企業がマーケット・リーダーとして知られているかどうかにかかわらず、あるいはその地位を得るために努力しているかどうかにかかわらず、カスタマー・エクスペリエンス向上の重要性を信じている企業こそが、私たちの活動に価値を見出すのです。
顧客を喜ばせることが成長の原動力となる。顧客はより頻繁に取引し、より多く消費し、貴社を宣伝する。不満足な顧客はできるだけ早く離反し、さらに悪いことに、あなたの悪口を言ってビジネスを遠ざけてしまう。明日の業績を予測するためには、顧客が今日どのように感じているかを知る必要がある。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）は、企業が顧客とどのように相互作用するかを管理する方法を説明する概念である。通常、組織内の各グループは、それぞれの視点、つまり様々なサイロの視点から顧客とのやり取りを構築する。CEMは、ビジネスと顧客とのインタラクションを、顧客の視点から、そして顧客とあなたのビジネスとのジャーニー全体にわたって捉え、改善することです。
なぜそうするのか？最終的な目的は2つある：顧客ロイヤルティとポジティブな口コミを構築すること、そして顧客離れとあなたのビジネスについてネガティブな発言をする離反者を減らすことだ。言い換えれば、より良い業績を上げることである。
コールセンター小売拠点オンライン。これらはすべてビジネスにとって重要なチャネルであり、多くの組織と同じように、それらを管理する専門チームが設置されていることでしょう。そして、顧客には好みのチャネルがあるかもしれませんが、それぞれのチャネルで異なるチームや異なるポリシーが適用されていることなど気にも留めないでしょう。彼らは、あなたがなぜそのような仕組みにしたのか、その理由には興味がないのです。
彼らはただあなたを見ている。あなたの組織。あなたの製品とサービス。
組織が機能グループごとにサイロ化されている場合、顧客はしばしば、自分が同じ会社を相手にしていることを思い出す必要があります。カスタマージャーニー全体を通じて、顧客は同じ顧客として扱われない。
また、顧客からフィードバックが収集される場合、サイロが自分たちのパフォーマンスに焦点を当てるのは自然な傾向であり、必ずしも組織が提供した全体的なエクスペリエンスに焦点を当てる必要はない。チャネルを横断する問題については、誰が情報を収集すべきなのかが明確でなく、ましてや誰がそれに対処すべきなのかもわからない。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのサイロ化は、組織の成長と改善にも悪影響を及ぼす。成功や失敗が企業全体で共有されないと、歴史は繰り返される傾向にある。同じような顧客が同じような経験をし、同じようなネガティブな反応をし続けることになる。
単一で統一されたカスタマー・エクスペリエンス管理システムのアプローチにより、企業はカスタマージャーニー全体にわたってカスタマー・エクスペリエンスを理解し、改善することができます。
