コンタクトセンターとデジタルの融合

コンタクトセンターとデジタルチームは、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するためにどのように提携できるか

コンタクト・センターは、顧客のアウトリーチをサポートし、問題を解決しながら、ファーストコールでの解決とケースのクローズを促進するように設計されています。デジタル・チャネルは、顧客がセルフサービスを利用し、取引を行い、そのまま帰路につくことができるように設計されている。どちらのチャネルも効率性と顧客満足度に重点を置いているが、従来は互いに独立して機能していた。

このeBookでは、故障が発生する重要なタッチポイントのいくつかを検証し、企業が全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させるための新たなアプローチについて提言する。

あなたは学ぶだろう：

• 顧客がコンタクトセンターに電話する3つの理由
• コンタクトセンターとデジタルチーム間のサイロ化を解消する方法
• 銀行を破綻させる前に、高価な問題を発見し、解決する方法