Fidelity International augmente son chiffre d'affaires en se concentrant sur la voix du client

Fidelity International Fidelity est une société de gestion d'investissements de premier plan qui compte plus de 2 millions de clients dans 28 pays et qui offre des solutions d'investissement et une expertise en matière de retraite de premier ordre. Poussée par les besoins de ses clients, Fidelity a reconnu la valeur de l'amélioration de l'expérience client par le biais d'un nouveau programme "Voice of the Client" (la voix du client). Développé par Medallia, ce programme vise à instaurer une culture centrée sur le client, de la direction au personnel de première ligne, à assurer l'excellence du service et à démontrer clairement l'impact de l'expérience du client sur les résultats stratégiques.

À l'aide d'enquêtes et de moniteurs de points de contact, Fidelity a travaillé avec Medallia pour lancer une approche cohérente à l'échelle mondiale pour mesurer l'expérience des clients. Pour enrichir encore les informations, l'équipe d'analyse superpose des métadonnées comportementales aux commentaires du NPS afin d'aider à diagnostiquer les améliorations à apporter à l'expérience client. Le programme permet à chaque collègue d'accéder, de comprendre et d'agir sur les commentaires des clients afin d'apporter des améliorations aux produits et services là où ils sont les plus importants dans le parcours du client.

Lisez l'étude de cas et découvrez comment Fidelity a obtenu des résultats commerciaux positifs tangibles, en améliorant les taux de rétention des actifs des clients et en augmentant les nouvelles ventes nettes.