MEDALLIA カスタマーサービス

カンバセーション・インテリジェンス

全チャネルでの会話から得たインサイトを活用し、最高のカスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスを提供します。

顧客を理解するために耳を傾けているのか、それとも対応するために耳を傾けているのか?

顧客とあなたとのコミュニケーションには事欠きません。Medallia を使用すると、対話の瞬間に、すべての会話から得られた洞察に基づいてパーソナライズされたアクションを取ることができます。

AIを活用した感情分析により、感情、痛み、新たなCXトレンドを浮き彫りにし、問題がエスカレートする前に解決します。会話分析により、組織全体でアクションベースのアラートが発せられ、すべてのタッチポイントでより良いカスタマー・エクスペリエンスを推進できるよう、すべてのチームに力を与えます。

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もう重要な会話を聞き逃さない

KPIに影響を与える会話を発見する

FCR、AHT、CSATに影響を及ぼしているカスタマーエージェントとのやり取りを特定し、対策を講じる。

重要な瞬間に文脈を伴うコーチング

失敗したタッチポイントに関する実用的な洞察により、チャネル全体でエージェントのパフォーマンスを向上

顧客の不満を早期に解決する

会話のインサイトをフィードバックやクロスジャーニーデータと整合させ、痛みを迅速かつ早期に解決する。

代理店と組織のコンプライアンス向上

QMを重要な会話に集中させるため、すべてのやり取りを自動的にスコア化

業界をリードするアナリティクスでノイズを排除し、行動を促す

音声分析

ネイティブの音声テキスト化処理により、数十言語にわたるすべてのコールをリアルタイムで書き起こし、コンプライアンスを維持しながら、顧客の不満を表面化し、解決します。

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テキストアナリティクス

すべてのインタラクションを通じて、新たなトレンド、センチメント、テーマ、感情を把握し、顧客の痛みを未然に解決し、エージェントがパフォーマンスを向上できるよう透明性をもって指導します。

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アテナAI

アクション・インテリジェンスは、カスタマー、従業員、プロダクト・ジャーニーのデータを360度のビューに変換し、組織全体のアクションを促進することで、より簡単に根本原因を分析し、KPIを改善することができます。

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スクリプトを反転させ、コンタクトセンターをプロフィットセンターに変える

不要なコンタクトセンターとのやり取りはコスト高になりかねません。私たちは、カスタマー・ジャーニーが破綻している箇所を特定することで、顧客を満足させ、ブランドへの支出を増やすお手伝いをします!

スピーチとテキスト分析から重要なトピック、フレーズ、テーマを特定し、リテンションとセールスを促進します。

Medallia により、顧客を理解し、顧客のニーズに沿った最適なアクションをエージェントに提供することができます。

"問題の可視性がゼロだった状態から、大きなインパクトを与えるために何を変えられるかを特定するだけでなく、数値化できるようになった"

 
 

ケリー・スピア

Speech Analytics マネージャー、AAA - オートクラブグループ

私たちの会話インテリジェンスがどのように変貌を遂げたかについては、こちらをご覧ください。AAA

コンタクトセンターとそれ以外での会話データの活用

C-suiteからデジタルチーム、そして最前線まで、Medallia 、適切なインサイトを適切な人材に適切なタイミングで提供し、エージェントのパフォーマンスからデジタル・ジャーニーの破綻に至るまで、顧客のフラストレーションの根本的な原因に対する対策を講じる。

次善の策を特定する

エージェントがコンタクトセンターに電話をかける前に、カスタマージャーニーに関する洞察を得ることができます。よりパーソナライズされた会話と最適な次のステップを提案するための知識をエージェントに提供します。

ニア・リアルタイム・エージェント・コーチング

新人エージェントの習熟にかかる時間を25%短縮。データは、コンプライアンスやその他の重要分野について、スーパーバイザーがより的を絞ったコーチングやアラートを行うために、すべての対話の直後に利用できるようになります。

すべてのインタラクションの自動採点

顧客とエージェントのすべてのタッチポイントを自動的にスコアリングし、手作業による品質管理 ワークフローを最適化して、最も重要なコールとチャットに集中します。

データ・プライバシーは遊びではありません。

当社のプラットフォーム内の個人を特定できる情報(PII)はすべて、自動化によってカタログ化され、消去されるため、特定のアクセス権を付与された者のみが、知る必要のあるベースで閲覧することができます。

このセキュリティー対策により、お客様の個人データの安全性を確保すると同時に、Medallia Experience Cloud 、データを保持することができますので、当社のプラットフォームをフルに活用することができます。

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UMB、会話インテリジェンスで数百万ドルを節約し、顧客ロイヤルティを向上

95%

たった2日間で解決した問題の数々。

15%

初年度のNPSは増加した。

20%

ファーストコール解決率の向上。

1...2...3...のように簡単にコンタクトセンター・テクノロジーを統合できます。

Genesys、Amazon、Salesforceなど、何百もの統合機能を備えたコンタクトセンターの技術スタックとMedallia 。

高業績のコンタクトセンターが、現在使用しているCCaaSとCRMテクノロジーを活用し、同時にクラス最高のアナリティクスを適用できるようにします。両者の良いとこ取りでしょう?

Medalliaの統合パートナーの完全なリストを参照してください。