Comment une compagnie d'assurance internationale fidélise ses clients au niveau local

Dépenses supplémentaires des promoteurs

27%

Diminution de la probabilité de désabonnement

5X

Augmentation des NPS

20 points

"Medallia est conçu du point de vue de l'utilisateur."

- Gabor Dani

Customer Centricity Leader Zurich Insurance

Le défi
La fidélisation et la rétention sont des priorités essentielles pour les compagnies d'assurance, en particulier sur le marché concurrentiel de l'assurance générale, où les clients peuvent facilement changer de fournisseur. En concurrence sur des marchés où le taux de rotation est traditionnellement élevé,
Zurich Insurance a décidé d'investir dans l'amélioration de l'expérience des clients afin de les fidéliser. Pour se concentrer sur la fidélisation, l'entreprise avait besoin d'un système de gestion de l'expérience client (CEM) afin de mesurer, comprendre et prendre des mesures pour améliorer l'expérience des clients.

La solution
Selon Gabor Dani, Customer Centricity Leader chez
Zurich Insurance, Medallia a apporté les éléments suivants à la table de l'expérience client pour Zurich:

  • Un programme mondial unifié : "En unifiant tous les programmes au sein d'une plateforme unique, nous avons une approche cohérente, nous parlons le même langage et utilisons les mêmes indicateurs, la même méthodologie et nous apprenons les uns des autres grâce à l'analyse comparative et au partage des meilleures pratiques."
  • Une technologie robuste : "La technologie est vraiment à la pointe du progrès. Medallia était le seul à pouvoir répondre facilement aux besoins de conformité spécifiques de chaque pays, ce qui est essentiel pour une entreprise internationale, en particulier dans le domaine de l'assurance. Ils sont également en mesure de collecter des commentaires multicanaux, tels que les messages mobiles, les SMS, les courriels, les centres de contact, etc.
  • La responsabilisation des employés : "Les données, les actions et l'expérience des clients sont beaucoup plus entre nos mains et sous notre contrôle. Nous pouvons désormais découper les données de manière continue - nous n'avons pas besoin d'attendre les rapports périodiques publiés par la recherche."
  • Des informations sur mesure pour tout le monde, partout : "Medallia est conçu du point de vue de l'utilisateur". Grâce à des rapports basés sur les rôles, Medallia achemine les bonnes informations en temps réel à la bonne personne dans l'organisation, de sorte que chaque employé sache exactement ce qu'il doit faire pour améliorer les expériences. Ces informations personnalisées rendent le système pertinent et attrayant pour les utilisateurs, du niveau C à la ligne de front.
  • Des actions prioritaires en temps réel : "Medallia nous donne la flexibilité nécessaire pour adapter notre programme en fonction des besoins. Si nous constatons qu'un certain point de contact a besoin d'être amélioré, nous pouvons prendre des mesures pour l'améliorer rapidement. Et si un autre point de contact fonctionne bien, nous pouvons partager les meilleures pratiques à grande échelle.
  • Analyse de texte native : "L'analyse verbale est essentielle. Grâce à l'analyse en temps réel des facteurs clés, l'analyse de texte permet aux utilisateurs d'agir en priorité sur les questions qui requièrent le plus d'attention.

Les résultats
Zurich montre déjà l'impact financier de l'amélioration des expériences. Par rapport aux détracteurs :

  • Les promoteurs paient une prime mensuelle supérieure de 27 %.
  • Les promoteurs ont 5 fois moins de chances de quitter Zurich dans les 12 mois.
  • Les promoteurs recommandent activement de nouvelles affaires

Grâce au système d'alerte de Medallia, Zurich boucle la boucle avec chaque client qui a fait part d'une expérience négative. Par exemple, sur son marché américain B2B, même le PDG et l'équipe de direction rappellent personnellement les clients pour réparer et construire des relations.

Au niveau opérationnel, Zurich utilise cette boucle de retour d'information pour identifier les domaines problématiques et prendre des mesures pour apporter des améliorations. En Turquie, par exemple, l'équipe chargée de l'expérience client a constaté que les clients se plaignaient du processus de renouvellement automatique, qui était géré par les banques locales et non par le site Zurich lui-même. L'équipe a travaillé avec chacune de ces banques pour mieux alerter les clients sur les renouvellements à venir. Résultat : le NPS a grimpé de 20 points quelques mois après la mise en œuvre du changement.

Source : Etude de cas, Global Meets Local : How a Global Insurance Company Build Loyalty at Local Level : Étude de cas, Global Meets Local : How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level (Le monde à la rencontre du local : comment une compagnie d'assurance mondiale fidélise ses clients au niveau local)

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