Le rapport 2024 sur l'état de la personnalisation CX

En 2024, les praticiens de l'expérience client font de la personnalisation leur priorité absolue.

Medallia et la CXPA (Association expérience client Medallia l'étude Medallia et expérience client ) se sont récemment associés afin de mieux comprendre comment les professionnels de l'expérience client du monde entier envisagent la mise en œuvre de la personnalisation au sein de leurs organisations. Cette étude conjointe évalue les capacités actuelles des marques en matière de personnalisation, les défis auxquels elles sont confrontées, leurs principales priorités pour 2024, ainsi que le rôle que l'intelligence artificielle (IA) pourrait jouer dans leur feuille de route.

Les principales conclusions sont les suivantes :

• Les leaders de l'expérience client qui s'auto-évaluent les plus performants en matière de personnalisation de la marque sont deux fois plus susceptibles de connaître une croissance importante de leur chiffre d'affaires (plus de 10%).
• Seuls 24% des praticiens de l'expérience client considèrent que leurs efforts de personnalisation sont hautement personnalisés.
• L'IA sera essentielle pour offrir une personnalisation à grande échelle, et les marques sont encore plus nombreuses qu'en 2023 à juger leur investissement dans l'IA comme significatif pour 2024