Qu'une entreprise soit connue comme leader du marché ou qu'elle s'efforce d'atteindre cette position, ce sont les entreprises qui croient en l'importance de l'amélioration de l'expérience client qui trouvent de la valeur dans ce que nous faisons.
Indispensable pour suivre les performances de votre entreprise.
Des clients satisfaits stimulent la croissance. Ils effectuent des transactions plus souvent, dépensent plus et vous font de la publicité. Les clients mécontents s'en vont dès que possible ; pire, ils parlent mal de vous et font fuir les clients. Pour savoir comment vous vous en sortirez demain, vous devez savoir ce que vos clients pensent de vous aujourd'hui.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CEM) ?
La gestion de l'expérience client (CEM) est un concept qui décrit comment une entreprise prend le contrôle de la manière dont elle interagit avec ses clients. En règle générale, chaque groupe d'une organisation conçoit les interactions avec les clients de son propre point de vue - celui des différents silos. La gestion de l'expérience client consiste à envisager et à améliorer les interactions entre votre entreprise et vos clients du point de vue de ces derniers, tout au long de leur parcours avec votre entreprise.
Pourquoi faire cela ? L'objectif ultime est double : fidéliser les clients et développer un bouche à oreille positif ; réduire le taux de désaffection des clients et les détracteurs qui parlent de votre entreprise en termes négatifs. En d'autres termes : de meilleurs résultats commerciaux.
- Écoutez-les.
Vous devez trouver un moyen efficace de recueillir les réactions des clients pour comprendre la nature de leur expérience. Il n'est pas toujours facile de recueillir les commentaires des clients, mais c'est la première étape pour comprendre l'expérience des clients et être en mesure de la gérer.
- Fournir des informations à tout le monde.
Une fois que les informations sur l'expérience client ont été recueillies, vous devez les diffuser aux bonnes personnes au sein de votre organisation, de manière opportune et pertinente. S'il est difficile de recueillir des informations, il est encore plus difficile de transmettre les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment.
- Guider, responsabiliser et habiliter.
Enfin, une fois que les personnes chargées de fournir l'expérience client ont une bonne compréhension de l'expérience fournie, vous devez les guider, les responsabiliser et leur permettre d'agir pour améliorer cette expérience.
Une gestion de l'expérience client cloisonnée peut nuire à votre entreprise
Centres d'appel. Magasins de détail. En ligne. Ce sont tous des canaux essentiels pour votre entreprise et, si vous êtes comme la plupart des organisations, vous avez probablement mis en place des équipes dédiées à leur gestion. Et si vos clients ont peut-être un canal préféré avec lequel ils interagissent, ils ne se soucient pas des différentes équipes et des différentes politiques que vous avez mises en place pour chacun d'entre eux. Ils ne s'intéressent pas aux raisons pour lesquelles vous avez structuré les choses comme vous l'avez fait.
Ils ne voient que vous. Votre organisation. Vos produits et services.
Si votre organisation est cloisonnée par groupe fonctionnel, vos clients devront souvent se rappeler qu'ils ont affaire à la même entreprise. Au fur et à mesure qu'ils avancent dans leur parcours client, ils ne sont pas traités comme les mêmes clients.
Et lorsque le retour d'information est recueilli auprès des clients, les silos ont naturellement tendance à se concentrer sur leurs performances, sans nécessairement s'intéresser à l'expérience globale offerte par l'organisation. Il n'est pas évident de savoir qui doit collecter les informations sur les problèmes qui se posent entre les différents canaux, et encore moins qui doit prendre les mesures qui s'imposent.
Le cloisonnement de la gestion de l'expérience client nuit également à la croissance et à l'amélioration de l'organisation. Lorsque les succès et les échecs ne sont pas partagés au sein d'une entreprise, l'histoire a tendance à se répéter. Les mêmes types de clients vivront les mêmes expériences et continueront à avoir les mêmes réactions négatives.
