メダリアがあれば、コンタクトセンターはAI、感情インテリジェンス、センチメント分析を活用して、ミッションクリティカルな洞察を明らかにすることができます。そして、設定可能なアクションベースのアラートをリスクのある顧客にトリガーし、リテンションを向上させます。
洞察は、コーチングやQMを通じてエージェントと共有されるだけでなく、組織全体でも共有され、すべてのチームが会話分析に基づいて行動できるようになります。
コンタクトセンター内外のあらゆる対話から学習することで、コストを削減し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、QMを最適化します。
適切な知識とリアルタイムで行動する能力があれば、コンタクトセンターは現場と顧客体験を変革する力を持つ。
Medalliaは、顧客とエージェントのやり取りを組織全体からのインサイトと統合し、あらゆるタッチポイントの背後にある真実を明らかにし、問題を大規模に表面化します。
通話音声、トランスクリプト、チャットログ、IVR、エージェントケースノート、アンケートコメント、デジタルエクスペリエンスなど、市場をリードするシグナルキャプチャをご活用ください。
業界をリードするAIを活用したアナリティクスを活用し、問題が発生すると部門横断チームにアラートを出し、ほぼリアルタイムで解決します。
顧客が今いる場所を予測し、支援することで、顧客体験を向上させ、コールセンターの件数を減らす。
適切なチームとインサイトを共有することで、セルフサービスの機会を改善し、通話件数を削減します。
エージェントに詳細なインサイトを提供し、顧客の苦痛をより早く、顧客が好むチャネルで解決する。
パーソナライズされたコーチングと報酬・表彰で、意欲的な現場をつくる
アラートと解約リスクの自動識別により、サービス回復とクローズループのワークフローを最適化します。
メダリアがあれば、コンタクトセンターはAI、感情インテリジェンス、センチメント分析を活用して、ミッションクリティカルな洞察を明らかにすることができます。そして、設定可能なアクションベースのアラートをリスクのある顧客にトリガーし、リテンションを向上させます。
洞察は、コーチングやQMを通じてエージェントと共有されるだけでなく、組織全体でも共有され、すべてのチームが会話分析に基づいて行動できるようになります。
顧客がいる場所で対応し、顧客と貴社にとって都合の良いタイミングで、チャネルをまたいでシームレスに顧客を移動させます。マインドフル・バイ・メダリアはインテリジェント・コールバックのリーダーであり、顧客がブランドに問い合わせる際に選択肢を提供することで、顧客とエージェントのコールセンター体験を向上させます。顧客は選択肢と自由を好み、ブランドは対応時間、CSAT、FCRの改善を好みます。
エージェントが必要としていることに耳を傾け、彼らに愛される職場環境を作る。
エージェントのパフォーマンスに関する顧客からのフィードバックを毎回収集することで、コーチングの機会を逃しません。
リーダーボードやクドーズを活用してエージェントのモチベーションを高め、顧客からの報酬で士気を高めましょう。
Medalliaは、手動品質レビューのために最も重要な瞬間を自動的に選択することで、品質管理をよりスマートにします。
無作為にコールをレビューするのはもうやめましょう。当社のAI搭載テクノロジーは、手作業によるレビューで最も重要なやり取りを特定するため、無作為な通話の分析に費やす時間を減らし、最大の効果をもたらす通話により多くの時間を割くことができます。
QMワークフローの効率を向上させるための的を絞った洞察で、チームに時間を取り戻しましょう。
貴社の顧客はグローバルに広がっています。メダリアは、32ヶ国語に対応した音声トランスクリプションと19ヶ国語に完全対応したテキスト分析で業界をリードしています。しかし、エージェント（またはBPOチーム）が顧客とは異なる方言を話すこともよくあります。メダリアはそのような場合にも対応しますので、チームの行動を促す分析が顧客を正確に表しているという安心感を得ることができます。
Genesys、Amazon、Salesforceを含む何百もの統合機能により、コンタクトセンターの技術スタックとMedalliaを最大限に活用できます。
高業績のコンタクトセンターが、現在使用しているCCaaSとCRMテクノロジーを活用し、同時にクラス最高のアナリティクスを適用できるようにします。両者の良いとこ取りでしょう？
メダリアの統合パートナー一覧はこちら。
デニス・ヴィダル
Tモバイル、フロントライン＆カスタマー・エクスペリエンス担当シニア・ディレクター
前年比収入
NPSが25ポイント上昇
顧客離れを1%未満に低減