Fidelity International 顧客の声」を重視することで、収益を増加させる

Fidelity International は、世界28カ国に200万人以上の顧客を持ち、世界トップクラスの投資ソリューションとリタイヤメントに関する専門知識を提供する世界トップクラスの投資運用会社である。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しい「顧客の声」プログラムを通じて顧客体験を向上させることの価値を認識した。Medallia を活用したこのプログラムは、エグゼクティブからフロントラインまで顧客中心の文化を根付かせ、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

フィデリティは、Medallia と協力し、アンケートとタッチポイントモニターを使用して、カスタマーエクスペリエンスを測定するための世界的に一貫したアプローチを開始しました。インサイトをさらに充実させるため、分析チームはNPSフィードバックに行動メタデータを重ね合わせ、ジャーニーの改善目標をどこに置くべきかを診断しています。このプログラムにより、すべての社員が顧客のフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようになり、カスタマージャーニーで最も重要な商品やサービスの改善を行うことができるようになった。

ケース・スタディを読み、フィデリティが最終的に顧客資産の維持率を向上させ、新規売上高を増加させるという、具体的で前向きな商業的成果をどのように達成したかをご覧ください。