Fidélisation de la clientèle

La fidélisation des clients est un ensemble de mesures prises ou de processus mis en œuvre pour réduire les défections des clients ou le taux d'attrition.

Lorsque vous fidélisez un client, vous conservez sa valeur à vie, c'est-à-dire la valeur de l'ensemble de sa future relation avec votre entreprise. Fidéliser les clients, c'est conserver cette valeur à vie - à la fois en termes de dépenses et de pouvoir d'influence sur d'autres clients potentiels.

Comment procéder ? En comprenant le parcours du client - le cycle de vie typique d'un client - vous pouvez identifier les points faibles qui provoquent la défection et découvrir des possibilités d'amélioration. Une fois que vous aurez identifié les raisons pour lesquelles vos clients se tournent vers vos concurrents, vous pourrez agir pour les retenir.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Des études ont montré qu'il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en trouver de nouveaux. L'effet de la fidélisation sur la rentabilité peut donc être énorme : une augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 %. Pourquoi ? Parce que vous êtes en bien meilleure position pour réaliser la valeur à vie d'un client donné. Et l'impact de la fidélisation va au-delà de la conservation de cette valeur à vie. Des stratégies efficaces de fidélisation des clients permettent également à ces derniers de devenir des "promoteurs", ce qui renvoie au concept de NPS® et à la possibilité de développer votre entreprise par le biais du marketing de bouche à oreille. En d'autres termes, les clients satisfaits ne se contentent pas de dépenser plus, ils créent d'autres clients satisfaits.

Comment fidéliser les clients ?

La fidélisation de la clientèle repose sur la compréhension des besoins de vos clients et sur leur prise en compte avant qu'ils n'aient l'occasion de se tourner vers un concurrent. Pour y parvenir efficacement, il est indispensable de savoir écouter. Si vous ne recueillez pas correctement les commentaires de vos clients sur vos produits ou services, il est pratiquement impossible de les fidéliser de manière rentable.

Voici une bonne façon de visualiser la fidélisation de la clientèle : L'entonnoir de votre marketing et de vos ventes aboutit à un seau de clients existants. Cependant, chaque seau comporte des trous, certains plus importants que d'autres. Ces trous peuvent résulter de problèmes tels qu'une formation et un engagement insuffisants des employés, un manque de ressources ou d'investissements dédiés, ou encore des besoins non satisfaits des clients. La fidélisation des clients consiste à réparer ces trous dans votre seau qui fuit - et donc à conserver davantage de clients existants et à réaliser une plus grande partie de leur valeur à vie. À quoi ressemblent ces réparations dans le monde réel ? Eh bien, tout ce qui peut rendre vos clients heureux - mais il peut s'agir d'offres spéciales et d'économies, d'améliorations ou de personnalisations de l'expérience client, de communications et d'offres personnalisées, etc.

Prenez le temps de rencontrer l'un de nos experts CX et laissez-nous vous aider à trouver et à réparer les fuites dans votre réservoir de clients. Les plus grandes marques du monde font confiance à Medallia Experience Cloud pour mettre en place des expériences exceptionnelles qui permettent de fidéliser les clients et d'avoir un impact financier.