顧客の声とは、顧客の好みや経験を収集し、組織内で共有するプロセスである。
目的は？
ピーター・ドラッカーの有名な言葉である：「ビジネスの目的は顧客を創造することである」。さて、VoCの目的は2つある：
顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することで、他の方法では実現できなかったような、より良い製品を作り、より良いサービスを提供することが可能になります。
従来、企業は顧客の「財布による投票」を利用してフィードバックを得ていた。人々が何を買っているかは、ビジネスにおいて何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを理解するための重要な方法である。しかし、それは非常に鈍感なフィードバックでもある。例えば、より良い仕事ができるのはどこなのか、あるいは、人々が不承不承ビジネスを提供し、競合の出現を望んでいるだけなのか、などはわからない。顧客の声を組織内に取り込み、彼らの体験がどのようなものであったかを定量的・定性的の両面で理解することは、それ以上のものを与えてくれる。
もうひとつの理由は、顧客がどのような旅をするのかを真に理解する方法が他にないからだ。顧客はそれぞれ、異なるタッチ・ポイント、異なるスタッフと接し、異なる製品やサービスを購入し、購入後の体験も異なります。VoCは、これらのうち1つの角度から焦点を当てるのではなく、顧客がどのチャネルを利用するか、どの製品やサービスを購入するかに関係なく、カスタマージャーニー全体を俯瞰します。
それを得る唯一の方法は？顧客の声に耳を傾けることだ。
顧客の声は、インタビュー、フォーカス・グループ、エスノグラフィック・スタディなど、さまざまなメカニズムを通じて聞くことができる。
しかし、最新世代のVoCは、インターネットの力を活用することで、これまでよりもはるかに大規模に実施することができる。もはや顧客の無作為抽出は必要なく、一人ひとりと会話を始めることができるのだ。
そのためには、Eメール、ウェブインターセプト、SMSなどの募集型フィードバックと、ソーシャルなどの非募集型フィードバックの両方を使用して、顧客の声に耳を傾けることができます。これにより、すべての顧客に提供している体験の全体像を構築することができる。この全体像を把握すれば、その情報を組織にフィードバックすることができる。
メダリアは、新しいタイプの「顧客の声」プログラムを提供するリーディング・カンパニーです。メダリアは、フィードバックを生成し、そのフィードバックを洞察に変換し、そしてそれを経営幹部から現場に至るまで、すべての人がアクセス可能で実行可能なものにすることで、これを実現します。
どのようにするのか？まず、お客様とパートナーシップを組み、お客様を特定することから始めます。私たちは、お客様とそのお一人お一人との対話を促進します。
しかし、フィードバックを得ることは、実際にはプロセスの始まりに過ぎない。
メダリアはここからリアルタイムで、フィードバックをインサイトに変換します。何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのか。高度なテキスト分析を使って逐語から洞察を引き出し、顧客スコアと関連付けます。
そして最後に、組織内のすべての人にとって実用的で適切なものにします。例えば、現場のスタッフがログインして、自分が支援した顧客からのフィードバックを見ることができ、改善のために何をすべきかを理解することができます。このようなことは、最高経営責任者（CEO）に至るまで行われ、経営幹部は、すべての顧客から見て組織がどのように機能しているかを高いレベルで把握することができます。
