顧客維持とは、顧客の離反や解約率を減らすために実施される一連の手順やプロセスのことである。

顧客を維持するということは、その顧客の生涯価値、つまりその顧客とあなたのビジネスとの将来の関係全体の価値を維持するということです。顧客を維持するということは、その生涯価値を維持するということであり、消費額という意味でも、他の潜在顧客に影響を与える力という意味でも、その生涯価値を維持するということである。

どうすればいいのか？カスタマージャーニー（顧客の典型的なライフサイクル）を理解することで、離反の原因となる弱点がどこにあるのかを特定し、改善の機会を見出すことができる。顧客が競合他社に流出する理由を特定できれば、顧客を維持するために行動することができる。

なぜ顧客維持が重要なのか？

研究によれば、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコスト効率が良いことが示されています。この観点から、顧客維持が収益性に与える影響は極めて大きいと言えます。顧客維持率を5％向上させるだけで、利益は25％から95％増加する可能性があります。その理由は、特定の顧客の生涯価値（LTV）をより効果的に実現できる立場に立つためです。さらに顧客維持の効果は、この生涯価値の維持だけにとどまりません。 効果的な顧客維持戦略は、既存顧客を「プロモーター」へと変える。これはNPS®の概念に由来し、口コミマーケティングによる事業成長の機会を意味する。端的に言えば、満足した顧客は支出を増やすだけでなく、さらなる満足顧客を生み出すのである。

どのようにして顧客を維持しているのか？

顧客維持は、顧客のニーズを理解し、競合他社に流出する前に対処することにかかっている。これを効果的に行うには、効果的な傾聴が前提となる。自社の製品やサービスに関する顧客からのフィードバックを適切に把握していなければ、費用対効果の高い方法で顧客を維持することはほぼ不可能です。

顧客維持を視覚化する良い方法があります。マーケティングやセールスのファネルは、既存顧客が入るバケツへとつながっています。しかし、どのバケツにも穴が開いており、その大きさはそれぞれ異なります。こうした穴は、従業員の研修やエンゲージメントの不足、専任リソースや投資の欠如、あるいは顧客のニーズへの対応不足といった問題によって生じることがあります。 顧客維持とは、この「穴の開いたバケツ」の穴を塞ぐこと——つまり、より多くの既存顧客を維持し、その生涯価値をより多く実現することです。現実の世界では、こうした「バケツの修理」は具体的にどのような形をとるのでしょうか？それは、顧客を喜ばせるあらゆる取り組みです。具体的には、特別割引や特典、カスタマー・エクスペリエンス カスタマイズ、パーソナライズされたコミュニケーションやオファーなどが挙げられます。

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