Banorte 顧客の声を活用し、常に体験を変革する

メキシコ最大の銀行として、Banorte は2017年、2020年までにメキシコで、そしてメキシコ人にとって最高の金融グループになるというビジョンを掲げた。Banorte チームは、最大の銀行になることではなく、きめ細かさとサービスの点で最高の銀行になることを目指した。1,120万人以上の顧客を抱えるBanorte 、情報を収集・保存するために複数のシステムを使用していたが、顧客の行動を予測し、クロスセルの機会を提案する方法がなかった。メキシコで最高の金融グループになるというビジョンを達成するために、Banorte 、顧客を組織の中心に据える戦略が必要だった。

経営陣の主導の下、Banorte は、Medallia を選択し、あらゆるやり取りにおいて顧客の声に耳を傾けるようになった。支店、ATM、ウェブやアプリなどのデジタル・チャネル、コンタクト・センター、プリファード・バンキング、ウェルス・バンキング、プライベート・バンキング、コルレス、保険などにおいて、顧客インサイトを得るためのエクスペリエンス・プログラムが実施された。

ケーススタディを読み、Banorte 、全チャネルで600万件の回答済みアンケートを獲得し、デジタル・チャネルでの取引が155％増加し、回答率が5倍になったことを知る。