ネット・プロモーター・スコア（NPS）の基本的な仕組みは理解しやすいため、広く普及し、多く利用されています。ある企業において、プロモーターよりもデトラクターの方が多い場合、スコアはマイナスとなり、その逆も同様です。 NPSは、企業が現場の従業員と共有できる、シンプルでわかりやすい指標となります。NPSは、従業員が業務を改善し、カスタマー・エクスペリエンス 最高のカスタマー・エクスペリエンス を提供するための動機付けとして活用できる点で有用です。ここでの最終的な目的は、満足度が低かったり感銘を受けなかったりした顧客を、口コミで広めてくれるプロモーターに変え、売上と利益の増加につなげることです。
ネット・プロモーター・スコアが高いほど、ビジネスが健全であることを示す傾向がある一方、ネット・プロモーター・スコアが低い場合は、潜在的な顧客満足度やロイヤルティに関する問題を深く掘り下げるための早期警告となり得る。ネット・プロモーター・スコアの平均値は、かなり低いことが多い。2003年、フレッド・ライヒヘルドが28業種400社を対象に行った調査（HBR記事「The One Number You Need to Grow」）では、ネット・プロモーター・スコアの中央値はわずか16であった。
良いNPSスコアとは？
最高のNPSスコアとは、継続的に改善しているものである。NPSスコアは業界によって大きく異なり、また各業界に適用できる普遍的な尺度がないため、各業界のスコアを大まかにベンチマークするのは難しい。明らかに、スコアが0に近ければ近いほど悪く、100に近ければ近いほど良い。
NPSを継続的に測定し、その結果を前四半期や前年と比較することで、企業は自社のカスタマー・エクスペリエンス どのような効果をもたらしているかを把握することができます。NPSのわずかな向上でも、組織全体で大きな成果につながる可能性があり、長年にわたる数多くの調査により、NPSの向上と業績の改善との間に相関関係があることが明らかになっています。
離反者と推進者のバランスが、企業の成功の可能性を示すことは明らかだ。後方からスタートする企業にとって、単にプロモーターを維持するのとは対照的に、離反者を取り戻すにははるかに多くのコストがかかる。離反者は苦情を申し立て、カスタマーサービス・ラインを停滞させる可能性がある。否定的な経験をした彼らは、その会社から製品やサービスを買うことはないだろうし、あなたのブランドを仲間に悪く言うかもしれない。
熱狂的な顧客やプロモーターはその逆である。彼らは大好きな会社からより多く購入し、カスタマーサービスをあまり必要としなくなり、友人や親戚を紹介するようになる。プロモーターが無料で宣伝してくれることは、企業がマーケティングや広告にそれほど費用をかけなくて済むことを意味する！フレッド・ライヒヘルドが言ったように、"基本的にプロモーターは会社のマーケティング部門になる"。
この指標を最初に導入したベイン・アンド・カンパニーは、企業の成長とネット・プロモーター・スコアの相関関係を研究した。彼らは、ほとんどの業界において、ネット・プロモーター・スコアが企業の有機的成長率の20％から60％を占めることを発見した。平均して、業界のリーダー企業のネット・プロモーター・スコアは競合企業の2倍以上である。(ベインのウェブサイト「NPSと成長」に詳細がある）。
ベイン・アンド・カンパニー（Bain & Co）は、ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）システムを採用している企業の一部をウェブサイトで紹介している。このリストは包括的なものには程遠いが、ネット・プロモーター・スコアの人気と広範な利用を知ることができる。リストはこちら：NPSを使用している企業
組織のネット・プロモーター・スコアをたまに計算するだけでは、長期的な価値をもたらすには十分ではない。ネット・プロモーター・スコアは、組織全体がネット・プロモーター・スコアによって生活し、呼吸するような、より広範なエコシステムの一部である必要がある。
まず第一に、経営陣の支援と カスタマー・エクスペリエンス向上に対する強いコミットメントがなければ、マーケティング、営業、業務、カスタマーサービス、あるいはカスタマー・エクスペリエンス といった社内のどの部門であっても、プログラムに必要な部門横断的な取り組みや責任体制を確立することは困難です。これは全社を挙げて取り組むべき課題なのです。
第二に、NPSのエコシステムには閉ループ構造が必要です。現場の従業員は、インサイト 組織内の他のインサイト フィードバックやインサイト に基づき、リアルタイムで行動を起こせる必要があります。業務、営業、マーケティングのいずれの部門であっても、得られた情報を活用して学び、改善を図れるようにすべきです。
第三に、データを適切に分析する必要がある。ネット・プロモーター・スコアの威力はそのシンプルさにあるが、企業がデータを分析し、離反者の経験の根本原因や、単純な顧客をプロモーターに変えた成功の要因を把握しない限り、将来の成長、収益性、持続可能性のためのレシピを見逃すことになる。例えば、すべてのコメントを読み、タグ付けし、分類し、パターンを探すことが有効である。企業のリーダーは、データの背後にある「なぜ」を探し出し、それに応じて適応し、進化させることが最も重要である。
NPSに影響を与える経験を改善する。Medallia
Medallia CXパートナーMedallia 活用すれば、自社のNPSスコアに影響を与える顧客体験を特定、測定、改善することができます。Medallia Experience Cloud 、スコアを簡単にExperience Cloud だけでなく、さらに重要なことに、そのスコアの背景にある「理由」インサイト を提供します。顧客がアンケート、ソーシャルメディア、レビューサイト、その他無数のチャネルを通じて貴社に関する貴重なフィードバックを発信する中、多くの企業にとって分析が困難な、構造化されておらず整理されていないデータが大量に存在しています。
Medalliaのプラットフォームは、機械学習と人間学習を使用してテキストフィードバックを自動的に分析するため、顧客にとって何が最も重要かを理解し、即座に意味のあるアクションを取る方法を特定することができます。製品の問題、サポート、ロジスティクスの問題など、御社の優れている点、修正または改善できる点を明らかにし、数値化します。Medallia 、推測の域を出ません。
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