MEDALLIA POUR LE SERVICE CLIENTÈLE

INTELLIGENCE CONVERSATIONNELLE

Offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents grâce aux informations tirées des conversations sur tous les canaux

Êtes-vous à l'écoute pour comprendre vos clients... ou pour leur répondre ?

Vos clients ne manquent pas d'occasions de communiquer avec vous. Avec Medallia, vous pouvez prendre des mesures personnalisées sur la base des informations recueillies lors de chaque conversation, quelques instants après l'interaction.

Notre analyse des émotions alimentée par l'IA met en évidence les sentiments, les douleurs et les tendances CX émergentes afin de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. L'analyse des conversations déclenche des alertes basées sur l'action dans l'ensemble de votre organisation, permettant à chaque équipe d'améliorer l'expérience client sur tous les points de contact.

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Ne manquez plus jamais une conversation importante

Découvrir les conversations ayant un impact sur les indicateurs de performance clés

Identifier les interactions client-agent qui ont un impact sur le FCR, l'AHT et le CSAT afin de prendre des mesures.

Entraîner avec le contexte dans les moments importants

Améliorer les performances des agents sur l'ensemble des canaux grâce à des informations exploitables sur les points de contact qui ont échoué

Résoudre rapidement les frustrations des clients

Aligner les informations sur les conversations avec les données sur les retours d'expérience et les parcours pour résoudre rapidement les problèmes.

Améliorer la conformité des agents et des organisations

Noter automatiquement toutes les interactions pour concentrer la gestion de la qualité sur les conversations critiques

S'affranchir du bruit grâce à des analyses de pointe pour passer à l'action

Analyse de la parole

Transcrivez chaque appel dans des dizaines de langues en temps réel avec un traitement natif de la parole vers le texte afin de mettre en évidence et de résoudre les frustrations des clients tout en vous assurant que vous restez en conformité.

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Text Analytics

Découvrez les tendances émergentes, les sentiments, les thèmes et les émotions dans toutes les interactions afin de résoudre de manière proactive les problèmes des clients et d'aider de manière transparente les agents à améliorer leurs performances.

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Athena AI

L'action intelligence vous permet d'effectuer plus facilement une analyse des causes profondes et d'améliorer les indicateurs clés de performance en transformant les données relatives au parcours du client, de l'employé et du produit en une vue à 360 degrés afin d'inciter à l'action au sein de votre organisation.

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Renversez le scénario et transformez votre centre de contact en centre de profit

Les interactions inutiles avec le centre de contact peuvent être coûteuses - nous vous aidons à identifier les parcours clients interrompus pour que les clients soient satisfaits et dépensent plus avec votre marque !

Identifiez les sujets, les phrases et les thèmes clés à partir de l'analyse de la parole et du texte pour favoriser la fidélisation et les ventes.

Avec Medallia, comprenez votre client et donnez à vos agents les moyens d'agir en fonction des besoins du client, en favorisant des interactions plus positives et en augmentant la fidélisation.

"Nous sommes passés d'une visibilité nulle des problèmes à la capacité non seulement d'identifier mais aussi de quantifier ce que nous pouvons changer et qui aurait un impact important.

 
 

KELLY SPEER

Responsable de l'analyse de la parole, AAA - The Auto Club Group

En savoir plus sur la façon dont notre intelligence conversationnelle a transformé AAA

Faites travailler vos données de conversation pour vous dans le centre de contact et au-delà

De la C-suite à l'équipe numérique en passant par la ligne de front, Medallia fournit les bonnes informations, aux bonnes personnes, au bon moment pour agir sur les causes profondes de la frustration des clients, qu'il s'agisse de la performance de l'agent ou de l'interruption du parcours numérique.

Identifier la meilleure action suivante

Donnez à vos agents des informations sur le parcours des clients avant qu'ils n'appellent le centre de contact. Donnez aux agents les connaissances nécessaires pour fournir des conversations plus personnalisées et les meilleures suggestions pour la prochaine étape.

Coaching des agents en temps quasi réel

Réduisez de 25 % le temps nécessaire pour que les nouveaux agents atteignent un niveau de compétence optimal. Les données sont disponibles quelques instants après chaque interaction, ce qui permet aux superviseurs de bénéficier d'un coaching et d'alertes plus ciblés sur les domaines clés de la conformité, etc.

Notation automatisée pour chaque interaction

Évaluez automatiquement chaque point de contact entre le client et l'agent, optimisez les flux de travail manuels de gestion de la qualité et concentrez-vous sur les appels et les chats qui comptent le plus.

La confidentialité des données n'est pas un jeu, nous avons verrouillé les informations relatives à vos clients.

Toutes les informations personnelles identifiables (IPI) contenues dans notre plateforme sont cataloguées et supprimées de manière automatisée, de sorte qu'elles ne peuvent être consultées que par les personnes auxquelles des droits d'accès spécifiques ont été accordés sur la base du besoin d'en connaître.

Cette mesure de sécurité vous permet d'avoir la certitude que les données personnelles de vos clients sont sécurisées tout en vous permettant de conserver les données sur Medallia Experience Cloud afin que vous puissiez bénéficier de toute la puissance de notre plateforme.

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UMB a économisé des millions et amélioré la fidélité de ses clients grâce à l'intelligence des conversations

95%

de problèmes résolus en deux jours seulement.

15%

augmentation du NPS au cours de la première année.

20%

augmentation de la résolution au premier appel.

Intégrez la technologie de votre centre de contact aussi facilement que 1...2...3

Tirez le meilleur parti de la technologie de votre centre de contact et du site Medallia grâce à des centaines d'intégrations prêtes à l'emploi, notamment Genesys, Amazon et Salesforce.

Nous permettons aux centres de contact performants d'utiliser leurs technologies CCaaS et CRM actuelles, tout en appliquant nos meilleures analyses. Le meilleur des deux mondes, n'est-ce pas ?

Voir la liste complète des partenaires d'intégration deMedallia.