顧客を維持するということは、その顧客の生涯価値、つまりその顧客とあなたのビジネスとの将来の関係全体の価値を維持するということです。顧客を維持するということは、その生涯価値を維持するということであり、消費額という意味でも、他の潜在顧客に影響を与える力という意味でも、その生涯価値を維持するということである。
どうすればいいのか？カスタマージャーニー（顧客の典型的なライフサイクル）を理解することで、離反の原因となる弱点がどこにあるのかを特定し、改善の機会を見出すことができる。顧客が競合他社に流出する理由を特定できれば、顧客を維持するために行動することができる。
なぜ顧客維持が重要なのか？
既存顧客を維持する方が、新規顧客を開拓するよりも安上がりだという研究結果もある。顧客維持率を5％上げると、利益は25％から95％増加する。なぜか？顧客維持率が5％上がれば、利益は25％から95％増加する。そして、顧客維持のインパクトは、この生涯価値の維持にとどまりません。効果的な顧客維持戦略はまた、既存顧客が「プロモーター」となり、NPS®の概念や口コミマーケティングを通じてビジネスを成長させる機会をもたらします。簡単に言えば、ハッピーな顧客は消費額を増やすだけでなく、さらにハッピーな顧客を生み出すのです。
どのようにして顧客を維持しているのか？
顧客維持は、顧客のニーズを理解し、競合他社に流出する前に対処することにかかっている。これを効果的に行うには、効果的な傾聴が前提となる。自社の製品やサービスに関する顧客からのフィードバックを適切に把握していなければ、費用対効果の高い方法で顧客を維持することはほぼ不可能です。
顧客維持を視覚化する良い方法がある：あなたのマーケティングとセールスファネルは、既存顧客のバケツにつながっています。しかし、どのバケツにも穴があります。その穴は、従業員のトレーニングやエンゲージメント不足、専用リソースや投資の不足、顧客のニーズへの未対応といった問題から生じることがあります。顧客維持は、水漏れしたバケツの穴を修正することで実現します。つまり、より多くの既存顧客を維持し、彼らの生涯価値をより多く実現するのです。このようなバケツの修理は、現実の世界ではどのようなものだろうか？顧客に喜んでもらえることであれば何でもいいのですが、特別価格や割引、顧客体験の改善やカスタマイズ、パーソナライズされたコミュニケーションやオファーなどが考えられます。
当社のCXエキスパートとの時間を予約し、顧客バケツの漏れを見つけ、修正するお手伝いをさせてください。Medallia Experience Cloud は、世界の一流ブランドから信頼され、顧客を維持し、財務的効果を促進する卓越したエクスペリエンスを提供しています。
Medallia は顧客維持の取り組みにどのように役立つのでしょうか？
顧客維持は顧客の声に耳を傾けることにかかっており、Medallia 、組織はそのための耳（能力）を提供する。
従来、顧客の声は、組織内のさまざまな部署や事業部門に分散していました。顧客からのフィードバックは、複数の調査プログラム、ソーシャル・ウェブサイト、その他のタッチポイントにまたがって断片化されている可能性がある。Medallia は、顧客が製品やサービスにどのように反応しているかを統一的に把握するためのインフラを提供する。言い換えれば、顧客フィードバックで組織を配線するためのワイヤーを提供します。
すべての顧客接点から顧客のフィードバックを取り込み、リアルタイムで提供し、それをすべての事業部門の従業員文化に根付かせることで、Medallia 、組織は迅速かつ効率的に行動し、顧客を維持することができる。膨大な量のデータを迅速に解析できることで、Medallia はまた、組織が（顧客を維持するための）重要な変更を行うことを可能にする、より広範な洞察や痛点を表面化するのに役立ちます。
このようなカスタマー・エクスペリエンス革新の機会を特定する際、Medallia 、カスタマー・エクスペリエンスに変更を加えた場合の効果を、顧客のセンチメント、フィードバック、さらには消費行動の観点からテストすることができます。これにより、企業は高価でリスクの高い方法ではなく、費用対効果の高い方法で顧客を維持することができます。顧客維持のためにやみくもに投資する必要はもうありません。
顧客離反は、顧客離反に気づく数ヶ月前から存在する問題の遅行指標であることを認識することが重要である。直接的・間接的な顧客シグナルの収集と分析に継続的に注力することは、顧客維持につながる要因、あるいは顧客離れの一因となる要因を特定するために、組織が取るべき重要なステップである。従業員がリアルタイムで問題に対処し、顧客に喜びを提供するために行動できるようにすることで、顧客満足度と顧客維持率を大幅に改善することができる。
当社のCXエキスパートとの時間を予約し、より多くの顧客を維持し、より多くのブランド支持者を構築するお手伝いをさせてください。解約予測から統合されたクローズドループのワークフローまで、私たちのチームはお客様のリテンション活動の効果を最大化するためのベストプラクティスとインサイトを提供します。
