondiale sont en mesure de mettre en œuvre les meilleures pratiques agiles, de maximiser les performances et d'optimiser à la fois la satisfaction des clients et l'engagement des agents lorsqu'ils disposent des systèmes et des processus nécessaires pour analyser les données clés relatives aux clients dans l'instant. Télécharger...

Enregistrement du webinaire

Comment les organisations peuvent-elles moderniser les initiatives relatives à l'expérience des soignants pour favoriser le bien-être ?

Cela commence par l'écoute et la compréhension. Medallia et Gallup s'associent au sommet mondial Ending Physician Burnout pour partager la façon dont les organisations peuvent moderniser leurs initiatives en matière d'expérience des soignants pour soutenir le bien-être. Intervenants : Kristi Roe : Responsable de l'expérience des soins de santé, Medallia Dan...

Rapport

Expérience numérique et conversion : Benchmarks de l'industrie pour 2022

Comment l'expérience numérique de votre site web ou de votre application se compare-t-elle à la moyenne du secteur ? Comment l'expérience numérique de votre secteur se compare-t-elle à celle des autres ? Comment devriez-vous aborder l'expérience numérique pour améliorer vos résultats ? Pour répondre à ces questions, nos data scientists...

Enregistrement du webinaire

La modernisation de l'information sur les employés et ses effets sur la qualité clinique, la fidélisation et l'expérience des patients

Les dirigeants du secteur de la santé savent que l'expérience des patients et l'engagement du personnel sont intimement liés, mais peu de prestataires intègrent et analysent ces données pour vraiment comprendre le lien. La direction a tendance à croire que l'amélioration de l'expérience des patients et l'engagement des employés sont...

Guide

Salesforce + Medallia pour les services financiers

Medallia permet aux organisations de services financiers de capturer, d'analyser et d'agir sur les signaux des clients - le feedback direct et les données d'interaction depuis les conversations dans les agences et les centres de contact jusqu'aux interactions sur le web, les applications mobiles et les médias sociaux - et de transformer...

Enregistrement du webinaire

Comment le succès de la CX peut servir les objectifs de l'organisation et du leadership

Une déclaration de réussite CX est essentielle pour combler le fossé entre les objectifs de l'expérience client et les objectifs plus larges des dirigeants et de l'organisation. Elle peut servir de guide pour s'assurer que les stratégies et tactiques CX s'alignent sur les objectifs plus larges. Mais comment...

Enregistrement du webinaire

Trois pratiques qui différencient les leaders EX

Dans une étude récente menée auprès de plus de 650 professionnels des ressources humaines, l'Institut Medallia et Josh Bersin ont examiné comment les pratiques en matière d'expérience des employés influençaient les résultats essentiels pour les personnes, notamment la fidélisation, la satisfaction et le fait qu'une organisation soit reconnue comme un endroit où il fait bon travailler. Écouter...

Enregistrement du webinaire

Net Lives Enriched : Améliorer l'expérience du payeur

La pandémie a accéléré la nécessité pour les payeurs de soins de santé de donner la priorité à l'expérience des membres. Les consommateurs prennent des décisions basées sur les interactions quotidiennes avec leurs assureurs, ce qui oblige le secteur à adopter une approche basée sur les données pour engager les membres en temps réel, créer des partenariats plus profonds,...

Rapport

L'excellence de l'expérience des employés : Pratiques clés qui différencient les leaders des retardataires

NOUVELLE RECHERCHE DE L'INSTITUT MEDALLIA EN PARTENARIAT AVEC LA SOCIÉTÉ JOSH BERSIN Dans une récente étude menée auprès de plus de 650 professionnels des RH, l'Institut Medallia et Josh Bersin ont exploré la manière dont les pratiques en matière d'expérience des employés influençaient les résultats critiques pour les personnes - rétention,...

Enregistrement du webinaire

Comment se développer en abattant le mur (imaginaire) client-fournisseur

La plupart des entreprises ont mis en place des programmes "Voix du client" et parlent régulièrement à leurs clients. Mais les écoutent-elles vraiment ? LES FAITS MARQUANTS DE LA SESSION Rejoignez notre expert en découverte de la clientèle, Bob London, qui...

Enregistrement du webinaire

Recrutement et intégration pour la grande démission

L'enquête Pulse de PwC aux États-Unis a révélé que 65 % des employés sont à la recherche d'un nouvel emploi. Et l'indice des tendances du travail de Microsoft pour 2021 prévoit un taux d'attrition de 41 % à l'échelle mondiale. L'AVENIR DU TRAVAIL SE TROUVE À UN MOMENT CHARNIÈRE. Pour attirer et retenir les meilleurs éléments, les responsables de l'acquisition des talents doivent créer...

Livre blanc

L'avenir de l'assurance : Enveloppé dans le CX et l'EX

La révolution de l'expérience client (CX) n'est pas nouvelle pour les assureurs nord-américains, pas plus que la volonté de numérisation. En fait, dans l'ensemble des secteurs, une approche numérique et axée sur le client avait déjà été identifiée comme un moteur de croissance stratégique en 2019. Les dépenses...

Étude de cas

Constellation Energy : Étude de cas

Constellation, une entreprise énergétique de premier plan, fournit de l'électricité, du gaz naturel, des énergies renouvelables et des produits et services de gestion de l'énergie à environ 2 millions de clients résidentiels, du secteur public et d'entreprises, dont les deux tiers des entreprises de la liste Fortune 100. Lisez l'étude de cas pour en savoir plus...

Enregistrement du webinaire

L'analyse prédictive pour améliorer l'expérience des centres de contact

Le centre de contact, traditionnellement considéré comme un centre de coûts par de nombreuses organisations, devient de plus en plus un point de contact qui a un impact significatif sur la fidélité des clients et, par conséquent, sur les résultats financiers d'une organisation. Les centres de contact sont également...

Enregistrement du webinaire

L'état de l'expérience au Canada

Au cours de l'été 2021, Medallia et IPSOS Canada ont interrogé plus de 300 professionnels de l'expérience et 2000 consommateurs canadiens pour comprendre les défis et les implications de COVID-19 sur les entreprises canadiennes, la façon dont les organisations priorisent les initiatives d'expérience, ainsi que la compréhension...

Enregistrement du webinaire

Le travail a changé pour toujours. C'est la dernière chance pour les RH. Choisissez le changement.

En cette année de la "grande démission", il y aura des gagnants et des perdants. Les organisations gagnantes prendront des mesures audacieuses et donneront la priorité à leurs employés ; les organisations perdantes continueront à faire comme si de rien n'était. Dans cet enregistrement de webinaire, Melissa Arronte, Solution Principal Employee...

Enregistrement du webinaire

Le ROI de l'action : Quantifier l'impact des initiatives CX et EX

Vous envisagez d'apporter un changement dans votre entreprise afin d'améliorer l'expérience de vos clients ou de vos employés, mais vous ne savez pas comment en mesurer l'impact ? Vous avez récemment mis en place un changement, mais vous ne savez pas comment en mesurer l'impact ?

Guide

L'ère de l'expérience des sciences de la vie eBook

Maintenant que l'expérience client est largement reconnue comme l'une des principales priorités stratégiques de l'industrie, les entreprises pharmaceutiques ont la possibilité de tirer parti de cette dynamique pour approfondir les relations avec les patients, les prescripteurs, les payeurs et d'autres partenaires commerciaux. Cet eBook aborde cinq...

Enregistrement du webinaire

Medallia Discussions : Garder une longueur d'avance sur demain : L'avenir de l'expérience client dans l'assurance

Avec la transformation numérique rapide que le monde a adoptée l'année dernière, l'expérience client fait désormais partie des facteurs de différenciation les plus importants dans tous les secteurs - y compris l'assurance. Comment les assureurs, les opérateurs historiques et les startups abordent-ils l'innovation et l'avenir...

Video

Panera : Renouveler l'expérience client dans un monde numérique

Panera Bread Company, une chaîne américaine de restauration rapide comptant plus de 2 000 établissements aux États-Unis et au Canada, s'est donné pour mission de créer des expériences exceptionnelles pour ses clients B2B et B2C. Que les clients dînent avec eux dans...

Guide

Guide des fêtes : 5 façons de faire passer l'expérience de la vente au détail au niveau supérieur

Les fêtes de fin d'année 2021 marqueront une nouvelle année de changements incroyables. La pandémie n'a pas seulement modifié la façon dont les gens font leurs achats, elle a aussi obligé les détaillants à s'adapter rapidement à l'évolution du macro-environnement et aux demandes changeantes des consommateurs.....

Enregistrement du webinaire

Aller au-delà de l'engagement pour comprendre votre personnel

Pour vraiment comprendre les employés et créer des expériences exceptionnelles sur le lieu de travail dans ce nouveau monde, nous avons besoin d'une approche plus holistique. Grâce à la capture de signaux multicanaux et au retour d'information en temps réel, les organisations peuvent recueillir la voix des employés et, en fin de compte, mieux comprendre leurs besoins et...

Guide

Une écoute équitable pour améliorer les résultats des soins de santé

Un guide pour lutter contre les disparités en matière de santé et les expériences d'iniquité L'écart entre les disparités en matière de santé parmi des groupes démographiques spécifiques continue de se creuser, rendant de plus en plus difficile l'accès à des soins équitables et abordables. S'attaquer aux disparités en matière de santé est essentiel pour améliorer la qualité...

Livre blanc

Exploiter la puissance des signaux pour améliorer l'expérience employé

Dans le monde d'aujourd'hui où les expériences des employés et des clients sont liées, et où les organisations sont de plus en plus concurrencées par les expériences qu'elles offrent aux parties prenantes internes et externes, les entreprises innovantes qui sont capables d'écouter réellement et de conduire le changement de manière proactive ont l'ultime avantage concurrentiel....

Guide

Guide pour la conception d'une enquête sur l'expérience des employés

Comment concevoir les enquêtes sur l'expérience des salariés (EX) ? C'est un équilibre entre la science et l'art. Mais il faut commencer par se concentrer sur les résultats de l'entreprise, sur un plan d'action et garder le public au premier plan de votre...

Guide

Choisir une mesure de l'engagement

La mesure de l'engagement des salariés est un élément essentiel des programmes d'expérience des salariés (EX). Les normes de l'industrie en matière de mesure de l'engagement évoluent et le choix de l'outil à utiliser peut sembler complexe. Ce guide explore deux options de mesure, basées sur les dernières tendances...

Guide

Maîtriser l'engagement numérique dans l'instant

L'expérience numérique ultime dépend non seulement du moment et de l'endroit où vous engagez les clients en ligne, mais aussi de la manière dont vous les engagez à ce moment-là. Pour se démarquer de la concurrence et donner vie aux expériences numériques, les marques doivent maîtriser l'engagement en temps réel à chaque...

Étude de cas

Comment Sam's Club utilise le libre-service pour favoriser l'expérience des membres et l'innovation

Sam's Club, une chaîne américaine de magasins-entrepôts à adhésion exclusive, est un leader en matière d'innovation rapide et centrée sur le client. Bien avant que 2020 ne demande aux détaillants du monde entier d'accélérer leurs transformations numériques, Sam's Club avait déjà mis le pied sur l'accélérateur. De la transformation des magasins en...

Étude de cas

Comment une grande entreprise de services publics alimente une structure organisationnelle évolutive grâce au retour d'information des clients

Une grande entreprise de services publics a mis en place un programme de feedback client destiné à transformer la façon dont l'entreprise écoute et s'engage avec le consommateur. Cependant, la première plateforme que l'entreprise a essayée ne pouvait pas offrir de rapports dynamiques au niveau du réseau, de l'équipe et...

Brochure

Medallia Services de recrutement

Il est essentiel de positionner votre entreprise dès maintenant avec des talents de qualité dans des domaines très demandés afin de rester en tête des préoccupations des employeurs lorsque l'économie redémarrera et que les pénuries de talents se feront sentir. Pour vous aider à avoir un impact immédiat sur vos clients, nos experts CX ont développé...

Enregistrement du webinaire

MasterCast : Sam's Club - Utiliser le libre-service pour améliorer l'expérience des membres, l'innovation et l'impact commercial

Lorsqu'il s'agit de l'amélioration continue de l'expérience client, la capacité d'avoir un engagement significatif et pertinent peut permettre même aux plus grands détaillants de rester agiles et innovants. Regardez ce webinaire avec Sam's Club pour en savoir plus sur leur...

Guide

Chefs d'entreprise

Apprenez des leaders de l'expérience innovante en partageant des conseils pratiques, des meilleures pratiques et leurs histoires inspirantes. Chaque année, nous sommes ravis de réunir certains des leaders les plus innovants et les plus influents qui transforment les expériences des clients et des employés au sein d'organisations...

Enregistrement du webinaire

Créer une culture connectée en temps de crise

Comment pourrions-nous améliorer notre façon de communiquer et de nous connecter les uns aux autres en période d'incertitude ? Outre l'enquête annuelle sur le point de vue des fonctionnaires fédéraux, comment cherchons-nous à comprendre la santé et le bien-être de nos employés ? Il est difficile de...

Enregistrement du webinaire

Gérer le bien-être des aidants : La nécessité d'un engagement en temps réel

La pandémie de COVID-19 a mis en lumière l'une des plus grandes crises du secteur de la santé : l'épuisement et l'attrition du personnel soignant. Les équipes de première ligne signalent des niveaux de stress nettement plus élevés, des niveaux de moral et d'engagement plus faibles et une propension croissante à...

Enregistrement du webinaire

Journée de la découverte : Optimiser l'expérience des visiteurs en ligne

Avec l'acquisition récente de Decibel, Medallia Digital est devenu une centrale dans la compréhension et l'optimisation de l'expérience client numérique en favorisant un engagement en ligne plus intelligent, la personnalisation et les actions dans l'instant grâce aux données et aux informations qui comptent le plus. Regardez pour apprendre...

Enregistrement du webinaire

Journée découverte : Le retour sur investissement de l'expérience client

Ce webinaire de 30 minutes présente la technologie d'intelligence artificielle Athena de Medalliaqui permet l'analyse de texte et l'analyse prédictive. Athena donne rapidement un sens aux données d'enquête et de non-enquête (dont une grande partie est constituée de données textuelles non structurées et à fort volume, et qui seraient autrement impossibles à...

Enregistrement du webinaire

Journée découverte : Démonstration en direct de Medallia Employee Experience

Chaque jour, les employés rencontrent des obstacles qui les empêchent de donner le meilleur d'eux-mêmes. Plus inquiétant encore, ces défis passent souvent inaperçus et ne sont pas résolus par l'organisation, ce qui entraîne un désengagement, des performances médiocres, un taux de rotation élevé et une insatisfaction...

Enregistrement du webinaire

Au-delà des enquêtes : Comment devancer les attentes des clients

Les enquêtes seules ne permettent de recueillir les réactions que d'une petite partie des clients, appelée la minorité bruyante. Pour rester à la pointe de l'évolution des attentes, il faut écouter tous les clients, y compris les non-répondants, communément appelés la majorité silencieuse. Mais comment entendre...

Enregistrement du webinaire

Transformer le gouvernement grâce aux sciences du comportement

Quel est le pouvoir d'un coup de pouce ? Les agences gouvernementales dépensent des millions de dollars chaque année pour aider le public au quotidien et en cas d'urgence. Comment les agences gouvernementales améliorent-elles leur compréhension de la manière dont les gens traitent l'information et...

Enregistrement du webinaire

Le retour sur investissement de l'expérience client

Bien que l'on comprenne désormais l'importance d'investir dans l'expérience client pour obtenir un avantage, les responsables CX sont soumis à une pression considérable pour prouver l'impact financier afin de créer un solide dossier d'investissement. La réalité...

Enregistrement du webinaire

Concevoir des expériences percutantes : Utiliser le labyrinthe de l'esprit des clients

Lou Carbone est un expert renommé dans la compréhension et l'exploitation des indices et signaux inconscients des clients et des employés lors de la conception de nouvelles expériences. En comprenant les besoins non exprimés des parties prenantes (citoyens, vétérans, personnes âgées, employés, etc.), vous pouvez créer des...

Enregistrement du webinaire

L'évolution de l'expérience client - Atteindre le statut de "Best-In-Class" (meilleur de sa catégorie)

Alors que nous nous efforçons de nous adapter aux demandes en constante évolution des clients, le moment est venu d'optimiser l'expérience pour atteindre des niveaux d'engagement sans précédent. Regardez cette discussion entre Sean Connaughty, Sr. Directeur de l'expérience client et des connaissances chez Transamerica et Jon Carbone,...

Rapport

Comment activer les connaissances inexploitées de votre personnel ?

La pandémie de COVID-19 a propulsé l'expérience des employés sur le devant de la scène, en particulier lorsque les employés sont aux prises avec l'épuisement professionnel et que les agences réimaginent la façon dont elles peuvent mieux servir la main-d'œuvre et le public. Si les dirigeants veulent comprendre...

Étude de cas

Comment HP conçoit une expérience étonnante grâce au retour d'information et à la télémétrie en temps réel des clients

En tant que l'une des marques les plus innovantes au monde, HP Inc. fait de la voix du client un élément important de l'ensemble du cycle de développement du produit - de la planification initiale du portefeuille au développement du produit, en passant par l'installation et l'utilisation, et...

Enregistrement du webinaire

Le ROI de l'expérience gouvernementale : Quel est le retour sur investissement de l'expérience gouvernementale et comment le mesurer ?

Ce qui est mesuré est financé. Alors que les agences continuent à rechercher l'excellence dans leur prestation de services, il devient essentiel de tirer parti des stratégies et des pratiques utilisées dans la discipline commerciale de l'expérience client (CX). Un programme CX bien défini souligne l'importance de...

Enregistrement du webinaire

Au-delà du centrage sur le client : Ce que la pharmacie peut apprendre du commerce de détail

Le COVID-19 a permis à l'industrie des sciences de la vie d'avancer de plusieurs années en matière d'innovation en l'espace de quelques semaines, mais il a également ouvert la voie à de nouvelles possibilités jamais imaginées auparavant. Rejoignez Rich Schwartz et Zach Hamilton pour discuter de la façon dont le numérique...

Guide

Leaders de l'innovation numérique : Comment 6 entreprises ont transformé leurs activités pour rester à la pointe des changements de comportement des consommateurs

Suivre le comportement des consommateurs dépend souvent d'un facteur crucial : l'innovation numérique. Le numérique étant désormais au cœur de l'expérience client, les entreprises doivent adapter leurs outils et leurs stratégies pour répondre aux attentes croissantes des...

Enregistrement du webinaire

Stimuler les conversions grâce à des efforts innovants en matière d'expérience client et d'expérimentation

Lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience positive au visiteur en ligne, il n'existe pas de solution unique pour garantir une bonne expérience client (CX). Il est essentiel pour les entreprises de connaître le parcours de leurs visiteurs afin de comprendre...

Enregistrement du webinaire

Des signaux à l'action - Lever les obstacles à l'innovation continue

Rejoignez les experts des équipes Strategy Analytics et Embedded Expert de Medalliapour une discussion interactive centrée sur la façon de franchir les barrières qui empêchent de traduire le retour d'information des clients en changements opérationnels réels qui conduisent à une innovation continue. EN BREF...

Enregistrement du webinaire

Optimiser l'expérience des visiteurs en ligne

Avec l'acquisition récente de Decibel, Medallia for Digital est devenu un moteur de la compréhension et de l'optimisation de l'expérience client numérique en favorisant un engagement en ligne plus intelligent, une personnalisation et des actions à l'instant même grâce aux données et aux informations qui comptent le plus. Regardez cette...

Enregistrement du webinaire

Comment transformer les interactions de votre centre de contact en une mine d'or de données ?

Le centre de contact est une mine d'or d'informations - un canal essentiel pour aider et soutenir les clients, en particulier lorsqu'ils ont besoin de réponses immédiates. Mais pourquoi les clients s'adressent-ils d'abord aux centres de contact ? Y a-t-il...

Enregistrement du webinaire

Le texto est la nouvelle norme en matière de suivi des patients

Le suivi des patients après les soins est plus important que jamais, mais il est aussi plus difficile que jamais. Le manque de personnel, le fait que les patients évitent les méthodes traditionnelles d'engagement telles que les appels téléphoniques, et la capacité limitée à suivre et à personnaliser les expériences à l'échelle...

Enregistrement du webinaire

Comprendre l'expérience client avec les bons éléments de compréhension

Les professionnels de l'expérience client ont du mal à comprendre la profondeur et l'étendue de l'expérience client parce qu'ils sont incapables de faire le lien entre ce que les clients disent et ce qu'ils font. Pour ce faire, ils doivent recourir à diverses techniques d'analyse...

Enregistrement du webinaire

Webinaire : La prochaine évolution de l'écoute des employés que les organisations doivent mettre en place dès maintenant

Pour vraiment comprendre les employés et créer des expériences exceptionnelles sur le lieu de travail dans ce nouveau monde, nous avons besoin d'une nouvelle approche - réactive et en temps réel - permettant des alertes et des notifications rapides. Mais comment évoluer au-delà de l'enquête d'engagement pour créer...

Enregistrement du webinaire

Webinaire : L'expérience des employés : Mesurer le succès grâce à des informations exploitables

Vous avez lancé ce que vous pensez être un programme d'expérience employé efficace. Maintenant, comment pouvez-vous savoir s'il fonctionne et démontrer le retour sur investissement à la suite C ? Utilisez un programme d'analyse complet pour vous assurer que vous atteignez vos objectifs en matière de...

Enregistrement du webinaire

Comment l'écoute équitable peut améliorer les résultats des soins de santé

Les attentes accrues des patients ont permis d'améliorer l'accès à la santé et la personnalisation des soins, mais pas pour tout le monde. Les disparités entre certains groupes démographiques se sont accrues, rendant plus difficile l'accès à des soins équitables et abordables. S'attaquer aux disparités en matière de santé est essentiel pour améliorer...

Video

Perspectives 2021 sur l'état des centres de contact au Canada

Au début de l'année 2021, le Réseau des professionnels du service à la clientèle Inc. a sondé plus de 400 organisations à travers le Canada afin de comprendre les principales tendances qui influencent le fonctionnement des centres de contact. L'enquête a été menée au plus fort de la pandémie de COVID-19...

Enregistrement du webinaire

Améliorez votre expérience client grâce aux rituels et aux ambassadeurs

Experience 21 Session On-Demand Nous savons tous que le CX est le nouveau champ de bataille des entreprises, aussi Schneider Electric déplacer 128 000+ employés dans plus de 100 pays pour devenir fanatique de l'expérience des clients était un défi. Plus important encore, le CX est en première ligne...

Enregistrement du webinaire

L'expérience client est un travail d'équipe : Une discussion avec Forrester Research et State Farm Insurance

Experience 21 Session On-Demand Vous souhaitez peut-être faire avancer rapidement votre programme d'expérience client (CX), mais il est important de faire une pause avant de commencer et d'agir avec intention. La clé est de savoir quelles questions poser dans...

Enregistrement du webinaire

Medallia Entretiens - Fred Reichheld et l'avenir des SNP

Experience 21 Session On-Demand Venez écouter une discussion interactive et des questions-réponses entre Fred Reichheld, fondateur de la pratique de fidélisation de Bain & Company et créateur du Net Promoter System (NPS) of Management, et Leslie Stretch, PDG de Medallia . Au cours de cette...

Enregistrement du webinaire

Facebook - Mise en place d'un programme de priorité au client dans une entreprise d'innovation de produits

Experience 21 Session On-Demand Facebook fait partie de la poignée de marques qui peuvent vraiment se targuer d'être un perturbateur de l'industrie. Mais comment perturber un perturbateur ? La clé d'un programme d'expérience client efficace est de créer une...

Enregistrement du webinaire

Mastercast - Permettre aux équipes d'impact de découvrir, de hiérarchiser et d'éliminer quotidiennement les points de douleur des clients

Experience 21 Session On-Demand Venez écouter John McFarland, VP et Chief Customer Officer de Portland General Electric, pour discuter de la manière dont PGE a créé un sentiment d'appartenance et des actions visant à propulser l'expérience client vers de nouveaux sommets, y compris :...

Enregistrement du webinaire

Panera Bread - La voix du client : Guider une approche transformatrice de l'expérience des clients

Experience 21 Session On-Demand Un programme d'écoute efficace est essentiel pour anticiper les besoins des clients, réduire les frictions et créer des moments d'enchantement différenciés. La saisie des commentaires n'est que la première étape. Découvrez comment Panera a fait évoluer son programme VoG à partir d'une source unique...

Enregistrement du webinaire

Medallia Entretiens - Visier

Experience 21 Session On-Demand Les données relatives à l'expérience client ne racontent que la moitié de l'histoire. Pour remonter à la source d'un problème client, vous devez comprendre les défis quotidiens auxquels vos employés sont confrontés en interne. Ce n'est que lorsque vous avez la capacité...

Enregistrement du webinaire

City of San Diego - Démonstration de la formule : f(Best of CX)=Best EX

Experience 21 Session On-Demand À la ville de San Diego, la satisfaction du client est notre objectif. Nous pensons que la fourniture du meilleur service commence par la création de la meilleure organisation dans laquelle travailler - les résidents, les entreprises et les visiteurs bénéficient d'un meilleur service...

Enregistrement du webinaire

Brainshare - L'impact de la collaboration informelle sur les résultats des entreprises

Experience 21 Session On-Demand Il est important de se concentrer sur l'amélioration de la culture des réunions et du courrier électronique, mais il ne faut pas négliger le rôle vital de la collaboration informelle. Rejoignez Ben Waber, PhD, président et cofondateur de Humanyze et Melissa Arronte, PhD,...

Enregistrement du webinaire

Brainshare - L'impact du bien-être et de la santé mentale sur l'expérience des employés et des clients

Experience 21 Session On-Demand Au milieu d'une épidémie de santé mentale, les employés et les clients sont épuisés, débordés et plus anxieux que jamais. Cela a eu un impact profond sur le bien-être des employés, sur la façon dont ils s'engagent avec leurs clients et sur...

Enregistrement du webinaire

Le lien puissant entre l'expérience du client et l'expérience de l'employé

Experience 21 Session On-Demand Le centrage sur le client est au cœur de leur objectif organisationnel et façonne leur culture durable. Le groupe Vanguard partage la façon dont il utilise les enseignements et les idées tirés de son approche de l'expérience client pour informer sa stratégie d'amélioration...

Enregistrement du webinaire

Northwestern Medicine - Utiliser une approche moderne de l'expérience des employés pour favoriser l'innovation numérique et l'agilité

Experience 21 Session On-Demand Northwestern Medicine s'est donné pour mission de placer le patient au centre de ses préoccupations. Les commentaires des employés et des médecins sont essentiels à la réalisation de cette mission. Découvrez comment Northwestern Medicine a tiré parti de sa plateforme d'expérience pour modifier le processus de collecte des...

Livre blanc

L'étude d'IDC montre que Medallia apporte une valeur ajoutée significative aux clients.

L'analyse d'IDC démontre que Medallia offre une valeur significative et un impact exceptionnel pour les équipes chargées de l'expérience client, tels qu'une plus grande satisfaction des clients, une productivité accrue et des coûts de plate-forme réduits, comme le montre un livre blanc rédigé par IDC*. Les points clés du livre blanc...

Étude de cas

Le retour d'information des clients stimule l'innovation chez LUX MED

LUX MED est le plus grand prestataire médical de Pologne avec 250 cliniques, 10 hôpitaux, 16 000 employés et 7 000 médecins représentant plusieurs dizaines de spécialités. La création d'une culture organisationnelle basée sur l'écoute des commentaires des patients aide le prestataire médical à remplir sa mission...

Étude de cas

Comment Aaron's fournit un service personnalisé et efficace à grande échelle grâce aux solutions numériques de Medallia.

Lorsque les magasins ont temporairement fermé et que le monde s'est déplacé en ligne, Aaron's Inc, l'un des principaux détaillants américains de location avec option d'achat, a dû accélérer sa stratégie de transformation numérique. Aaron's avait besoin d'un partenaire qui l'aiderait à améliorer son efficacité sans perdre la touche personnelle que les clients...

Rapport

2021 Sondage sur l'état des centres de contact au Canada

Au début de l'année 2021, le Réseau des professionnels du service à la clientèle Inc. a sondé plus de 400 organisations à travers le Canada afin de comprendre les principales tendances qui influencent le fonctionnement des centres de contact. L'enquête a été menée au plus fort de la pandémie de COVID-19...

Brochure

Fiche de solution sur la santé mentale et le bien-être

Cette fiche de solution montre comment la création de liens et l'engagement avec les employés et les clients peuvent améliorer le bien-être, l'engagement et la productivité.

Étude de cas

Comment Equinix utilise de puissantes boucles de rétroaction pour s'adapter plus rapidement à l'évolution des attentes des employés

Equinix est un leader de l'infrastructure numérique qui transforme les écosystèmes numériques dans le monde entier. Cette entreprise pionnière possède plus de 220 centres de données répartis sur 63 marchés et emploie plus de 9 000 personnes, une main-d'œuvre soutenue par le service informatique interne. Motivé par les directives de l'entreprise concernant...

Guide

Le guide définitif de l'expérience des fonctionnaires

COMMENT ACTIVER LE POUVOIR DE VOTRE PERSONNEL POUR RÉALISER VOTRE MISSION Libérez le pouvoir d'écouter, de comprendre et de répondre en permanence à votre personnel tout en favorisant une main-d'œuvre qui se sent responsabilisée, confiée et connectée à un objectif supérieur....

Étude de cas

Comment XP révolutionne le marché grâce à une stratégie centrée sur le client

L'une des entreprises d'investissement financier ayant connu la croissance la plus rapide au Brésil et à l'étranger, XP compte plus de 2,8 millions de clients et plus de 119 millions de dollars d'activités sous son administration, à lo...

Étude de cas

Comment XP révolutionne le marché par le biais d'une stratégie centrée sur le client

Considérée comme l'une des entreprises d'investissement financier ayant connu la croissance la plus rapide au Brésil et à l'étranger, XP compte plus de 2,8 millions de clients et plus de 660 milliards de R$ d'actifs gérés dans trois entreprises. LE SITE XP...

Étude de cas

Comment XP révolutionne le marché grâce à une stratégie centrée sur le client

L'une des sociétés d'investissement financier à la croissance la plus rapide au Brésil et à l'étranger, XP compte plus de 2,8 millions de clients et plus de 119 milliards de dollars américains d'actifs sous gestion, répartis sur trois activités. XP avait besoin d'un partenaire pour l'aider à...

Étude de cas

Comment Schneider Electric ravit ses clients grâce à une expérience numérique exceptionnelle

Avec une présence mondiale et plus de 135 000 employés travaillant dans 115 pays, Schneider Electrica pour objectif de permettre aux personnes et aux entreprises de tirer le meilleur parti de l'énergie et des ressources. Offrant une vaste gamme de produits et de solutions...

Étude de cas

Comment Anaplan utilise la voix du client pour créer des expériences de premier ordre

Anaplan est une société SaaS d'entreprise basée sur le cloud qui a récemment été nommée leader dans le Magic Quadrant de Gartner pour les solutions de planification et d'analyse financière dans le cloud. Se déplaçant à la vitesse de la technologie, Anaplan est désireux de s'assurer que ses clients...

Mémo

Medallia à CX FS 2021 : les leçons tirées de la COVID-19 : ce que cela signifie pour les services financiers

Que peut faire le secteur des services financiers pour garantir une expérience client positive et de meilleure qualité à l'ère de la COVID ? Il s'agit d'établir des relations plus solides et une plus grande confiance entre votre marque et les expériences de vos clients. Les responsables de l'expérience client d'organisations canadiennes...

Enregistrement du webinaire

Faire contre être : Un voyage vers l'avenir de la centralité du patient

Toutes les organisations ne partagent peut-être pas la même définition de l'expérience du patient, mais elles veulent toutes offrir une valeur ajoutée au patient et créer une marque différenciée dans le secteur des soins de santé. Comment y parvenir ? Quelles sont les exigences ? Comment initier...

Guide

Le guide définitif de l'expérience employé

COMMENT ACTIVER LE POUVOIR DE VOTRE PERSONNEL POUR AMÉLIORER TOUS LES DOMAINES DE VOTRE ACTIVITÉ Débloquez le pouvoir d'écouter, de comprendre et de répondre en permanence à vos collaborateurs, tout en encourageant une main-d'œuvre qui se sent responsabilisée, confiée et connectée à...

Enregistrement du webinaire

Propulser l'expérience client au sommet de l'agenda des conseils d'administration

Au cœur de toute transformation centrée sur le client, il y a l'adhésion de la direction générale et un engagement soutenu, qui servent à renforcer la voix de l'ensemble de l'organisation autour de l'engagement de la marque à l'égard de la centricité sur le client. Compte tenu de l'importance d'un public de cadres engagés, la question de savoir comment...

Guide

Guide des meilleures pratiques : Fatigue de l'enquête : réalité ou fiction

Nous voyons souvent ce scénario se dérouler : Vous vous apprêtez à envoyer une nouvelle enquête à vos employés lorsque votre collègue vous demande : "Avons-nous envoyé trop d'enquêtes ces derniers temps ? Les employés ne risquent-ils pas de se lasser des enquêtes et de refuser d'y participer ?" Ce...

Résumé

Le chaînon manquant du bien-être des soignants

Pourquoi les dirigeants du secteur de la santé ont besoin d'un engagement en temps réel La pandémie de COVID-19 a mis en lumière l'une des plus graves crises du secteur de la santé : l'épuisement et l'attrition du personnel soignant. Les équipes de première ligne signalent des niveaux de stress beaucoup plus élevés, des niveaux de moral plus bas et...

Enregistrement du webinaire

Medallia Discussions : La vie après la transformation numérique

Le parcours du client et de l'employé a été modifié à jamais. Le numérique est désormais au cœur de presque toutes les marques, et il n'y a pas de retour en arrière possible. Les consommateurs sont aujourd'hui aux commandes et leur comportement est...

Video

Moderniser les soins de santé pour les patients et les soignants

ChenMed apporte de meilleurs soins de santé aux personnes âgées. Ses soins fondés sur la valeur offrent des soins supérieurs et coordonnés aux personnes âgées bénéficiant de Medicare, dont beaucoup souffrent de maladies chroniques multiples. Entièrement axées sur la prévention, leurs équipes dirigées par des médecins placent le patient au centre de leurs préoccupations. Dans cette conversation,...

Mémo

La solution de messagerie Medallia pour le retail

Les clients attendent des réponses quasi instantanées, ils souhaitent recevoir une assistance à la demande et bénéficier d'expériences d'achat personnalisées et peu contraignantes. Que ce soit en magasin, dans une application, en ligne ou en déplacement, ils exigent un accès prioritaire permanent. Grâce aux solutions de messagerie Medallia en temps réel, les clients ne sont jamais laissés dans l'expectative. En permettant aux clients de...

Guide

Le guide de l'exécutif pour la vie après la transformation numérique

Les consommateurs sont aujourd'hui aux commandes et leur comportement évolue plus rapidement que jamais. Pour prendre de l'avance - et y rester - dans ce monde numérique, les organisations doivent continuellement se transformer, s'adapter et innover pour surmonter les conditions imprévisibles du marché et...

Enregistrement du webinaire

State Farm : Pourquoi l'expérience client est plus importante que jamais

Le secteur de l'assurance et les attentes des clients évoluent constamment. Il est important, aujourd'hui plus que jamais, de répondre aux besoins de vos clients. Rejoignez Jon Farney et Fawad Ahmad, CFO et CDO de State Farm, qui vous expliqueront pourquoi l'expérience client est importante...

Étude de cas

Ideas Transformer l'agrément des familles d'accueil et la vie des enfants

La New America Foundation, un groupe de réflexion et une organisation d'innovation civique, travaille avec 17 États pour repenser l'expérience du placement en famille d'accueil. Au cours de la première phase, l'organisation s'est associée au ministère de l'enfance, de la jeunesse et de la famille de l'État de Washington pour améliorer...

Étude de cas

Comment Banner Health utilise les capacités de libre-service pour gagner en rapidité et en flexibilité afin d'améliorer l'expérience des patients.

Banner Health Banner est l'un des plus grands systèmes de soins de santé à but non lucratif des États-Unis, avec des activités dans six États. Banner s'enorgueillit d'améliorer constamment la façon dont les patients naviguent dans un système complexe à travers tous les points d'engagement au cours de ce qui peut être...

Enregistrement du webinaire

Comment les détaillants peuvent-ils accroître leur impact en tirant parti de leur plus grand atout, l'employé ?

Les entreprises qui cherchent uniquement à comprendre et à impliquer leurs employés à temps plein passent à côté d'une grande partie du tableau. La main-d'œuvre d'aujourd'hui exige une approche différente de l'expérience des employés, ce qui est devenu encore plus évident lorsque nous sommes entrés dans une pandémie mondiale...

Enregistrement du webinaire

Regarder en arrière pour aller plus loin : Les enseignements tirés des fêtes de fin d'année 2020 dans le secteur du commerce de détail pour stimuler les innovations en matière d'expérience en 2021

Dans le paysage actuel de la vente au détail, la capacité des organisations à être fluides et agiles lorsqu'il s'agit de faire évoluer leur expérience client est primordiale. Pour y parvenir efficacement, il faut écouter les clients très tôt et très souvent, élargir sa stratégie de signal et créer...

Étude de cas

Comment CommScope alimente la transformation numérique grâce à l'engagement, la collaboration et l'optimisation.

Le géant des télécommunications, CommScope, repousse les limites de la technologie pour créer les réseaux câblés et sans fil les plus avancés au monde. Son équipe mondiale d'employés, d'innovateurs et de technologues s'efforce de donner aux clients les moyens d'anticiper l'avenir et d'inventer ce qui est possible. En 2018,...

Enregistrement du webinaire

Medallia à DX3 : Discussion sur le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin)

Qu'il s'agisse d'intensifier le commerce électronique, de rationaliser les livraisons ou d'adopter le ramassage à domicile, cette année, les détaillants ont dû répondre aux besoins des clients, s'adapter à des changements sans précédent et bien le faire - ce qui est plus facile à dire qu'à faire. L'achat en ligne...

Guide

Centre de contact gouvernemental et numérique, mieux ensemble

Votre centre de contact gouvernemental émet des signaux précieux qui pourraient améliorer l'expérience numérique des citoyens. Savez-vous comment les déverrouiller ? Dans cet eBook, nous examinerons certains des points de contact critiques tout au long du parcours du citoyen, nous identifierons les...

Enregistrement du webinaire

Comment utiliser les informations sur les clients pour améliorer l'engagement et les performances ?

Les programmes de connaissance du client dans les centres de contact sont trop souvent classés dans l'un des deux camps suivants : les programmes qui capturent des mesures CSAT de haut niveau qui ne donnent pas assez de détails pour conduire le changement ; ou les programmes qui capturent des mesures CX très détaillées qui...

Enregistrement du webinaire

Pas de bouton pause : Comment prendre de l'avance alors que les défis des centres de contact s'intensifient

Les événements de 2020 ont imposé des charges sans précédent au centre de contact. Le calendrier indique maintenant 2021, mais bon nombre de ces défis ne feront que s'intensifier. Les modèles de centres de contact vont se transformer, les expériences des agents vont évoluer et les attentes des clients vont...

Guide

Le guide de l'expérience client à l'usage des CMO

La valeur d'une marque tient avant tout à ce qu'elle fait ressentir aux gens. Cela signifie qu'il faut créer un lien émotionnel entre votre marque et vos consommateurs qui peut transcender les caractéristiques et le prix du produit, et qui se concentre plutôt sur ce qu'il y a dans leur...

Étude de cas

Comment Best Western utilise les signaux de retour d'information pour apporter des changements opérationnels qui renforcent la fidélité des clients.

"Les outils qui nous aident à comprendre nos clients sont inestimables dans le secteur de l'hôtellerie", déclare Colby Hutchinson, directeur de l'expérience client, de l'éducation et de la formation chez Best Western. Utilisant Medallia depuis 10 ans, Best Western s'appuie sur des solutions de voix du client pour comprendre...

Enregistrement du webinaire

L'impératif des soins virtuels

COMMENT LES ORGANISMES DE SANTÉ RÉAGISSENT, PLANIFIENT ET S'ADAPTENT AUX SOINS VIRTUELS 2.0 La demande de services de télésanté aux États-Unis devant être multipliée par sept d'ici à 2025*, la télésanté est devenue la nouvelle norme en matière de prestation de soins. Stimulée par la pandémie,...

Rapport

Rapport : Comment les services d'appui aux missions des pouvoirs publics peuvent-ils utiliser l'optique du client pour relever de grands défis ?

Pour que le gouvernement obtienne des résultats, les bureaux d'appui aux missions doivent répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients. Dans ce rapport, The Partnership et Medallia montrent comment des expériences clients internes solides permettent aux agences de remplir leur mission en temps de crise et de...

Enregistrement du webinaire

Utiliser les données sur les clients pour favoriser la réussite de l'ensemble de l'entreprise

Les clients attendent des marques plus que des interactions génériques et des réponses impersonnelles - ils recherchent un support client humanisé qui comprenne leurs points de douleur et leurs besoins, et qui puisse leur donner une réponse personnalisée à ces besoins. Pour...

Livre blanc

Trouver l'excellence au sein de votre organisation

Comment exploiter les données pour une stratégie gagnante en matière d'expérience client La création d'expériences client significatives est essentielle pour fidéliser les clients et acquérir un avantage concurrentiel dans le monde actuel en constante évolution. En tant que dirigeant, vous devez mettre en œuvre une stratégie d'expérience client réussie...

Étude de cas

Comment une grande marque automobile a construit une culture centrée sur le client grâce à l'engagement des employés

Une grande marque automobile a établi un partenariat étroit avec Medallia pour créer une culture centrée sur le client. Cette entreprise de renom touche la vie des gens aux quatre coins du monde, non seulement en fabriquant les véhicules les plus avancés sur le plan technologique, les plus fiables et les plus agréables à conduire, mais...

Infographie

Le chemin à parcourir pour les soins virtuels

Basée sur le rapport de recherche de l'Institut Medallia "Patient Experience in the Face of COVID-19", cette infographie fournit des suggestions pour améliorer l'expérience de la télésanté.

Étude de cas

Comment Deliveroo a transformé les commentaires en fidélité et en chiffre d'affaires

L'entreprise de livraison de repas en ligne Deliveroo opère dans un environnement très concurrentiel, avec des acteurs internationaux et locaux qui se battent avec acharnement pour obtenir une part du portefeuille des consommateurs. Pour fidéliser les clients qu'elle sert, l'entreprise souhaitait créer une...

Livre blanc

Airbnb & Medallia sur le CX innovant

Dans ce podcast, Aisling Hassell, responsable de l'expérience client mondiale chez Airbnb, et Amy Pressman, cofondatrice et présidente de Medallia, expliquent ce que signifie l'intégration de l'expérience client dans votre culture et l'opérationnalisation de la voix du client dans l'ensemble de votre organisation. "Avant que nous n'ayons...

Étude de cas

Comment Brightstar a amélioré l'expérience de réclamation des clients en agissant sur le retour d'information

Brightstar est un leader mondial des solutions de gestion du cycle de vie des appareils de bout en bout et le fournisseur de protection des appareils qui connaît la croissance la plus rapide au monde. Après avoir embauché un directeur de l'expérience début 2020, l'équipe chargée de l'expérience client a commencé à écouter les appels des...

Enregistrement du webinaire

L'expérience client dans l'assurance : Succès et échec

La confiance des consommateurs étant déjà une question cruciale pour les assureurs, qui se classent au 19e rang sur les 22 professions examinées, COVID-19 a encore renforcé le sentiment d'urgence pour les assureurs d'être à l'écoute de leurs clients. Participez à ce webinaire pour entendre Bryan Falchuk, auteur...

Enregistrement du webinaire

Medallia Pour les ventes : Comment développer le pipeline, prévenir le désabonnement et améliorer la productivité

La pandémie mondiale a eu un impact permanent sur le fonctionnement des organisations - y compris, et surtout, sur les organisations de vente interentreprises dont les équipes doivent s'adapter rapidement à un environnement de vente virtuel. Les responsables commerciaux doivent aller au-delà des méthodes traditionnelles de vente en face à face et...

Enregistrement du webinaire

Comment les marques TeleCo peuvent-elles tirer des informations précieuses du centre d'appel ?

Le centre de contact est aujourd'hui le centre névralgique de l'entreprise et doit faire preuve d'une grande agilité pour identifier et gérer les défis changeants. Chaque conversation entre les agents et les clients contient une mine d'or d'informations, mais...

Guide

Obtenez de puissantes informations à partir de chaque appel

Chaque conversation entre les agents et les clients contient une mine d'or d'informations, mais découvrir les pépites d'informations significatives parmi des milliers, voire des millions d'heures d'appels, est un défi de taille. Lisez cet eBook pour savoir comment vous pouvez...

Enregistrement du webinaire

Maîtriser l'expérience des clients et du personnel pour la réouverture et au-delà

Avec l'assouplissement des restrictions COVID-19 en Amérique du Nord, les entreprises de vente au détail et de restauration font face à de nouveaux défis, entraînant des niveaux de changement sans précédent, tant pour les clients que pour les employés de première ligne, alors qu'elles rouvrent leurs portes. Comment votre marque va-t-elle activer une meilleure expérience...

Enregistrement du webinaire

Medallia Sortie à l'automne 2020

Écoutez nos responsables de la gestion des produits parler des dernières innovations de Medalliaet découvrez de nouvelles façons d'aider les professionnels de l'expérience comme vous à engager les clients, à boucler la boucle et à développer les relations avec les clients et les employés. Dans ce webinaire, nous discutons : Solutions d'expérience des employés pour...

Étude de cas

Banorte utilise la voix du client pour transformer continuellement l'expérience

En tant que plus grande banque mexicaine, Banorte s'est fixé en 2017 la vision d'être le meilleur groupe financier au Mexique et pour les Mexicains d'ici 2020. L'équipe de Banorte n'a pas cherché à être la plus grande banque, mais la meilleure...

Mémo

Intervention et soutien Medallia en cas d'urgence

Solution de bout en bout pour le dépistage, la traçabilité et l'engagement afin de garantir la sécurité publique et le bien-être sur le lieu de travail Communiquer un résultat de test positif ou attendre de comprendre l'impact d'une exposition potentielle peut s'avérer éprouvant d'un point de vue émotionnel. Sans une vue consolidée des données et un feedback sur...

Guide

Devenir une entreprise axée sur l'expérience avec une pile technologique CX agile

Une expérience client exceptionnelle est distinctive et mémorable. Les clients s'en souviennent et reviennent. La plupart des expériences client exceptionnelles ont également d'autres points communs importants. Presque toutes sont alimentées en coulisses par une technologie CX avancée...

Rapport

L'expérience des patients face au COVID-19

La pandémie de COVID-19 a transformé l'expérience des patients aux États-Unis de manière importante, en mettant davantage l'accent sur la sécurité, en développant massivement l'utilisation des services de télésanté et en déployant des efforts considérables pour fournir des soins attentifs et de qualité aux patients...

Enregistrement du webinaire

Prêt à adopter une nouvelle approche pour réduire les réadmissions ?

En peu de temps, le secteur des soins de santé a connu des changements importants. Cependant, une chose n'a pas changé : le nombre élevé de réadmissions à l'hôpital et les pénalités qui y sont associées. Pour réduire le nombre de réadmissions, les systèmes de santé doivent...

Étude de cas

Johnson & Johnson exploite les signaux de feedback du service d'assistance pour améliorer l'expérience employé

Johnson & Johnson (J&J) génère 1,5 million de tickets ServiceNow par an ; cependant, elle n'avait aucun moyen de traiter les problèmes de manière proactive car elle ne pouvait pas fermer la boucle à l'échelle ou obtenir des informations exploitables à partir du retour d'information. L'équipe chargée de l'expérience informatique a réalisé qu'elle devait...

Video

L'avenir du CX en marche

Découvrez comment la capture des signaux humains à travers Medallia LivingLens est la clé pour révolutionner votre programme d'expérience. Conférencier : Carl Wong Cofondateur et PDG, Medallia LivingLens Carl Wong est le PDG de Medallia LivingLens. Avant de créer LivingLens, Carl a passé des années à...

Étude de cas

Utiliser la technologie pour transformer le parcours de fertilité

Le Réseau Prelude a été fondé avec l'objectif ambitieux d'améliorer la façon dont les patients vivent l'expérience de l'infertilité. Au fur et à mesure que le Réseau Prelude s'est développé, il est devenu nécessaire de s'assurer que chaque individu/couple bénéficie d'une expérience cohérente et personnalisée. Les patients...

Guide

Le guide du commerce de proximité à l'usage des détaillants

5 ÉTAPES POUR EXÉCUTER UN RETRAIT SUR PLACE SANS BAGUES EN UTILISANT DES MESSAGES TEXTES 87 % des consommateurs souhaitent que les marques continuent à proposer des options de retrait sur place. Les consommateurs étant de plus en plus soucieux de la propreté, de la santé et de la sécurité dans l'ère post-pandémique, il n'est pas étonnant que les grandes...

Guide

5 façons essentielles d'utiliser la voix du client dans votre plan de match

La nouvelle ère de l'entreprise est en train de se mettre en place, et tant les clients que les employés attendent avec impatience un retour contrôlé aux sites physiques. Pourtant, 68 % des personnes interrogées ne veulent pas précipiter ce processus. Ne pas répondre aux besoins évolutifs des clients...

Livre blanc

3 façons dont l'IA favorise l'expérience client

L'extraction d'informations sur des milliards de parcours clients uniques à l'aide de méthodes et d'outils traditionnels s'est avérée lente, coûteuse et presque impossible. Mais grâce à l'intelligence artificielle, les entreprises peuvent désormais répondre aux questions clés des clients pour une fraction du coût et suffisamment rapidement...

Guide

Réimaginer le lieu de travail de demain

Ce guide détaille les 5 principales façons dont les entreprises peuvent établir une connexion profonde et continue avec leurs employés dans les moments qui comptent le plus. Vous apprendrez : L'importance d'écouter les employés dans l'instant Comment aller au-delà...

Video

Transformer les expériences numériques grâce aux signaux et à l'orchestration CX

Il reste encore des opportunités à saisir pour les marques afin de capturer uniformément tous les signaux de l'expérience client (CX), d'appliquer des modèles exploitables basés sur l'IA et d'offrir des expériences personnalisées à l'échelle pour que les entreprises conduisent une véritable transformation en interne et en externe. Compte tenu de l'importante perturbation numérique, du changement dynamique....

Enregistrement du webinaire

Naviguer dans la nouvelle normalité pour les services financiers

Écoutez Diane O'Hara, vice-présidente, Solutions Principal, et Veronica Andrade, responsable mondiale de l'analyse stratégique, sur le site Medallia . Elles partagent les meilleures pratiques et les histoires de clients réels Medallia , qui identifient et mettent en œuvre de nouvelles méthodes de travail dans un monde post-COVID-19.....

Livre blanc

Laisser de l'argent dans le panier ? Comment minimiser les frictions dans les nouveaux parcours clients sans contact.

Ce livre blanc présente les principales conclusions de l'équipe de stratégie et d'analyse de Medallia sur les zones de friction dans le parcours sans contact des consommateurs, ainsi que des recommandations pratiques que les clients du commerce de détail peuvent appliquer pour transformer les points douloureux en opportunités de...

Enregistrement du webinaire

4 façons de transformer chaque intervention sur le terrain en un moment fort pour la marque

La période est délicate pour les services à domicile ou sur le lieu de travail. Les clients et les techniciens prennent des précautions supplémentaires pour assurer leur sécurité, ce qui signifie que votre organisation doit explorer de nouvelles opérations commerciales pour les soutenir. Regardez le webinaire pour...

Enregistrement du webinaire

Mastercast T-Mobile : Améliorez l'expérience de vos employés et de vos clients grâce au crowdsourcing

Souvent, les meilleures solutions d'expérience proviennent de ceux qui sont les plus proches de vos clients - votre personnel de première ligne. Un engagement réussi avec des employés répartis est un défi. Mais ce n'est pas impossible. Regardez Jeff Whitney, de T-Mobile, qui partage le parcours de l'entreprise pour capturer...

Guide

Démontrer le retour sur investissement de l'amélioration de l'expérience client au sein du gouvernement

Comment mesurer le retour sur investissement de l'expérience client (CX) gouvernementale ? Téléchargez ce guide pour apprendre à mesurer l'efficacité des initiatives en matière d'expérience gouvernementale, à l'aide d'une formule simple qui vous aide à justifier le financement et à réaliser...

Guide

Rétrospective 2020 : 5 leçons sur l'expérience client numérique

Le numérique n'est plus un canal, c'est votre marque. Même si la plupart des entreprises étaient déjà en pleine transformation numérique bien avant la pandémie, l'augmentation soudaine de l'activité en ligne met aujourd'hui en évidence les lacunes des...

Brochure

Medallia pour les centres de contact du gouvernement

Le centre de contact représente le point de contact le plus critique pour les organisations afin de répondre aux besoins des clients et des employés. Les organisations peuvent intégrer de manière transparente les interactions du centre de contact et les événements de service sur le terrain dans le nuage gouvernemental Medallia . Cela permet d'obtenir des données d'expérience en temps réel,...

Rapport

Medallia Nommé chef de file

2020 GARTNER MAGIC QUADRANT FOR VOICE OF THE CUSTOMER Gartner a nommé Medallia Leader dans son rapport 2020 Magic Quadrant for the Voice of the Customer. Sur les 15 fournisseurs évalués, Medallia a reçu la meilleure place pour la complétude de...

Guide

5 signaux d'expérience que tout spécialiste du marketing devrait connaître

Les attentes des consommateurs à l'égard des marques sont plus élevées que jamais. Ils attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes. Les spécialistes du marketing doivent redoubler d'efforts pour créer des expériences pertinentes, personnalisées et centrées sur le client, car les consommateurs placent désormais la barre très haut en se basant sur les meilleures expériences. Pour...

Brochure

Medallia Expérience des ventes et des services pour Salesforce

Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont des systèmes essentiels, mais elles ne fournissent que ce que l'organisation connaît de la relation - ce qui manque, c'est le point de vue du client. Medallia résout ce problème en intégrant les commentaires des clients directement dans Salesforce, de sorte que votre...

Mémo

Solutions pour les médias de Medallia

Le comportement des abonnés a radicalement changé au cours de l'année écoulée. Non seulement les contenus consommés sont plus nombreux que jamais, mais l'émergence de nouveaux réseaux sociaux signifie que les abonnés (et les annonceurs) disposent d'une infinité d'options pour un contenu de haute qualité. Pour s'adapter aux attentes...

Enregistrement du webinaire

Adding EQ to IQ : How Your Financial Services Org Can Win in the Experience Economy (Ajouter le QE au QI : comment votre organisation de services financiers peut gagner dans l'économie de l'expérience)

La transformation numérique s'est rapidement transformée en perturbation numérique et crée une nouvelle normalité pour le secteur des services financiers. Cette nouvelle norme s'accompagne d'un besoin toujours plus grand de rester connecté avec les clients et les employés, de développer une...

Brochure

Medallia pour le département des véhicules à moteur

Transformation avec des données en temps réel sur l'expérience des conducteurs et des clients Les employés du Department of Motor Vehicles (DMV) jouent un rôle important dans la fourniture de services cruciaux aux citoyens et aux résidents. Votre organisation est confrontée à plusieurs aspects critiques qui vont des tests de conduite...

Enregistrement du webinaire

Instaurer la confiance pour une distribution réussie du vaccin COVID

Le déploiement du vaccin étant plus lent que prévu et de nouveaux cas de variants COVID-19 apparaissant, les organisations s'empressent de fournir davantage de vaccins. Cependant, cette démarche se heurte à la résistance du public et du personnel de santé qui ont exprimé leur méfiance...

Enregistrement du webinaire

Un nouveau modèle pour l'expérience employé : Des réponses en continu

Le monde de l'expérience des employés a radicalement changé, obligeant les organisations à adopter un nouveau modèle pour impliquer les employés et réduire la distance entre les signaux et l'action. L'analyste mondial Josh Bersin appelle cette nouvelle approche "réponse continue". À l'instar de la façon dont...

Brochure

Medallia Discours sur les télécommunications

Le volume des centres de contact est en plein essor car les clients s'adaptent aux nouvelles options de libre-service pour l'assistance technique, les changements de service et l'achat d'appareils ou de matériel. Alors que de nombreux fournisseurs s'efforcent d'équilibrer efficacement le volume et la complexité, l'élaboration des résultats pour les clients passe au second plan....

Enregistrement du webinaire

Maîtriser l'évolution de l'automobile : De la vente numérique aux services à domicile

Pour les marques automobiles, le client est aux commandes - et, aujourd'hui plus que jamais, cela signifie qu'il est essentiel de mesurer l'engagement du client à tous les niveaux du processus d'achat d'une voiture pour stimuler les ventes et renforcer la confiance dans la marque. Comme...

Enregistrement du webinaire

Retour sur expérience : La nouvelle opportunité pour l'industrie pharmaceutique de s'engager et d'apporter son soutien

Dans tous les secteurs d'activité, l'expérience est devenue un rôle de premier plan pour les cadres supérieurs, qui se concentrent sur l'excellence délibérément conçue et contrôlée à chaque point de contact critique. Nos capacités technologiques ont fusionné avec les attentes croissantes des patients, des professionnels et des...

Enregistrement du webinaire

Transformer votre culture pour améliorer l'expérience du patient à l'ère du consumérisme

Avec le passage à des régimes de santé à franchise élevée et axés sur le consommateur, les patients sont de plus en plus impliqués dans leurs décisions en matière de soins de santé. Les patients deviennent des clients avertis, jouant un rôle actif dans l'achat et la consommation des services qu'ils reçoivent. Les normes historiques sont désormais le coût...

Guide

5 étapes pour offrir les meilleures expériences cette saison

46 % des consommateurs américains ont déjà abandonné des marques ou des détaillants cette année en raison de mauvaises expériences* Mettez votre entreprise sur la voie du succès pendant les fêtes de fin d'année en investissant dans les outils et les technologies qui vous aideront à mieux comprendre et...

Guide

Le guide du restaurant pour le commerce de proximité

5 ÉTAPES POUR EXÉCUTER UN ENLÈVEMENT SUR LE BORD DE LA RUE SANS BLESSURE À L'AIDE DE MESSAGES TEXTES 84 % des consommateurs affirment qu'ils continueront à minimiser les visites en personne dans les entreprises au cours des six prochains mois. Lorsqu'ils sont bien faits, les ramassages en bordure de rue offrent une expérience efficace, pratique et sans contact...

Enregistrement du webinaire

MedalliaTalks - Fidéliser les clients B2B en période de turbulences

Une révolution de la fidélisation de la clientèle est en train de se produire dans le secteur du B2B. Les entreprises prospères font désormais de l'amélioration de l'expérience client un objectif stratégique majeur - et elles redoublent d'efforts pour surmonter la pandémie. Dans ce webinaire enregistré, Fred...

Étude de cas

La CAA accroît la satisfaction de ses clients en améliorant l'efficacité de ses services

Le site Canadian Automobile Association (CAA) a toujours été très attentif à la satisfaction de ses clients, mais il a remarqué que, bien qu'il ait toujours eu des scores NPS élevés, le manque de données lui permettait de prendre des décisions basées sur des suppositions. La CAA a trouvé le besoin...

Enregistrement du webinaire

Webinaire CXPA présenté par Medallia: L'engagement des employés et du personnel de première ligne aujourd'hui

Les réalités du monde d'aujourd'hui ont affecté les entreprises comme les individus, mais peut-être pas plus que le personnel de première ligne qui interagit avec vos clients chaque jour. Qu'il s'agisse de travailleurs essentiels, d'agents de centres d'appels ou d'associés en magasin, les...

Enregistrement du webinaire

Utiliser l'IA pour aider les clients en cas de crise

Les attentes n'ont jamais été aussi élevées. Les clients veulent des expériences personnalisées - ce qu'ils veulent quand ils le veulent et comme ils le veulent. Aujourd'hui, en appliquant l'IA et l'apprentissage automatique aux données CX, les entreprises sont en mesure de collecter et d'analyser...

Étude de cas

Rent-A-Center augmente la performance des ventes en se concentrant sur l'expérience client

Avec plus de 2 400 magasins aux États-Unis, à Porto Rico et au Mexique, Rent-A-Center emploie plus de 17 000 personnes qui servent plus d'un million de clients. L'entreprise met le pouvoir d'achat entre les mains de ses clients grâce à des options de paiement flexibles afin qu'ils puissent...

Enregistrement du webinaire

Améliorer le travail pour les personnes et les personnes au travail

Malgré des investissements importants dans les programmes d'engagement des employés, les organisations continuent de voir leurs scores d'engagement stagner ou vaciller. Au lieu de se concentrer sur l'engagement et les enquêtes traditionnelles, les entreprises doivent investir dans des expériences à multiples facettes et centrées sur l'humain qui répondent aux besoins uniques de leurs...

Étude de cas

Comment Holiday Inn Club Vacations tire parti d'un retour d'information rapide et exploitable pour rouvrir les centres de villégiature en toute sécurité.

La crise sanitaire mondiale du COVID-19 a frappé de plein fouet les secteurs du voyage et de l'hôtellerie en 2020. Comme d'autres clubs de vacances et hôtels, Holiday Inn Club Vacations® a dû fermer 29 stations en mars 2020. Il n'y avait pas de guide à consulter...

Enregistrement du webinaire

La perturbation des sciences de la vie centrée sur le client : Comment les leaders de l'expérience client s'adaptent au changement

Les bouleversements numériques ont modifié la façon dont les patients abordent leurs soins et la façon dont les médecins s'adaptent pour répondre à ces besoins. Il est aujourd'hui plus important que jamais de comprendre le parcours des patients, des professionnels de santé et des employés afin d'accélérer l'impact sur l'entreprise et la façon dont votre...

Enregistrement du webinaire

Capturer les signaux pour favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients

Un programme CX efficace nécessite la capacité de capturer de multiples signaux pour obtenir une vue complète du client et mieux anticiper son comportement et son sentiment. Rejoignez Fred Reichheld, créateur du Net Promoter System, et Shannon Katschilo, General Manager/VP...

Guide

Le manuel de réouverture

5 façons essentielles d'utiliser la voix du client dans votre plan de match La nouvelle ère du commerce est en train de se mettre en place, et tant les clients que les employés attendent avec impatience un retour contrôlé aux sites physiques. Votre organisation doit...

Livre blanc

Rapport de recherche : Comment le COVID-19 a perturbé la vie professionnelle des employés, leur sécurité et leur perception des employeurs

La pandémie a perturbé le lieu de travail de nombreuses manières imprévues. Pour mieux comprendre l'impact sur l'expérience des employés, Medallia a interrogé plus de 3 800 employés américains dans divers secteurs d'activité et ceux qui ont été mis en congé ou licenciés à la suite de...

Livre blanc

Livre blanc de Josh Bersin

Réduire la distance entre le feedback des employés et l'action Le monde de l'expérience des employés a radicalement changé. Selon Josh Bersin, analyste mondial de premier plan du secteur, ce changement impose un nouveau modèle pour la manière dont les organisations s'engagent, comprennent et agissent sur les...

Enregistrement du webinaire

Le sans contact en toute confiance

En matière d'expérience client, la capacité à avoir un engagement significatif, pertinent et dans l'instant peut transformer une expérience ordinaire en une expérience extraordinaire. Dans notre monde de plus en plus sans contact, il est plus difficile que jamais d'y parvenir. Découvrez comment les dirigeants de Home...

Brochure

Medallia Expérience de service en boucle fermée pour Salesforce

Le site Medallia Experience Cloud est une plateforme de gestion de l'expérience client qui : Combine l'ensemble le plus complet de capacités pour collecter les commentaires des clients Analyse les résultats grâce à l'IA de MedalliaFournit des informations aux employés pour une action centrée sur le client à l'échelle de l'entreprise Avec le...

Guide

La technologie aide à éliminer les interactions risquées pour offrir l'avenir de l'hôtellerie

Alimentez jusqu'à 80 % des expériences en temps réel des clients à grande échelle, sans presque aucun contact physique. Téléchargez ce guide et apprenez comment utiliser la messagerie texte pour supprimer les interactions non essentielles, fournir un sentiment de sécurité supérieur et offrir aux clients une expérience...

Enregistrement du webinaire

Tirer parti de l'EX pour stimuler la performance organisationnelle

Écoutez William H. Macey, PhD, expert en expérience des employés, et Melissa Arronte, PhD, Solution Principal Employee Experience, pour découvrir les facteurs qui influencent la perception des employés et comment utiliser ces informations pour créer une culture d'engagement. Ils discutent : Quelles sont les expériences des employés...

Guide

La technologie transforme les interactions à haut risque pour révéler l'avenir de la restauration sur place

Alimentez jusqu'à 80 % des expériences de restauration en personne sans presque aucun contact physique. Téléchargez ce guide et apprenez comment utiliser la messagerie texte pour supprimer les interactions non essentielles, procurer un sentiment de sécurité supérieur et offrir une expérience gastronomique inégalée. COVID-19...

Guide

Prospérer dans la nouvelle réalité numérique

Comment exploiter les informations en temps réel pour améliorer l'expérience client Medallia permet aux assureurs de s'engager avec les clients dans l'instant, tout au long du parcours client, que ce soit en ligne, dans l'application ou par téléphone. Le climat actuel a accéléré le besoin pour les assureurs...

Enregistrement du webinaire

Maîtriser le ramassage en bord de route avec Video Feedback

Les options de ramassage et de livraison au pied de la porte ne sont plus des "avantages" - elles sont en quelque sorte obligatoires, une bouée de sauvetage qui permet à certaines entreprises de se maintenir à flot. Ce qui manque aux expériences d'achat sans contact, cependant, c'est l'élément humain de l'interaction que les consommateurs...

Guide

Centre de contact et numérique, mieux ensemble

Comment les équipes des centres de contact et les équipes numériques peuvent s'associer pour offrir une expérience client exceptionnelle Le centre de contact est conçu pour aider les clients à entrer en contact avec eux et à résoudre leurs problèmes, tout en favorisant la résolution au premier appel et la clôture du dossier. Le canal numérique est conçu pour aider...

Enregistrement du webinaire

Ouvrir la voie du CX au Canada

Medallia a le plaisir de réunir un groupe de professionnels qui placent l'expérience client au cœur de leurs programmes d'entreprise. Dans le cadre de leurs fonctions, ils ont dirigé leurs équipes dans une période de changement et d'incertitude considérables, et ont défini...

Enregistrement du webinaire

Dévoiler les signaux de chaque appel grâce à l'analyse vocale basée sur l'IA

Le centre de contact est aujourd'hui le centre névralgique de l'entreprise et doit faire preuve d'une grande agilité pour identifier et gérer les défis changeants. Chaque conversation entre les agents et les clients contient une mine d'or d'informations, mais...

Brochure

Medallia Le numérique au service des sciences de la vie

Le numérique permet non seulement aux patients et aux prestataires de soins de santé de prendre des décisions éclairées, mais il modifie également la façon dont ils communiquent entre eux et avec les entreprises du secteur des sciences de la vie. Avec Medallia Digital, les entreprises du secteur des sciences de la vie peuvent...

Guide

Le guide du crowdsourcing pour l'État et les collectivités locales

Si vous avez déjà demandé un avis sur une réglementation en cours, participé à une séance de brainstorming ou assisté à une réunion du conseil municipal, vous avez déjà pris part à un processus de crowdsourcing. Le gouvernement utilise le crowdsourcing pour recueillir des commentaires. Cela permet de réduire les frictions, de minimiser les coûts et de...

Guide

3 façons d'accélérer la mise en place de l'agilité

75 % des consommateurs américains ont essayé de nouveaux comportements d'achat en réponse aux pressions économiques, aux fermetures de magasins et aux changements de priorités provoqués par le PANDEMIC.* La vague de nouvelles expériences d'achat a réinventé le paysage de la vente au détail pour tout le monde. Le...

Enregistrement du webinaire

Comment le numérique bouleverse le traitement des demandes d'indemnisation aujourd'hui

Avec l'augmentation du coût des sinistres et les attentes croissantes des consommateurs pour une expérience plus personnalisée et connectée, le secteur de l'assurance est à un point de basculement. Regardez ce webinaire pour apprendre comment : Répondre à la dynamique changeante au sein de l'assurance...

Enregistrement du webinaire

La porte d'entrée numérique : Engager les patients à distance par le biais de la télésanté

La pandémie a ouvert la voie à de nouvelles façons de fournir des services de télésanté - un canal qui est là pour rester. Votre organisation est-elle prête pour le succès numérique ? Comment savez-vous que vous répondez aux besoins changeants des patients ? Medallia La gestion de l'expérience...

Enregistrement du webinaire

3 pratiques CX clés des entreprises B2B les plus performantes

En interrogeant des centaines de professionnels du B2B basés aux États-Unis dont les entreprises recueillent et utilisent les commentaires des clients, l'Institut Medallia a identifié trois groupes distincts en fonction des résultats de leurs programmes CX : Les leaders : Atteignent un large éventail de résultats commerciaux impressionnants : Profitent de certains résultats positifs...

Rapport

Pourquoi le CX pour le CMO

Le rôle du directeur du marketing évolue rapidement. Il n'y a pas si longtemps, le marketing était exclusivement alimenté par la stratégie créative et l'image de marque. Aujourd'hui, les directeurs marketing sont chargés de stimuler la croissance dans l'ensemble de l'organisation, qu'il s'agisse du chiffre d'affaires, de la réputation de la marque,...

Enregistrement du webinaire

5 étapes pour transformer les informations sur l'expérience avec Medallia + ServiceNow

Tirez le meilleur parti de vos informations sur l'expérience client Le temps de vos employés est précieux. Vous devez donc leur fournir les meilleures informations pour guider leurs décisions et leurs actions afin qu'ils puissent apporter à leurs clients ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin....

Guide

5 façons de fidéliser les patients

32 % des consommateurs se détourneront d'une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience. Malheureusement, ils adoptent cet état d'esprit au cabinet du médecin, aux urgences et à la pharmacie. Mais votre organisation a le pouvoir de créer des expériences exceptionnelles qui...

Brochure

Medallia Rétroaction sociale

Les commentaires et les messages en ligne ont un impact sur le chiffre d'affaires. Les entreprises doivent comprendre comment cette forme cruciale de feedback client affecte leur réputation en ligne et comment elles peuvent gérer la voix sociale. Medallia aide les entreprises à suivre le feedback social afin d'améliorer à la fois la...

Video

MedalliaL'OCEM Video

Regarder

Livre blanc

Accenture et Medallia: Breaking the Code - Customer-Driven Learning and Innovation (Apprentissage et innovation axés sur le client)

Les entreprises les plus performantes utilisent le retour d'information des clients pour alimenter l'apprentissage et l'innovation. Cette étude révèle la formule pour y parvenir. Pour mieux comprendre les pratiques spécifiques que les innovateurs axés sur la clientèle utilisent pour anticiper, agir et s'adapter à l'évolution des attentes...

Enregistrement du webinaire

Gérer le changement sur la voie de la COVID-19

Regardez ce webinaire pour apprendre comment les leaders réussissent à gérer le changement en temps de crise. Apprenez à : Unifier les organisations dans la tourmente pour se concentrer sur ce qui compte le plus Écouter activement les besoins des clients et des...

Brochure

Medallia Retour d'information instantané

De plus en plus de personnes sont équipées de smartphones, ce qui donne aux entreprises une nouvelle occasion de tirer parti des plateformes mobiles. Recueillir des commentaires mobiles à l'instant même signifie que les clients vous contactent avant de passer à l'entreprise suivante. Ce dossier vous donnera...

Rapport

Les quatre leviers de l'expérience des employés

L'expérience des employés est importante - mais comment les entreprises doivent-elles s'y prendre pour créer une expérience des employés convaincante, agréable et durable qui se traduise par des employés performants et satisfaits ? Pour répondre à cette question, RedThread Research a mené une étude qualitative sur la manière dont les entreprises...

Étude de cas

Madison Square Garden Étude de cas

Depuis qu'il a ouvert ses portes à New York en 1879, le site Madison Square Garden (MSG) s'est donné pour mission d'élever l'esprit humain en rassemblant des communautés autour d'expériences exceptionnelles sur les plus grandes scènes du monde. MSG s'est associé à...

Étude de cas

ABN Amro : Sur la voie de l'orientation client

Découvrez comment ABN Amro a brisé le moule pour créer une organisation bancaire centrée sur le client. Avec Medallia, ils ont créé un processus de boucle externe de premier ordre. ABN Amro est vraiment à l'écoute, recueille les idées des clients par l'intermédiaire des employés de première ligne et les transforme en innovations...

Brochure

Medallia Le numérique partout

Les interactions se multiplient sur les différents canaux et il devient de plus en plus difficile de suivre vos clients. Les modes d'interaction avec votre marque évoluent et votre capacité à comprendre l'expérience ne devrait-elle pas évoluer elle aussi ? Medallia Digital Anywhere permet à votre marque...

Brochure

Medallia Experience Cloud™

Medallia Experience Cloud™, une plateforme de logiciels en tant que service, fusionne de manière unique l'apprentissage humain et l'apprentissage automatique pour révéler les insights clients les plus pertinents, et les rendre exploitables pour chaque rôle au sein de votre organisation. En intégrant les avis aux données opérationnelles, les employés sont habilités à faire...

Étude de cas

Placer le client au centre des expériences de commerce électronique

Découvrez comment, en un temps relativement court, l'équipe de commerce électronique de Walmart Mexicos'est transformée en une organisation centrée sur le client. MedalliaL'outil d'analyse de texte d'EMC a permis à l'équipe de commerce électronique de Walmart Mexicode comprendre le "pourquoi" des évaluations des clients. Forte de ces informations, l'équipe a pu...

Enregistrement du webinaire

Comment les signaux de l'expérience client façonnent l'avenir du CX

Écoutez Rachel Lane, directrice de Medallia Solutions, et Geoffrey Ryskamp, responsable mondial de la pratique de l'hôtellerie, des voyages et des loisirs, partager les différents types de signaux qui peuvent vous donner une meilleure vue de votre client, augmenter la fidélité et accélérer l'impact commercial. Regarder...

Brochure

Medallia Applications mobiles

L'utilisation des appareils mobiles est tellement omniprésente qu'elle remplace des aspects importants de l'informatique de bureau. Les entreprises qui écoutent activement leurs clients et s'engagent auprès d'eux surpassent leurs concurrents et affichent des taux de satisfaction de la clientèle plus élevés dans leur secteur d'activité. Les préférences informatiques évoluant rapidement, il est...

Infographie

Medallia pour l'industrie automobile

Découvrez comment l'application d'expérience client de Medalliapermet aux marques automobiles de se différencier au-delà du produit. L'amélioration de l'engagement des clients au niveau des concessionnaires favorise la fidélisation des ventes et des services, et la mesure de chaque point de contact permet aux marques d'offrir des expériences plus cohérentes à travers les franchises, de sorte que les concessionnaires...

Brochure

Medallia pour Salesforce

Medallia fournit des logiciels qui permettent de recueillir les commentaires des clients sur plusieurs canaux, de découvrir des informations sur les clients en temps réel et d'aider les entreprises à prendre des mesures pour améliorer l'expérience client. Medallia for Salesforce® permet aux entreprises complexes et internationales qui s'appuient sur Salesforce pour unifier...

Brochure

Medallia Numérique In-App

Recueillir les commentaires des clients sur place ou peu après une transaction peut améliorer la qualité et le volume des données collectées par votre programme de gestion de l'expérience client, ce qui vous permet d'offrir des réponses ciblées plus rapidement. La collecte des commentaires est rapidement passée du papier au...

Guide

Faits marquants, lancements et ressources de l'Expérience 20

Obtenez un résumé complet du contenu, des enseignements et des lancements de Medallia's Experience '20 Virtual Summit. À L'INTÉRIEUR Découvrez nos dernières innovations, les témoignages de nos clients et bien plus encore - et comment les solutions Medallia peuvent vous aider à rester connecté...

Livre blanc

L'assurance bouleversée : Comment l'expérience client peut aider les assureurs à gagner la confiance et la fidélité de leurs clients

Les différences générationnelles en matière de satisfaction des clients, de confiance dans les assureurs et d'empressement à essayer de nouveaux modèles commerciaux posent des défis importants aux assureurs qui cherchent à fidéliser les consommateurs de la génération des milléniaux et de la génération Z. S'appuyant sur une enquête menée auprès de plus de 4 000 automobilistes et...

Enregistrement du webinaire

5 façons simples d'adapter votre programme VOE au climat actuel

Le monde du travail évolue rapidement. Les entreprises prennent des mesures pour assurer la sécurité et le bien-être de leurs employés. Les employés, quant à eux, se tournent vers les employeurs pour trouver la stabilité, le soutien et les conseils dont ils ont besoin. Comment les organisations s'engagent-elles rapidement auprès des employés pour s'assurer qu'ils se sentent...

Infographie

Les préjugés culturels et l'expérience du client

La force d'une relation client est fortement influencée par les attentes culturelles dominantes concernant des facteurs tels que l'authenticité, la rapidité et le respect. C'est pourquoi les entreprises sont confrontées à une grande variété d'attentes des clients dans des contextes géographiques et culturels différents. Cette infographie présente...

Enregistrement du webinaire

Lien financier : Démontrer la valeur de la CX au directeur financier

Même les professionnels de l'expérience client les plus expérimentés peinent à démontrer la valeur financière de leurs programmes CX. Où dois-je chercher ? Que dois-je suivre ? Comment communiquer, à qui et quand ? Ce webinaire présente plusieurs exemples récents...

Enregistrement du webinaire

Maîtriser l'évolution du commerce de détail : De la commande numérique au commerce de proximité

Les préférences des consommateurs ont radicalement changé et les comportements motivés à l'origine par la commodité sont désormais nécessaires pour la sécurité. Écoutez Hillary Newport, Senior Industry Product Marketing Manager for Restaurants, Retail and Automotive, et Jessica Gangemi, Head of Digital, sur le site Medallia...

Livre blanc

Des données à l'action : Profil de l'équipe Insights moderne

L'Institut Medallia a examiné plus de 300 programmes d'expérience client établis sur une période de quatre ans afin de comprendre ce que les programmes les plus performants font pour rester proches des clients. Ce rapport décrit trois capacités que les équipes d'expérience client performantes développent pour s'assurer que leurs organisations deviennent centrées sur le client, adaptables,...

Livre blanc

Analyse comparative de votre programme d'expérience client

Les entreprises se tournent le plus souvent vers les critères de référence pour comprendre comment leurs performances se situent par rapport à celles des autres. Plutôt que d'être la fin de la conversation, les benchmarks peuvent être utilisés pour générer un dialogue sur la stratégie, l'amélioration et l'innovation. Ce document présente les...

Enregistrement du webinaire

L'agilité face aux changements rapides

Pendant cette période sans précédent, la priorité absolue de T-Mobileest d'assurer les connexions essentielles avec la famille, les proches et les fournisseurs de services d'urgence. Regardez à la demande Medallia , Kim Palenik, directrice principale des solutions, et Peta-Gaye Mckenzie, directrice principale de l'expérience de la première ligne de soins, T-Mobile , pour...

Video

Ce que la certification CEM signifie pour votre entreprise

Vous êtes-vous déjà demandé comment rapprocher l'expérience client des activités quotidiennes de votre entreprise ? La certification en gestion opérationnelle de l'expérience client (OCEM) vous donne un modèle pour évaluer la façon dont votre entreprise s'engage avec les clients aujourd'hui - et les outils pour...

Brochure

Medallia Experience Cloud Protection des données de bout en bout

Sur Medallia, nous avons construit une plateforme de gestion de l'expérience client de niveau entreprise, protégeant les données de nos clients à chaque couche et à chaque point d'interaction. Cette brochure explique comment Medallia Experience Cloud contrôle l'accès et la sécurité des données et garantit la conformité avec les...

Mémo

Le point de basculement concernant l'expérience client - secteur bancaire

Aujourd'hui, les clients ont plus de choix et de pouvoir sur les marques avec lesquelles ils interagissent que jamais auparavant. Il ne suffit plus de fournir un produit de haute qualité ou de l'offrir à un prix compétitif. Au contraire, à "l'ère du client", les marques...

Guide

Le temps réel est le bon moment : votre guide pour l'engagement de l'expérience dans le moment présent

En matière d'expérience client (CX), la capacité à avoir des interactions significatives, pertinentes et instantanées peut transformer une expérience ordinaire en une expérience extraordinaire - elle peut également faire la différence entre gagner ou perdre un client. Dans cet eBook,...

Enregistrement du webinaire

Le bouleversement des sciences de la vie axé sur le client

Tirez parti du retour d'information et des signaux des clients pour comprendre les mouvements au sein de l'industrie et prioriser les initiatives avant vos concurrents. Dans ce webinaire, apprenez : Comment les entreprises du secteur des sciences de la vie vont gagner en utilisant la gestion opérationnelle de l'expérience client (OCEM) pour se rapprocher...

Livre blanc

Perturbation centrée sur le client : La pharmacie vue par les patients, les médecins et les pharmaciens

Après avoir bouleversé le commerce de détail, l'hôtellerie, la banque et les transports, l'autonomisation des consommateurs par la technologie modifie le fonctionnement des soins de santé mondiaux plus rapidement que les entreprises pharmaceutiques ne peuvent le faire. Alors que l'introduction de nouveaux processus de réglementation et de protection de la vie privée accompagnant la révolution des données...

Livre blanc

L'analyse de texte : L'arme secrète du CMO

Les entreprises sont confrontées à de grandes quantités de données clients non structurées, telles que les commentaires d'enquêtes et les avis sur les médias sociaux. L'analyse de texte permet d'exploiter ces données précieuses, mais peu d'entreprises, et en particulier leurs équipes marketing, utilisent cette technologie au maximum de ses capacités. En...

Video

Best Western Client Video

Dans cette vidéo, découvrez comment Best Western exploite les solutions d'analyse de texte, de médias sociaux et de gestion de l'expérience client de Medalliapour avoir une meilleure visibilité des commentaires des clients de l'hôtel et améliorer le service à la clientèle.

Enregistrement du webinaire

Strikedeck : Obtenez de vos clients qu'ils adoptent et accélèrent

Vos clients ont-ils du mal à adopter votre produit/service ? Vous voulez savoir comment donner à vos clients les moyens d'adopter votre produit ou service sans avoir à leur tenir la main ? Regardez ce webinaire à la demande pour apprendre comment amplifier considérablement la portée et l'impact...

Guide

Rédiger d'excellentes enquêtes de satisfaction client - Partie 1 & Partie 2

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent être très utiles. Elles fournissent un retour d'information exploitable et pertinent pour un objectif commercial important, tout en servant d'extension à la marque de votre entreprise et en correspondant étroitement aux expériences des clients individuels. Mais pour accomplir tout cela...

Brochure

Medallia Retour d'information numérique

Medallia Digital Feedback est la pleine puissance de Medallia Experience Cloud™ conçue pour vous aider à offrir les bonnes expériences client sur tous vos canaux numériques. Pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs expériences web, mobiles et in-app, tout en respectant...

Video

Gestion opérationnelle de l'expérience client Medallia (OCEM)

Regarder

Enregistrement du webinaire

Transformez le retour d'information en fidélisation de la clientèle dans votre organisation B2B

Les organisations de vente B2B s'appuient fortement sur les relations avec les comptes pour développer les affaires, accélérer les renouvellements et gagner dans les moments qui comptent. Regardez ce webinaire, co-animé par Phil Sager, partenaire chez Bain & Company, pour apprendre : La valeur et la raison d'être de la CX dans...

Étude de cas

Cox Étude de cas sur les communications : Amélioration du NPS de 11 points au cours des 18 premiers mois de fonctionnement

En seulement 18 mois après le lancement d'un nouveau programme NPS avec Medallia, Cox Communications a réduit le taux de désabonnement grâce à un programme en boucle fermée, démontré le retour sur investissement des promoteurs, identifié les principales tendances CX grâce à l'analyse de texte et amélioré le NPS sur plusieurs canaux commerciaux....

Étude de cas

RingCentral Étude de cas : 9 sur 10 pour la satisfaction moyenne des clients sur l'ensemble des comptes

RingCentralAprès cinq années de croissance impressionnante à deux chiffres de son chiffre d'affaires et une dynamique d'expansion sur le marché, l'entreprise savait qu'elle n'avait aucun problème à acquérir de nouveaux clients... ...Mais avec un système SaaS...

Livre blanc

Le point de bascule de l'expérience client - Une étude Ipsos et Medallia

L'expérience client (CX) est un champ de bataille essentiel pour les entreprises dans l'économie d'aujourd'hui. Pourtant, il s'agit d'un champ de bataille sur lequel de nombreuses entreprises luttent. Nous les aidons à gagner. Les technologies de pointe et l'autonomisation des consommateurs ont créé un point de basculement, où l'expérience client est devenue...

Étude de cas

L'impact économique total™ de Medallia Experience Cloud

Découvrez comment les organisations qui investissent dans le CX gagnent. Selon l'étude Forrester Consulting Total Economic Impact™ commandée par Medallia, les organisations qui utilisent la plateforme de gestion de l'expérience client Medallia peuvent obtenir une valeur de 35,6 millions de dollars et un retour sur investissement de 591 % sur 3...

Mémo

Comment PEXA a amélioré l'expérience de ses membres avec Medallia

Principale plateforme dans un secteur en pleine mutation, les attentes des membres sont élevées. PEXA a connu un moment charnière après le lancement de la plateforme. Après avoir consacré beaucoup de temps au développement du produit, PEXA a rapidement réalisé...

Livre blanc

Les arguments économiques en faveur d'une culture centrée sur le client

À l'ère du client, il ne suffit plus de faire comme si de rien n'était. Les entreprises doivent innover plus rapidement, offrir un meilleur service et une expérience globale qui ravit les gens au point qu'ils veulent la partager. Pour ce faire, il faut donner à chaque employé les moyens de...

Enregistrement du webinaire

Pourquoi l'humanisation des réactions émotives des consommateurs est meilleure pour les entreprises

Saisissez-vous les informations sur la VoC qui incitent les employés à agir ? En incorporant des réponses humaines réelles, vous pouvez générer de l'empathie et des connexions émotionnelles qui conduisent à des changements significatifs. Dans ce webinaire, Carl Wong et Matt Marontate, de Medallia LivingLens, expliquent comment les entreprises...

Enregistrement du webinaire

Quelles sont les tendances CX qui feront le succès des assureurs en 2020 ?

Dans ce webinaire, Medallia partage les principales tendances en matière d'expérience client qui conduiront au succès global des entreprises en 2020 - et examine une entreprise remarquable en tant qu'adopteur précoce qui le fait bien : Generali. Regardez le webinaire pour apprendre :...

Enregistrement du webinaire

Medallia en action : Comment les détaillants améliorent les résultats commerciaux avec plus de signaux CX

Regardez ce webinaire pour apprendre ce qui distingue les leaders CX de la vente au détail : comment ils capturent plus de signaux CX et améliorent en fin de compte l'expérience du client. Découvrez comment Medallia Digital peut servir les clients à travers les points de contact numériques et avoir un impact sur vos résultats. Vous...

Brochure

Medallia pour les payeurs

Medallia aide les payeurs à s'associer avec les membres pour améliorer l'expérience des soins de santé. Avec l'augmentation de la consolidation des prestataires et le report des procédures électives, les payeurs se sont concentrés sur la recherche de nouvelles façons de se connecter avec les membres dans un marché sensible aux prix. C'est pourquoi les payeurs...

Enregistrement du webinaire

Adapter les programmes CX en période de changement

Regardez ce webinaire pour apprendre comment modifier vos programmes existants pour vos clients et vos employés en ces temps incertains. Nos experts vous proposeront des idées et des bonnes pratiques sur les thèmes suivants : Comment les petites choses, telles que l'écoute et l'empathie, peuvent...

Étude de cas

Comment le fait de donner la priorité au client a transformé l'assurance Zurich

Dans cet entretien exclusif avec Monika Schulze, Global Head of Customer & Digital Office, et Clairy Moraitou, Global Head of Customer Insights & Analytics, de Zurich Insurance, vous aurez un aperçu approfondi de leurs prévisions concernant les tendances influentes du secteur, l'évolution...

Livre blanc

La grande histoire de vos données

L'analyse de texte offre aux entreprises la possibilité d'exploiter les commentaires des clients pour en tirer des enseignements cachés dans des millions de commentaires. Mais la réalisation de ce potentiel ne va pas de soi. L'Institut Medallia a examiné comment 12 entreprises innovantes utilisent l'analyse de texte...

Livre blanc

Choisir un indicateur de l'expérience client

Choisissez le principal indicateur de l'expérience client que votre entreprise utilisera pour mesurer ses performances. Pourquoi ? Votre indicateur principal sert de point d'ancrage à la conception du retour d'information, aux rapports internes, à la définition des objectifs et à la compréhension de la performance par les employés. Meilleures pratiques : Favorisez l'adhésion à l'indicateur principal en développant...

Étude de cas

Étude de cas Mercedes-Benz USA, LLC : un processus de suivi en boucle fermée en deux étapes a permis d'augmenter considérablement le taux de satisfaction de la clientèle.

Mercedes-Benz sait qu'une expérience client exceptionnelle est essentielle pour fidéliser les clients, tant au niveau de la concession que de la marque. Et les clés reposent en fin de compte entre les mains des concessionnaires, qui s'efforcent continuellement d'offrir des expériences exceptionnelles avec rapidité et...

Brochure

Brochure sur l'intégration d'Adobe

Dans le monde actuel des interactions omnicanales, les marques ont du mal à comprendre comment améliorer et optimiser l'expérience client de bout en bout. Les directeurs généraux de l'entreprise citant la visibilité des parcours clients comme l'un des principaux défis, les entreprises ont besoin d'outils qui fournissent des informations sur les signaux numériques et physiques des clients...

Guide

3 façons d'améliorer votre stratégie de cartographie de voyage

Un guide de Medallia & American Banker Les institutions financières investissent depuis longtemps dans un certain niveau de cartographie des parcours afin de répondre aux exigences des clients omnicanaux, mais nombre d'entre elles constatent que les résultats de leur...

Guide

Maîtriser l'assistance virtuelle et l'engagement numérique

Comment utiliser les informations en temps réel pour soutenir vos clients et vos employés Medallia permet aux fournisseurs de télécommunications de s'engager avec leurs clients à chaque instant du parcours omnicanal en évolution. Planifiez votre réussite avec les solutions Medallia conçues pour les fournisseurs de...

Enregistrement du webinaire

B2B VoC Webinar Series, Part 2 : Lier efficacement les données financières à votre programme d'expérience client

Transformer la connaissance en action dans l'ensemble de votre organisation Intervenants : Steve Bernstein, associé, Waypoint Group Sam Keninger, directeur du marketing produit, Medallia La recherche prouve ce que nous savons tous être vrai : les clients heureux deviennent fidèles et dépassent les clients mécontents. Mais comment...

Enregistrement du webinaire

Club de lecture virtuel avec Fred Reichheld

Medallia vous invite à écouter cette discussion enregistrée avec Fred Reichheld, l'auteur de The Ultimate Question 2.0. M. Reichheld donne son avis sur la fidélisation de la clientèle avec Scott Buchanan, directeur du marketing de Medallia, et répond aux questions de ce club de lecture virtuel.

Étude de cas

Dick's Sporting Goods : Rationaliser l'expérience du commerce électronique

Comment Dick's Sporting Goods engage les clients du commerce électronique et agit sur le retour d'information en temps réel pour améliorer l'expérience numérique avec Medallia et Adobe. Dick's Sporting Goods, le plus grand détaillant d'articles de sport aux États-Unis, a lancé une nouvelle plateforme de commerce électronique...

Enregistrement du webinaire

Créer des expériences durables pour les employés

L'EX est une initiative de plus en plus importante pour de nombreuses organisations. Mais comment s'assurer que l'expérience des employés reste une priorité en temps de crise ? Regardez ce webinaire à la demande pour voir comment ajuster votre programme VOE maintenant, tout en construisant...

Enregistrement du webinaire

Aller de A à Z sans A/B

DICK'S Sporting Goods, la plus grande entreprise de vente au détail d'articles de sport aux États-Unis, se concentre sur l'importance de chaque expérience pour chaque client - en magasin et en ligne. Alors que DICK'S développait son commerce électronique, elle a commencé à voir deux groupes de clients :...

Guide

Comment Video peut aider à rendre opérationnelle la recherche sur les utilisateurs

Dans cet eBook, vous découvrirez Pourquoi la vidéo est la solution pour une recherche utilisateur efficace et exploitable Comment la vidéo peut répondre à certains des défis auxquels sont confrontées les équipes de recherche A quoi ressemble un bon processus de recherche Les meilleurs conseils pour commencer

Livre blanc

Cinq étoiles ou 10 parfaites : pourquoi le choix de votre échelle est une question d'ensemble

Lorsque les entreprises conçoivent des enquêtes pour recueillir l'avis de leurs clients, elles se posent souvent des questions : Est-il préférable de demander des évaluations sur une échelle de 0 à 10 ? Ou est-il plus utile d'utiliser une échelle de 1 à 5 ? Étant donné que les gens évaluent tout, des taxis...

Enregistrement du webinaire

Comment écouter et agir sur le retour d'information des employés dans le climat actuel ?

Pour réussir dans une période comme celle-ci, les entreprises doivent rester étroitement connectées à leurs actifs les plus importants : leurs employés. Vos employés interagissent avec les clients, identifient de nouveaux problèmes et génèrent des idées uniques qui peuvent permettre à votre entreprise de rester pertinente aujourd'hui et...

Infographie

Les cinq éléments d'une stratégie CX numérique gagnante

Avec la prévalence des points de contact numériques, les entreprises accumulent un volume inouï d'informations sur leurs clients. Les entreprises leaders ne se contentent pas de capturer des données : elles combinent le "quoi" et le "pourquoi" par le biais d'un retour d'information instantané, à travers les canaux, afin d'améliorer et...

Étude de cas

Windstream Étude de cas : Utiliser 2,7 millions d'enquêtes par an pour alimenter des innovations centrées sur le client

En tant que fournisseur de réseau voix et données de choix pour 4 entreprises sur 5 du classement Fortune 500 - et une entreprise du classement Fortune 500 à part entière - Windstream Communications sait que la fiabilité et la cohérence sont essentielles pour...

Brochure

Medallia pour l'expérience des employés

Les expériences sur le lieu de travail sont souvent conçues sans savoir ce que les employés veulent vraiment. Les organisations déploient des enquêtes annuelles qui sont essentielles pour contrôler l'engagement, mais les outils utilisés une fois par an n'ont pas la fréquence nécessaire pour comprendre les employés dans leur vie professionnelle quotidienne. En...

Enregistrement du webinaire

Sortie au printemps 2020

La meilleure façon d'apprendre comment Medallia peut aider votre organisation est d'écouter les personnes qui l'ont conçu. Dans le cadre de ce webinaire sur la version de printemps, nous invitons un ensemble d'experts en produits qui...

Enregistrement du webinaire

10 bonnes pratiques pour transformer le CX avec SFDC et Medallia

MedalliaL'offre gérée Sales & Service Experience de Medallia associe la vue extérieure du client à la vue intérieure de Salesforce en temps réel, ce qui permet de supprimer les silos d'informations, de s'assurer que les employés sont alignés sur l'expérience complète du client, et d'augmenter le nombre de clients....

Rapport

Libérez les données : L'impact commercial de la démocratisation du retour d'information des clients

Démocratiser le retour d'information des clients peut s'avérer extrêmement puissant. Le fait de mettre ces informations entre les bonnes mains en leur donnant un accès généralisé a un impact sur trois types de performances de l'entreprise : La performance avec les clients (par exemple, créer des expériences satisfaisantes et résoudre les problèmes) La performance avec les employés (par exemple, engager et...

Étude de cas

Étude de cas Auto & General : Le nombre de promoteurs a augmenté de 20 % au cours des 18 premiers mois d'existence de l'entreprise

Auto & General, une compagnie d'assurance australienne récemment récompensée par l'Australian Customer Service Excellence Award, lutte contre le désabonnement en transformant sa culture de sympathie à l'égard du client en une culture centrée sur le client. Depuis la mise en œuvre de la plateforme CEM de Medallia, Auto & General a constaté une...

Brochure

Medallia pour l'expérience des fonctionnaires

Les employés sont l'un des atouts les plus importants du gouvernement. L'expérience et l'engagement des employés jouent un rôle prépondérant dans le recrutement et la fidélisation de la main-d'œuvre, et aident les employeurs à comprendre les besoins et les souhaits des employés. Téléchargez cette brochure pour...

Livre blanc

Vous dites que vous voulez une révolution : Construire une culture centrée sur le client

La culture d'entreprise et les pratiques de gestion influencent à elles seules la manière dont les employés se comportent avec vos clients. Mais c'est lorsque la culture et les pratiques s'alignent sur le client que les bénéfices sont les plus importants. Ce livre blanc présente une toute nouvelle étude de l'Institut Medallia ...

Étude de cas

The New Comcast: Donner aux employés les moyens de piloter la transformation de l'expérience client

Avec 91 000 employés et 20 millions de clients, Comcast a généré 80 milliards de dollars de revenus annuels en 2016 et a quadruplé le cours de son action depuis 2010. Bien que leader en matière de création de produits et d'innovation, l'entreprise s'est retrouvée dans les derniers...

Guide

Gagner avec Medallia Digital

Dialoguez en toute transparence avec vos clients en ligne Medallia permet aux assureurs d'adopter rapidement des stratégies numériques pour répondre à la demande de leurs clients. En savoir plus sur la façon dont Medallia Digital est la meilleure solution de Voix du Client Numérique du marché, construite à partir de la base...

Brochure

Les soins de santé publics : le point de vue du patient, du prestataire et de l'employé

Les organisations fédérales, étatiques et locales ont un rôle important à jouer dans la fourniture de prestations de soins de santé fondées sur la valeur. Votre organisation est confrontée à plusieurs aspects critiques qui vont de l'avancement de la recherche à l'amélioration des services sociaux, en passant par le renforcement de l'assurance-maladie, la lutte contre la crise des opioïdes et la lutte contre la fraude, le gaspillage et les abus.....

Étude de cas

IntegraMed : Offrir des soins de qualité, de la satisfaction et une meilleure expérience à tous les patients

Avant de passer à Medallia, IntegraMed utilisait un fournisseur d'enquêtes auprès des patients pour recueillir leurs commentaires après la consultation. Cependant, le succès global, l'efficacité et l'adoption du programme étaient faibles. IntegraMed a commencé à utiliser Medallia Experience Cloud et s'est concentré sur l'expérience des patients...

Enregistrement du webinaire

Utiliser le CEM opérationnel pour obtenir un avantage durable

Selon une étude de Gartner, 89 % des entreprises s'attendent aujourd'hui à être compétitives sur la base de l'expérience client, contre seulement 36 % en 2011. La concurrence s'accélère à un rythme sans précédent, offrant aux consommateurs plus d'options que jamais. Au...

Brochure

Le site Medallia Vue d'ensemble

Imaginez un système qui facilite le suivi de toutes les expériences et de tous les commentaires de vos clients. Un système qui, au lieu de générer des rapports, offre des analyses en temps réel adaptées à chaque personne de votre organisation - de la...

Livre blanc

La voix de vos employés au service de la satisfaction de vos clients

Alors que 78 % des employés de première ligne déclarent que leurs dirigeants ont fait de l'expérience client une priorité absolue, près de 60 % d'entre eux estiment que leurs idées pour améliorer cette expérience ne sont souvent pas prises en compte. Les entreprises qui conçoivent et développent des systèmes efficaces de retour d'information...

Étude de cas

Étude de cas d'une société d'hôtellerie mondiale

Avec plus de 54 000 utilisateurs du système Medallia dans plus de 4 000 établissements et 10 marques dans plus de 90 pays, un leader mondial de l'hôtellerie est à l'écoute de ses clients. L'entreprise a baptisé son programme de satisfaction et de fidélisation des clients...

Guide

3 étapes pour gagner avec l'expérience client dans les sciences de la vie

Comment naviguer dans le vent du changement L'expérience client modifie fondamentalement la façon dont les patients abordent leurs soins et la manière dont les médecins et les pharmaciens s'adaptent pour répondre à ces besoins....

Brochure

Medallia Suite administrative

Que vous souhaitiez modifier et maintenir des programmes existants ou recueillir rapidement des informations supplémentaires, Admin Suite vous offre l'agilité dont vous avez besoin pour gérer votre programme de manière indépendante, à la vitesse requise par votre entreprise. Avec Medallia Admin Suite, vous pouvez : Gérer...

Enregistrement du webinaire

En profondeur : L'avenir de la recherche

InDepth est une série de débats en direct sur des sujets d'actualité avec les meilleurs et les plus brillants du secteur des études de marché et de la connaissance des consommateurs. Dans le premier panel de notre série, L'avenir des études, des experts en études...

Guide

5 façons d'adapter votre programme "Voice of Employee" (voix des employés)

Comment utiliser les technologies Medallia pour gérer les expériences Live Time et soutenir les employés Le monde du travail a rapidement changé dans l'état actuel de la santé et de l'économie. Alors que les organisations redéfinissent leurs priorités pour répondre aux besoins immédiats de leurs clients et de leurs communautés,...

Enregistrement du webinaire

3 façons d'optimiser la voix du client dans votre CRM avec Medallia et Salesforce

Dans ce webinaire, vous apprendrez les meilleures pratiques pour optimiser la voix du client dans votre CRM avec Medallia et Salesforce : Quels sont les processus de base à intégrer pour générer le plus de valeur commerciale possible pour votre entreprise Comment d'autres...

Enregistrement du webinaire

Construire un business case pour le CX : Comment les institutions financières mesurent le retour sur investissement de l'expérience

Nous avons tous entendu l'adage "ce qui est mesuré est fait" - mais dans le paysage commercial moderne, "ce qui est mesuré est financé" est plus exact. Articuler l'impact du CX en termes de valeur financière n'est pas une tâche facile, pourtant...

Guide

Les 6 principes d'un système de gestion de l'expérience client transformateur

Le bouche-à-oreille est en train de devenir l'élément déterminant de la réputation d'une marque. Et dans un monde où il existe tant d'alternatives, si facilement accessibles au bout des doigts d'un client, les entreprises, plus que jamais, doivent...

Étude de cas

IHG: A l'écoute des battements de cœur de millions d'hôtes

Avec des clients qui entrent et sortent de ses 798 075 chambres d'hôtel chaque jour, IHG se doit de prendre le pouls de l'expérience de ses clients. Afin de mesurer et d'améliorer de manière globale l'expérience des clients dans ses nombreux sites, IHG s'est associé...

Brochure

Medallia Intégration CRM

MedalliaGrâce à l'intégration d'EMC avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les gestionnaires de comptes et les agents des centres de contact peuvent facilement consulter les données relatives aux commentaires des clients et prendre les mesures qui s'imposent, et ce, de façon native dans votre CRM. Sans avoir à se connecter séparément, les employés peuvent fermer les tickets d'assistance,...

Livre blanc

MedalliaL'approche de l'analyse de texte par la Commission européenne

Au cours de la dernière décennie, on a assisté à une explosion de la variété des moyens utilisés par les clients pour fournir un retour d'information aux entreprises. Ce retour d'information comprend à la fois des données quantitatives et qualitatives. Les données quantitatives sont structurées et relativement faciles à traiter. Les données textuelles libres non structurées, en revanche, posent...

Livre blanc

Cinq façons de quantifier le retour sur investissement de la gestion de l'expérience client

Quels sont les éléments que votre entreprise doit prendre en compte lorsqu'elle décide de l'investissement à réaliser dans l'amélioration de l'expérience client ? Ce bref document présente cinq façons de quantifier vos investissements, en mettant l'accent sur l'investissement dans l'amélioration de l'expérience client afin d'augmenter les ventes...

Mémo

La valeur mesurable de l'investissement dans l'expérience client

DÉCOUVREZ COMMENT LES INVESTISSEMENTS DANS L'EXPÉRIENCE CLIENT PEUVENT CRÉER UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT SIGNIFICATIF POUR VOTRE ENTREPRISE - QUELLE QUE SOIT SA TAILLE Selon la Harvard Business Review, une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation de la clientèle permet d'accroître les bénéfices de 25 % à 95 %. Les entreprises...

Enregistrement du webinaire

Le retour sur investissement de l'expérience client

Quel est le lien entre l'expérience que les clients ont de votre marque et ce qu'ils finissent par dépenser ? C'est une question que de nombreux dirigeants se posent, sans obtenir de réponses satisfaisantes. MedalliaL'équipe de recherche de l'Institut national de la statistique a cherché à changer cela, et notre travail...

Mémo

Situation de la gestion de l'expérience client dans le B2B

Comment les entreprises B2B d'aujourd'hui utilisent, ou n'utilisent pas, le feedback pour améliorer l'expérience client. Prenez de l'avance ; téléchargez cette nouvelle étude Medallia pour comprendre comment les entreprises B2B apparennent à connaître les besoins de leurs clients et comment elles...

Étude de cas

Sunrise Étude de cas sur les communications : Économiser 20 millions de dollars en innovant sur la base du retour d'information des clients

Alors que la plupart des entreprises de télécommunications se différencient principalement par le prix ou les nouveaux produits, Sunrise Communications, la deuxième entreprise de télécommunications de Suisse, a décidé d'adopter une approche différente : se concentrer sur l'expérience du client comme marque et moyen d'améliorer l'entreprise. En conséquence, le...

Étude de cas

Posadas Étude de cas : L'analyse des commentaires des clients transforme l'expérience

Découvrez comment la première marque d'hôtellerie mexicaine capte les signaux des clients - en particulier les commentaires écrits non structurés - et les analyse à l'aide de Medallia Text Analytics. En écoutant les commentaires des clients dans leurs propres mots, Posadas permet d'améliorer les produits et les services, d'améliorer considérablement l'expérience...

Livre blanc

Établir la norme en matière de CX pour le B2B

Les pratiques clés qui distinguent les entreprises leaders des retardataires Pour comprendre pourquoi certaines entreprises B2B relèvent les défis CX avec succès, alors que d'autres restent loin derrière, l'Institut Medallia a interrogé des centaines de professionnels B2B basés aux États-Unis dont les entreprises collectent et utilisent...

Étude de cas

Zurich Étude de cas sur l'assurance : Les promoteurs dépensent 27% de plus que les détracteurs

La fidélité et le maintien des clients sont des priorités essentielles pour les compagnies d'assurance, en particulier sur le marché concurrentiel de l'assurance générale, où les clients peuvent facilement changer de fournisseur. En concurrence sur des marchés où le taux de rotation est traditionnellement élevé, Zurich Insurance a décidé d'investir dans l'amélioration de l'expérience client afin de renforcer la fidélisation...

Brochure

Brochure sur le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS)® est un outil puissant pour évaluer la fidélité des clients et, par extension, la santé de l'entreprise. Il repose sur une question simple : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ?" MedalliaLa solution NPS vous permet d'opérationnaliser le...

Brochure

Medallia Analyse de texte

Medallia L'analyse de texte est disponible directement dans le système Medallia , de sorte que les informations cachées dans les commentaires de texte sont facilement accessibles et faciles à partager avec les personnes de votre organisation. Il n'y a rien de nouveau à apprendre, aucun nouveau logiciel à installer, aucune intégration...

Livre blanc

Forrester Research : L'impact commercial de l'expérience client

Pour aider les professionnels de la gestion de l'expérience client à prouver la valeur commerciale d'une meilleure expérience client en entreprise, Forrester a élaboré des modèles simples qui montrent comment le chiffre d'affaires augmente lorsque le score de l'indice d'expérience client (CxPi) d'une entreprise s'améliore. Les modèles de Forrester permettent de saisir les avantages en termes de revenus...

Brochure

Cinq réussites de centres de contact en matière de gestion de l'expérience client

Medallia Contact Center Experience aide les clients à : 1. Unifier les programmes complexes de retour d'information des centres d'appels dans une solution unique 2. Assurer une excellente expérience client dans les centres de contact internes et externalisés 3. Intégrer les données opérationnelles et les données de feedback des clients des centres d'appels...