En 2024, les praticiens de l'expérience client font de la personnalisation leur priorité absolue.

Medallia Market Research et la Customer Experience Professionals Association (CXPA) se sont récemment associés pour mieux comprendre comment les professionnels de l'expérience client (CX) du monde entier envisagent d'appliquer la personnalisation au sein de leurs organisations. Cette recherche conjointe évalue les capacités actuelles de personnalisation des marques, les défis auxquels elles sont confrontées, leurs principales priorités pour 2024 et le rôle que l'intelligence artificielle (IA) pourrait jouer dans leur feuille de route.

Les principales conclusions sont les suivantes :

• Les leaders de l'expérience client qui s'auto-évaluent les plus performants en matière de personnalisation de la marque sont deux fois plus susceptibles de connaître une croissance importante de leur chiffre d'affaires (plus de 10%).
• Seuls 24% des praticiens de l'expérience client considèrent que leurs efforts de personnalisation sont hautement personnalisés.
• L'IA sera essentielle pour offrir une personnalisation à grande échelle, et les marques sont encore plus nombreuses qu'en 2023 à juger leur investissement dans l'IA comme significatif pour 2024