ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）とは、顧客が企業の製品やサービスを他の人に薦める意欲を-100から100までの指数で表したものである。企業の製品やサービスに対する顧客の総合的な満足度や、ブランドに対する顧客のロイヤリティを測る指標として利用される。
顧客は1つの質問について調査を受ける。その企業やブランドを友人や同僚に薦める可能性を11段階で評価してもらうのだ。"この会社の製品やサービスを友人や同僚に薦める可能性は、0から10の間でどの程度ですか？"そして、その評価に基づいて、顧客は3つのカテゴリーに分類される：減点者、受動者、促進者。
否定派」は6点以下をつけた。彼らは製品やサービスに特に感激していない。彼らは、その会社から二度と購入しない可能性が高く、否定的な口コミによって会社の評判を損なう可能性がある。
受動的」は7点か8点。彼らはある程度満足しているが、機会があれば競合他社の製品に簡単に乗り換えることができる。おそらく否定的な口コミは流さないだろうが、貴社の製品やサービスを実際に宣伝するほどの熱意はない。
プロモーター」は9か10と答えた。彼らは会社の製品やサービスが大好きです。彼らはリピーターであり、会社の製品やサービスを他の潜在的な購入者に勧める熱心な伝道者である。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、プロモーターである顧客の割合からディターである顧客の割合を引くことによって決定される。生成されるのは、ネット・プロモーター・スコアと呼ばれる-100から100の間のスコアである。一方の端では、調査時に顧客全員が6点以下をつけた場合、NPSは-100となる。一方、すべての顧客が9点または10点で回答した場合、ネット・プロモーター・スコアの合計は100点となる。
メダリアなら、プロモーター、パッシブ、デタークターを生み出している体験を理解し、企業の行動を促すことができます。NPSスコアの背景にある「なぜ」を掘り下げ、投資の優先順位をつけ、実行可能なデータを組織全体に配布して、エンゲージメントと改善を促進することができます。NPSを理解することは、ビジネスの健全性についてより深く知るための素晴らしい出発点であり、ビジネスやサービスの支持者を増やし、最終的に信頼できる収益をもたらすためのプログラムを開始し、レバーを引くことができます。
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ネット・プロモーター・スコア（NPS）®は、顧客ロイヤルティ、ひいては企業の健全性を測る強力なツールです。自社のCEMプログラムでどのように活用できるかをご覧ください。
ネット・プロモーター・スコアの基本的な構成は理解しやすく、それゆえ人気があり、広く使われている。企業がプロモーターよりディストラクターを多く持っている場合、スコアはマイナスになり、逆もまた然りである。ネット・プロモーター・スコアは、企業にシンプルでわかりやすい指標を提供し、第一線の従業員と共有することができる。ネット・プロモーター・スコアは、従業員が改善し、可能な限り最高の顧客体験を提供するためのモチベーションとして利用できるという点で有用である。ここでの最終的な目的は、満足度が低かったり印象に残らなかったりした顧客を、口コミで広めてくれるプロモーターに変え、増収増益を可能にすることである。
ネット・プロモーター・スコアが高いほど、ビジネスが健全であることを示す傾向がある一方、ネット・プロモーター・スコアが低い場合は、潜在的な顧客満足度やロイヤルティに関する問題を深く掘り下げるための早期警告となり得る。ネット・プロモーター・スコアの平均値は、かなり低いことが多い。2003年、フレッド・ライヒヘルドが28業種400社を対象に行った調査（HBR記事「The One Number You Need to Grow」）では、ネット・プロモーター・スコアの中央値はわずか16であった。
最高のNPSスコアとは、継続的に改善しているものである。NPSスコアは業界によって大きく異なり、また各業界に適用できる普遍的な尺度がないため、各業界のスコアを大まかにベンチマークするのは難しい。明らかに、スコアが0に近ければ近いほど悪く、100に近ければ近いほど良い。
NPSを一貫して測定し、その結果を過去の四半期や年度と比較することで、企業はカスタマー・エクスペリエンス・プログラムや取り組みの影響を可視化することができます。NPSの小さな向上は、すぐに組織全体の大きな向上につながる可能性があり、長年にわたる数多くの研究で、NPSの向上と財務の改善には相関関係があることがわかっています。
離反者と推進者のバランスが、企業の成功の可能性を示すことは明らかだ。後方からスタートする企業にとって、単にプロモーターを維持するのとは対照的に、離反者を取り戻すにははるかに多くのコストがかかる。離反者は苦情を申し立て、カスタマーサービス・ラインを停滞させる可能性がある。否定的な経験をした彼らは、その会社から製品やサービスを買うことはないだろうし、あなたのブランドを仲間に悪く言うかもしれない。
熱狂的な顧客やプロモーターはその逆である。彼らは大好きな会社からより多く購入し、カスタマーサービスをあまり必要としなくなり、友人や親戚を紹介するようになる。プロモーターが無料で宣伝してくれることは、企業がマーケティングや広告にそれほど費用をかけなくて済むことを意味する！フレッド・ライヒヘルドが言ったように、"基本的にプロモーターは会社のマーケティング部門になる"。
この指標を最初に導入したベイン・アンド・カンパニーは、企業の成長とネット・プロモーター・スコアの相関関係を研究した。彼らは、ほとんどの業界において、ネット・プロモーター・スコアが企業の有機的成長率の20％から60％を占めることを発見した。平均して、業界のリーダー企業のネット・プロモーター・スコアは競合企業の2倍以上である。(ベインのウェブサイト「NPSと成長」に詳細がある）。
ベイン・アンド・カンパニー（Bain & Co）は、ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）システムを採用している企業の一部をウェブサイトで紹介している。このリストは包括的なものには程遠いが、ネット・プロモーター・スコアの人気と広範な利用を知ることができる。リストはこちら：NPSを使用している企業
組織のネット・プロモーター・スコアをたまに計算するだけでは、長期的な価値をもたらすには十分ではない。ネット・プロモーター・スコアは、組織全体がネット・プロモーター・スコアによって生活し、呼吸するような、より広範なエコシステムの一部である必要がある。
まず第一に、シニア・リーダーのスポンサーシップとカスタマー・エクスペリエンス向上への強いコミットメントがなければ、マーケティング、セールス、オペレーション、カスタマーサービス、カスタマー・エクスペリエンス・チームなど、社内のどの部署であっても、プログラムに必要な部門横断的な採用と説明責任を得ることは難しい。全社的な取り組みが必要なのだ。
第二に、NPSエコシステムは閉じたループを持つ必要がある。フロントの従業員は、顧客や組織の他の部分からのリアルタイムなフィードバックや洞察に基づいて行動できる必要がある。オペレーション、セールス、マーケティングのいずれであっても、得られた情報の活用から全員が学び、改善できるようにしなければならない。
第三に、データを適切に分析する必要がある。ネット・プロモーター・スコアの威力はそのシンプルさにあるが、企業がデータを分析し、離反者の経験の根本原因や、単純な顧客をプロモーターに変えた成功の要因を把握しない限り、将来の成長、収益性、持続可能性のためのレシピを見逃すことになる。例えば、すべてのコメントを読み、タグ付けし、分類し、パターンを探すことが有効である。企業のリーダーは、データの背後にある「なぜ」を探し出し、それに応じて適応し、進化させることが最も重要である。
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