PLEASANTONCalif. 25 mars 2025 - Medallia, Inc.leader mondial de l'expérience client et employé, annonce aujourd'hui sa vision de la prochaine génération d'expérience client et sept innovations de produits alimentés par l'IA qui permettront aux entreprises de passer des enquêtes et des signaux aux actions et à l'automatisation. La nouvelle vision et les capacités de l'IA ont été dévoilées lors de Medallia Experience '25 au Wynn Las Vegas.
"Il s'agit d'un point tournant pour l'industrie et d'un moment où les entreprises doivent aller au-delà des programmes cloisonnés et centrés sur les enquêtes. Ces nouvelles capacités d'IA permettent à nos clients de comprendre et d'agir rapidement sur toutes les données non structurées issues du comportement numérique et des conversations vocales et par chat, et pas seulement sur les retours d'enquêtes structurées ", déclare Mark Bishof, PDG de Medallia. "Notre capacité unique à rassembler les informations omnicanales au sein d'une seule plateforme et notre intelligence artificielle de pointe positionnent Medallia comme la seule société CX prête à mener cette transformation vers la nouvelle génération de l'expérience client."
Au cours de l'année écoulée, Medallia a lancé plus de 100 nouvelles fonctionnalités, dont sept produits alimentés par l'IA qui accélèrent la vitesse de compréhension et d'action grâce à l'analyse de texte de Medallia, à l'architecture de la plateforme unifiée et à la nouvelle IA générative. Ces fonctionnalités viendront enrichir les 1,2 millions d'utilisateurs actifs quotidiens qui exploitent actuellement la puissance de l'IA de Medallia. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d'aller au-delà des enquêtes et de comprendre et d'agir rapidement sur les données non structurées à travers les comportements numériques et les conversations vocales et par chat. Ces fonctionnalités alimentées par l'IA illustrent la large gamme de solutions proposées par Medallia, notamment :
Expérience numérique
- Perspectives prescriptives de l'expérience numérique Fournir proactivement aux utilisateurs des informations et des recommandations pour résoudre les problèmes liés à l'expérience numérique.
- Résumé des sessions numériques permet aux organisations de comprendre rapidement les événements comportementaux clés des sessions numériques sans avoir à regarder une rediffusion.
Centre de contact
- Coaching Intelligence permet aux managers de disposer de résumés des sessions précédentes et de recommandations de coaching basées sur l'IA et personnalisées pour chaque agent.
- Résumés intelligents permettent aux agents d'agir rapidement. Les résumés des appels et des chats sont automatiquement intégrés aux enregistrements de feedback et aux tableaux de bord pour un accès rapide.
Omnichannel
- Smart Response crée des réponses personnalisées basées sur le contenu d'un enregistrement de feedback, ce qui permet aux employés de passer plus de temps avec les clients.
- Thèmes avec l'IA générative réduit le temps et les efforts nécessaires pour trouver des tendances émergentes plus précises grâce à des étiquettes détaillées et conviviales, et à des mises à jour plus fréquentes.
- Root Cause Assist génère automatiquement une analyse résumée des causes profondes avec la possibilité d'approfondir les détails, ce qui permet de répondre rapidement aux questions urgentes de l'entreprise sans devoir créer et modifier des analyses et des tableaux de bord qui prennent beaucoup de temps.
Le Venetian Resort Las Vegas a été l'un des premiers à adopter la solution Smart Response de Medallia. Elle a permis aux agents du centre de contact de boucler la boucle pour les clients plus efficacement, leur donnant plus de temps pour s'engager avec les clients.
"Dans un établissement de la taille du Venetian, nous sommes toujours à la recherche de technologies qui nous aident à améliorer la qualité et l'efficacité. En tant que client de longue date de Medallia , nous étions ravis de voir les capacités innovantes de retour d'information en boucle fermée que Smart Response pouvait apporter à notre organisation pour nous aider à assurer un suivi plus rapide et plus contextuel que jamais", a déclaré Terry Byrnes, directeur exécutif de l'expérience des clients et de l'apprentissage et du développement à The Venetian Resort Las Vegas. "Notre équipe d'agents s'est rapidement adaptée à une nouvelle façon de communiquer avec nos clients, et ils ont joué un rôle déterminant en fournissant des commentaires précieux que Medallia a pu adapter au produit pour répondre aux besoins de notre industrie et de notre marque. Nous sommes impatients de découvrir les avantages supplémentaires que nous pourrons offrir à nos clients grâce au temps libéré et nous attendons avec impatience que Medallia nous permette d'atteindre de nouveaux niveaux d'excellence dans notre centre de contact très actif."
" Smart Response est un excellent exemple de ce à quoi l'expérience client peut ressembler lorsqu'elle est pilotée par l'intelligence conversationnelle et l'IA générative, mais ce n'est que le début ", a déclaré Sid Banerjee, directeur de la stratégie chez Medallia. "Imaginez un monde où la boucle de rétroaction se produit à la vitesse de la pensée et où le CX conduit des décisions stratégiques et crée un impact à l'échelle de l'entreprise en temps réel. C'est l'avenir du CX.
Pour plus d'informations sur l'innovation de Medalliaen matière d'IA, visitez le site : https://www.medallia.com/ai-leadership/
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience client, employé, citoyen et patient. En tant que plateforme leader de l'expérience en entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement critique qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, les médias sociaux et la messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et prennent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site wmedalliallia.com.
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