Banorte utilise la voix du client pour transformer continuellement l'expérience

En tant que plus grande banque mexicaine, Banorte s'est fixé en 2017 la vision d'être le meilleur groupe financier au Mexique et pour les Mexicains d'ici 2020. L'équipe de Banorte ne cherchait pas à être la plus grande banque, mais la meilleure en termes d'attention et de service. Avec plus de 11,2 millions de clients, Banorte utilisait plusieurs systèmes pour collecter et stocker des informations, mais n'avait aucun moyen de prédire les comportements des clients et de donner des recommandations pour des opportunités de vente croisée. Pour réaliser sa vision d'être le meilleur groupe financier du Mexique, Banorte avait besoin d'une stratégie plaçant le client au centre de l'organisation.

Sous l'impulsion de la direction générale, Banorte a choisi Medallia et a commencé à écouter les clients dans chaque interaction. Un programme d'expérience a été mis en œuvre pour recueillir des informations sur les clients dans les agences, les guichets automatiques, les canaux numériques tels que le web et les applications, les centres de contact, Preferred Banking, Wealth and Private Banking, les correspondants et l'assurance.

Lisez l'étude de cas et découvrez comment Banorte a reçu 6 millions d'enquêtes complétées sur tous les canaux, ainsi qu'une croissance de 155 % des transactions sur les canaux numériques et une augmentation de 5 fois des taux de réponse.