企業が市場をリードする存在として知られているか、あるいはその地位を目指しているかにかかわらず、私たちの取り組みに価値を見出してくれるのは、カスタマー・エクスペリエンス 重要視している企業なのです。
会社の業績をモニターするために不可欠なもの。
顧客を喜ばせることが成長の原動力となる。顧客はより頻繁に取引し、より多く消費し、貴社を宣伝する。不満足な顧客はできるだけ早く離反し、さらに悪いことに、あなたの悪口を言ってビジネスを遠ざけてしまう。明日の業績を予測するためには、顧客が今日どのように感じているかを知る必要がある。
では、カスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）とは何でしょうか？
エクスペリエンス・マネジメント CEM）とは、企業が顧客との関わり方をどのように管理するかを示す概念です。通常、組織内の各部門は、それぞれの視点、つまり部門ごとの縦割り構造に基づいて顧客との接点を構築します。CEMとは、企業と顧客との間の接点を、顧客の視点に完全に立ち、顧客が企業と関わる全行程にわたって俯瞰し、改善していくことを指します。
なぜそうするのか？最終的な目的は2つある：顧客ロイヤルティとポジティブな口コミを構築すること、そして顧客離れとあなたのビジネスについてネガティブな発言をする離反者を減らすことだ。言い換えれば、より良い業績を上げることである。
- ぜひこちらをお聴きください。
顧客の体験の本質を理解するためには、顧客からのフィードバックを効果的に収集する方法を見つける必要があります。顧客からのフィードバックを収集することは必ずしも容易ではありませんが、それはカスタマー・エクスペリエンスを理解し、それを管理できるようになるための第一歩です。
- インサイト を提供する。
カスタマー・エクスペリエンス 情報をカスタマー・エクスペリエンス 、それを組織内の適切な担当者に、タイムリーかつ的確な形で共有する必要があります。フィードバックの収集は困難ですが、適切な情報を適切な担当者に適切なタイミングで届けることは、それ以上に難しいのです。
- 指導し、権限を与え、行動を後押しする。
最後に、カスタマー・エクスペリエンス 提供を担う担当者が、提供されている体験をカスタマー・エクスペリエンス 、その体験を改善するための行動をとれるよう、彼らを指導し、権限を与え、行動を後押しする必要があります。
部門間の壁に阻まれた顧客体験エクスペリエンス・マネジメント は、ビジネスに悪影響を及ぼすエクスペリエンス・マネジメント
コールセンター小売拠点オンライン。これらはすべてビジネスにとって重要なチャネルであり、多くの組織と同じように、それらを管理する専門チームが設置されていることでしょう。そして、顧客には好みのチャネルがあるかもしれませんが、それぞれのチャネルで異なるチームや異なるポリシーが適用されていることなど気にも留めないでしょう。彼らは、あなたがなぜそのような仕組みにしたのか、その理由には興味がないのです。
彼らはただあなたを見ている。あなたの組織。あなたの製品とサービス。
組織が機能グループごとにサイロ化されている場合、顧客はしばしば、自分が同じ会社を相手にしていることを思い出す必要があります。カスタマージャーニー全体を通じて、顧客は同じ顧客として扱われない。
また、顧客からフィードバックが収集される場合、サイロが自分たちのパフォーマンスに焦点を当てるのは自然な傾向であり、必ずしも組織が提供した全体的なエクスペリエンスに焦点を当てる必要はない。チャネルを横断する問題については、誰が情報を収集すべきなのかが明確でなく、ましてや誰がそれに対処すべきなのかもわからない。
エクスペリエンス・マネジメント 部門ごとに孤立させてしまうとエクスペリエンス・マネジメント 組織の成長やエクスペリエンス・マネジメント 悪影響を及ぼします。成功や失敗が社内で共有されない場合、同じ過ちが繰り返されがちです。その結果、同じような顧客が同じような体験をし、同じような否定的な反応を示し続けることになるでしょう。
統合型カスタマーエクスペリエンス・マネジメント がもたらすメリット
単一かつ統合されたカスタマーエクスペリエンス・マネジメント のアプローチにより、企業は顧客のジャーニー全体カスタマー・エクスペリエンス を把握し、改善することが可能となり、顧客がどの企業に対しても求める一貫性を実現します。
- カスタマージャーニーの各ステップで、改善に必要な情報が提供されるため、満足度のスコアが向上します。
- チームは単一のシステムを管理し、使い方を学ぶだけでよいため、コストを削減できます（内部異動をトレーニングする必要はありません）。
- 組織は同じ測定基準を用いて経験を測定するため、内部一貫性が得られる。
- すべての商品ライン（例：貯蓄、融資、クレジット、投資、保険）、すべてのチャネル（例：ウェブ、電話、支店での対面）、およびすべての市場セグメントにわたる顧客の問題について、ビジネスを明確にする。
- ビジネス全体のリーダーやチームに、ビジネスのどの領域が顧客満足に最もポジティブな影響を与え、ネガティブな影響を及ぼしているかを完全に可視化します。
- 顧客との相互作用や関係を通じた顧客満足度を測定することで、ビジネス・パフォーマンスの先行指標を提供する。
