MEDALLIA コンタクトセンター向け

スマートな洞察力を引き出す

Medallia 、顧客とエージェントのあらゆる対話の背後にある感情、意図、満たされていないニーズを把握し、より良いエクスペリエンスと永続的な変化を促進する実用的なインテリジェンスに変えます。

なぜMedalliaのか?

コンタクトセンターを真実の情報源に

Medallia 、非構造化シグナルを実用的な洞察に変え、顧客との会話で実際に起こっていることをすべてのチームに結び付けます。CCaaS、CRM、ワークフォース・プラットフォームにすぐに統合できるため、すでに使用しているツールにぴったりとフィットします。

  • コールドライバーの背後にある根本原因を特定し、上流で修正する。
  • エージェントが問題を迅速に解決するための完全なコンテキストを装備
  • 優秀な人材を維持するために、リアルタイムでコーチングと表彰を行う。
  • 解約リスクを早期に検出し、自動回復をトリガーする
  • エンタープライズグレードのセキュリティと統合により、グローバルな規模に対応します。

カンバセーショナル・インテリジェンス

すべての会話から重要なことを浮き彫りにする

Medallia 、音声、チャット、メッセージング・プラットフォームにおける顧客とのやりとりを100%分析し、感情、センチメント、意図を数十の言語と方言にわたって把握します。

  • 構造化データと非構造化データを1つのプラットフォームで統合
  • 感情、センチメント、意図を検出し、問題を早期に発見する
  • インサイトを活用し、ジャーニーの改善、労力の削減、ロイヤリティの向上を実現

インテリジェント・コールバック

顧客とつながるタイミングを選択させる

Medallia Mindful Callbackは、顧客がコールバックを予約できるようにすることで保留時間をなくし、満足度を高めると同時にチームのプレッシャーを軽減します。

  • 音声とデジタル間の摩擦のないハンドオフ
  • より迅速な解決、より良いCSAT、より高いFCR
  • 代理店のストレス軽減、顧客のコントロール性向上

エージェント・コーチング

各エージェントのモチベーションを高め、成長させる

エージェント・ファーストのコーチング・ツールとAI主導の洞察により、Medallia 現場のチームがパフォーマンスを向上させ、サポートされていると実感できるよう支援します。

  • すべてのインタラクションの後にフィードバックを収集する
  • 称賛とチームリーダーボードで勝利を称える
  • AIがコーチングプランを自動生成し、リーダーが指導できるようにする


    

品質モニタリング

実際に重要なことを見直す

  • AIがインパクトの強い瞬間を自動的にハイライト
  • 手作業によるレビューを削減し、パフォーマンス・サイクルをスピードアップ
  • QAインサイトを行動とビジネス成果に結びつける