Le rapport 2024 sur l'état de la personnalisation CX

En 2024, les praticiens de l'expérience client font de la personnalisation leur priorité absolue.

Medallia Market Research et Customer Experience Professionals Association (CXPA) se sont récemment associés pour mieux comprendre comment les professionnels de l'expérience client du monde entier envisagent d'appliquer la personnalisation dans leur entreprise. Cette étude conjointe évalue les capacités de personnalisation des marques aujourd'hui, les défis auxquels elles sont confrontées, leurs plus grandes priorités pour 2024 et la façon dont l'intelligence artificielle (IA) peut jouer un rôle dans leur feuille de route.

Les principales conclusions sont les suivantes :

• Les leaders de l'expérience client qui s'auto-évaluent les plus performants en matière de personnalisation de la marque sont deux fois plus susceptibles de connaître une croissance importante de leur chiffre d'affaires (plus de 10%).
• Seuls 24% des praticiens de l'expérience client considèrent que leurs efforts de personnalisation sont hautement personnalisés.
• L'IA sera essentielle pour offrir une personnalisation à grande échelle, et les marques sont encore plus nombreuses qu'en 2023 à juger leur investissement dans l'IA comme significatif pour 2024