Allez au-delà des enquêtes classiques pour comprendre pleinement vos clients grâce à la plus vaste collecte de feedback du marché.
La compréhension des besoins et des attentes des clients a toujours été au cœur de l'expérience client. Pour de nombreuses entreprises, le feedback provient principalement d'enquêtes. Mais les enquêtes seules ne peuvent pas aider votre organisation à rester à la pointe des changements de comportement des clients et de l'évolution des besoins des employés.
Pour avoir une vue d'ensemble et agir en toute confiance, Medallia vous aide à capturer les signaux d'expérience au fur et à mesure qu'ils se produisent, sur tous les canaux, à partir du feedback direct et indirect issu des tchats, des critiques sociales, des données opérationnelles telles que les données CRM, HRIS, POS et ERP et les comportements observés tels que les données d'expérience numérique.
VICE-PRÉSIDENT ET RESPONSABLE DE LA TECHNOLOGIE, EXPÉRIENCE CLIENT ET STRATÉGIE DE PORTEFEUILLE, SYSTÈMES PERSONNELS CHEZ HP
Medallia saisit la plupart des signaux de feedback pour une vision complète et holistique de chaque client et de chaque employé
Obtenez la voix des clients et des employés par e-mail, site Web, mobile, voix et plus encore. Grâce à un échantillonnage intelligent, obtenez un feedback sur les moments les plus importants et garantissez des résultats représentatifs pour une prise de décision impartiale. Comptez sur l'intégrité de vos données d'expérience avec des contrôles intégrés pour valider l'exactitude et la fiabilité des résultats.
Traduisez la voix en texte dans plus de 30 langues avec une IA de pointe pour garantir les plus hauts niveaux de précision dans l'identification des points de douleur des clients. Approfondissez vos connaissances en appliquant l'analyse de texte pour améliorer les KPI des centres d'appels, le coaching des agents et l'efficacité des processus.
Comprenez exactement comment les clients interagissent avec vos sites Web et vos applications. Observez automatiquement les comportements numériques indiquant la frustration (comme le multiclic sans réponse), l'engagement (comme le temps de concentration), et plus encore, en notant chaque expérience pour découvrir les tendances à grande échelle. Combinez cette analyse comportementale avec l'historique du feedback pour cibler des segments spécifiques, vous engager dans l'instant et personnaliser les interactions afin d'augmenter l'engagement, la conversion et le chiffre d'affaires.
Obtenez des insights plus riches en capturant l'émotion dans la voix de vos clients et de vos employés. Notre technologie de reconnaissance faciale et d'objets analyse chaque seconde de la vidéo pour identifier les expressions, prédire le NPS® des clients et extraire automatiquement des informations significatives afin que vous puissiez aller au cœur de ce qui préoccupe les gens.
Touchez vos clients pendant leur expérience, lorsque le feedback est les plus utile et le plus précis. Medallia permet des interactions en temps réel avec vos clients par le biais de canaux de messagerie populaires tels que les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Wechat. Allez plus loin et proposez un contenu utile et opportun par le biais de la messagerie afin d'augmenter les taux de réponse au feedback et de créer des relations plus solides.
Comprenez le contexte du marché et les références concurrentielles pour suivre le comportement des consommateurs américains parmi les principaux détaillants, restaurants et marques B2C grâce à des données telles que les tendances de dépenses, la fidélité des clients, la fréquence, la migration et bien plus encore. Suivez les visites à pied, les parcours des clients, les parts de marché et bien plus encore pour obtenir des informations basées sur la localisation. Sondez vos clients (ou les clients de vos concurrents) sur la base de leurs visites dans les magasins et sur les sites Web grâce à nos fonctionnalités de feedback.
Segmentez et recueillez le feedback par le biais de n'importe quel appareil connecté à Internet, comme Amazon Alexa, Google Home et les réfrigérateurs intelligents de Samsung. Unifiez ce feedback avec les données générées par les machines pour améliorer automatiquement les appareils, l'efficacité opérationnelle et les services personnalisés.
Comprendre les insights fournies par les non-acheteurs, mais aussi par les clients non identifiés qui sont entrés dans un magasin ou un restaurant, ou qui ont effectué des transactions avec votre marque ou celle d'un concurrent. Découvrez comment les dépenses évoluent dans le temps dans des points d'intérêt spécifiques, tout en comparant les tendances de dépenses entre les lieux et les régions.
Capturez facilement le feedback et les signaux de vos systèmes opérationnels tels que le CRM, le SIRH, les systèmes de billetterie et bien d'autres encore grâce à des intégrations prédéfinies pour un délai de rentabilisation plus rapide. Apportez la voix du client et des employés à vos systèmes opérationnels et mettez en place des actions au sein de votre organisation grâce à ces insights.
Impliquer les employés et leur donner les moyens d'améliorer les performances de l'entreprise en s'appuyant sur des évaluations continues des principaux moteurs de l'engagement des employés, notamment l'appartenance, le bonheur, la reconnaissance, le leadership, l'habilitation, l'alignement et le développement. Analysez ces résultats et menez des actions au niveau de l'équipe et du manager par le biais d'une planification de groupe et d'un coaching sur mesure.
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
Critiques sociales et critiques par des tiers
Prenez en charge votre réputation en ligne. Mesurez ce que vos clients disent de vous en recueillant des notes et des commentaires en ligne provenant de plus de 30 réseaux sociaux et sites d'avis, dont Google, Facebook, Twitter, Agoda, Expedia et TripAdvisor, ainsi que de plus de 100 sites de partenaires. Les analyses intégrées font apparaître les problèmes et les suggestions des clients, ce qui vous permet de répondre rapidement à leurs préoccupations.