UNE ÉCOUTE COMPLÈTE ET MODERNE

Écouter partout où c'est important

Dépassez les enquêtes traditionnelles pour comprendre pleinement vos clients grâce à la plus vaste collecte de commentaires du marché.

Ne ratez pas une miette. Prenez le pouls du client tout au long de son parcours.

Comprendre les besoins et les attentes des clients a toujours été au cœur de l'expérience client. Pour de nombreuses entreprises, le retour d'information provient principalement d'enquêtes. Mais les enquêtes seules ne peuvent pas aider votre organisation à rester à la pointe des changements de comportement des clients et de l'évolution des besoins des employés.

Pour avoir une vue d'ensemble et agir en toute confiance, Medallia vous aide à capturer les signaux d'expérience au fur et à mesure qu'ils se produisent - sur tous les canaux, à partir de commentaires directs et indirects tels que les journaux de chat, les critiques sociales, les données opérationnelles telles que les données CRM, HRIS, POS et ERP et les comportements observés tels que les données d'expérience numérique.

"Le travail que nous avons effectué au cours des trois dernières années pour recueillir des données cohérentes et opportunes sur les réactions des clients par le biais de Medallia a permis de concevoir des produits et d'améliorer les processus, ce qui n'était pas possible auparavant".

  

- MIKE NASH,

TECHNOLOGUE EN CHEF ET VICE-PRÉSIDENT, EXPÉRIENCE CLIENT ET STRATÉGIE DE PORTEFEUILLE, SYSTÈMES PERSONNELS CHEZ HP

Plus de façons d'écouter que n'importe qui d'autre

Medallia capte la plupart des signaux de retour d'information pour une vision complète et holistique de chaque client et de chaque employé

Les meilleures enquêtes de leur catégorie

Obtenez la voix des clients et des employés par e-mail, site web, mobile, voix et plus encore. Grâce à un échantillonnage intelligent, obtenez un retour d'information sur les moments les plus importants et garantissez des résultats représentatifs pour une prise de décision impartiale. Comptez sur l'intégrité de vos données d'expérience avec des contrôles intégrés pour valider l'exactitude et la fiabilité des résultats.

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Discours

Traduisez la parole en texte dans plus de 30 langues avec une IA de pointe pour garantir les plus hauts niveaux de précision dans l'identification des points de douleur des clients. Approfondissez vos connaissances en appliquant l'analyse de texte pour améliorer les KPI des centres d'appels, le coaching des agents et l'efficacité des processus.

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Comportement numérique

Comprenez exactement comment les clients interagissent avec vos sites Web et vos applications. Observez automatiquement les comportements numériques indiquant la frustration (comme le multiclic sans réponse), l'engagement (comme le temps de concentration), et plus encore, en notant chaque expérience pour découvrir les tendances à l'échelle. Combinez cette analyse comportementale avec l'historique des retours d'information pour cibler des segments spécifiques, vous engager dans l'instant et personnaliser les interactions afin d'augmenter l'engagement, la conversion et le chiffre d'affaires.

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Examens sociaux et examens par des tiers

Prenez en charge votre réputation en ligne. Mesurez ce que vos clients disent de vous en recueillant des notes et des commentaires en ligne provenant de plus de 30 sites sociaux et d'avis, dont Google, Facebook, Twitter, Agoda, Expedia et TripAdvisor, ainsi que de plus de 100 sites de partenaires. Les analyses intégrées font apparaître les problèmes et les suggestions des clients, ce qui vous permet de répondre rapidement à leurs préoccupations.

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Video Retour d'information

Obtenez des informations plus riches en capturant l'émotion dans la voix de vos clients et de vos employés. Notre technologie de reconnaissance faciale et d'objets analyse chaque seconde de la vidéo pour identifier les expressions, prédire le NPS® des clients et extraire automatiquement des informations significatives afin que vous puissiez aller au cœur de ce qui préoccupe les gens.

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SMS/Chat/Messagerie

Touchez vos clients pendant leur expérience, lorsque les commentaires sont les plus utiles et les plus précis. Medallia permet des interactions en temps réel avec vos clients par le biais de canaux de messagerie populaires tels que SMS, Facebook Messenger, Whatsapp et Wechat. Allez plus loin et proposez un contenu utile et opportun par le biais de la messagerie afin d'augmenter les taux de réponse aux commentaires et de créer des relations plus solides.

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Données d'étalonnage

Comprenez le contexte du marché et les références concurrentielles pour suivre le comportement des consommateurs américains parmi les principaux détaillants, restaurants et marques B2C grâce à des données telles que les tendances de dépenses, la fidélité des clients, la fréquence, la migration et bien plus encore. Suivez les visites des piétons, les parcours des clients, les parts de marché et bien plus encore pour obtenir des informations basées sur la localisation. Sondez vos clients (ou les clients de vos concurrents) sur la base de leurs visites dans les magasins et sur les sites web grâce à nos fonctionnalités de feedback.

Retour d'information sur les appareils connectés

Segmentez et recueillez des commentaires par le biais de n'importe quel appareil connecté à Internet, comme Amazon Alexa, Google Home et les réfrigérateurs intelligents de Samsung. Unifiez ce retour d'information avec les données générées par les machines pour améliorer automatiquement les appareils, l'efficacité opérationnelle et les services personnalisés.

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Point de vente

Comprendre les informations fournies par les non-acheteurs, mais aussi par les clients non identifiés qui sont entrés dans un magasin ou un restaurant, ou qui ont effectué des transactions avec votre marque ou celle d'un concurrent. Découvrez comment les dépenses évoluent dans le temps dans des points d'intérêt spécifiques, tout en comparant les tendances de dépenses entre les lieux et les régions.

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Données opérationnelles

Capturez facilement le feedback et les signaux de vos systèmes opérationnels tels que le CRM, le SIRH, les systèmes de billetterie et bien d'autres encore grâce à des intégrations prédéfinies pour un délai de rentabilisation plus rapide. Apportez la voix du client et des employés à vos systèmes opérationnels et mettez en place des actions au sein de votre organisation grâce à ces informations.

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Retour d'information des employés

Engager les employés et leur donner les moyens d'améliorer les performances de l'entreprise en s'appuyant sur des évaluations continues des principaux moteurs de l'engagement des employés, notamment l'appartenance, le bonheur, la reconnaissance, le leadership, l'habilitation, l'alignement et le développement. Analysez ces résultats et menez des actions au niveau de l'équipe et du manager par le biais d'une planification de groupe et d'un coaching sur mesure.

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