Comment une compagnie d'assurance internationale fidélise ses clients au niveau local

Le Défi
La fidélité et la rétention sont des priorités clés pour les compagnies d'assurance, et particulièrement sur le marché concurrentiel de l'assurance générale, où les clients peuvent facilement changer de fournisseur. Opérant sur des marchés traditionnellement à fort taux d'attrition, Zurich Insurance a décidé d'investir dans l'amélioration des expériences client pour renforcer la rétention et la fidélité. Pour se concentrer sur la rétention, l'entreprise avait besoin d'un système de gestion de l'expérience client (CEM) pour mesurer, comprendre et agir afin d'améliorer les expériences client.

La Solution
Selon Gabor Dani, Responsable de la centricité client chez Zurich Insurance, Medallia a apporté les éléments suivants à l'expérience client de Zurich :

• Un programme mondial unifié : "En unifiant tous les programmes au sein d'une plateforme unique, nous avons une approche cohérente, nous parlons le même langage et utilisons les mêmes indicateurs, la même méthodologie et nous apprenons les uns des autres grâce à l'analyse comparative et au partage des meilleures pratiques."
• Technologie robuste : « La technologie est véritablement à la pointe de la technologie. Medallia était le seul à pouvoir facilement répondre aux besoins spécifiques de conformité de chaque pays, ce qui est essentiel pour une entreprise mondiale, et particulièrement pour l'assurance. Ils sont également capables de collecter des retours multicanaux, tels que mobile, SMS, e-mail, centre de contact, et plus encore. »
• Autonomisation des employés : « Les données, les actions et l'expérience client sont bien plus entre nos mains et sous notre contrôle. Nous pouvons désormais analyser les données de manière granulaire et continue, sans avoir à attendre les rapports périodiques publiés par la recherche. »
• Insights personnalisés pour tous, partout : « Medallia est conçu du point de vue de l'utilisateur. » Grâce au reporting basé sur les rôles, Medallia achemine la bonne information en temps réel à la bonne personne au sein de l'organisation, afin que chaque employé sache exactement quoi faire pour améliorer les expériences. Ces insights personnalisés rendent le système pertinent et engageant pour les utilisateurs, du niveau C (direction) à la première ligne.
• Des actions prioritaires en temps réel : "Medallia nous donne la flexibilité nécessaire pour adapter notre programme en fonction des besoins. Si nous constatons qu'un certain point de contact a besoin d'être amélioré, nous pouvons prendre des mesures pour l'améliorer rapidement. Et si un autre point de contact fonctionne bien, nous pouvons partager les meilleures pratiques à grande échelle.
• Analyse de texte native : "L'analyse verbale est essentielle. Grâce à l'analyse en temps réel des facteurs clés, l'analyse de texte permet aux utilisateurs d'agir en priorité sur les questions qui requièrent le plus d'attention.

Les résultats
Zurich montre déjà l'impact financier de l'amélioration des expériences. Par rapport aux détracteurs :

• Les promoteurs paient une prime mensuelle supérieure de 27 %.
• Les promoteurs ont 5 fois moins de chances de quitter Zurich dans les 12 mois.
• Les promoteurs recommandent activement de nouvelles affaires

Grâce au système d'alerte de Medallia, Zurich boucle la boucle avec chaque client qui a fait part d'une expérience négative. Par exemple, sur son marché américain B2B, même le PDG et l'équipe de direction rappellent personnellement les clients pour réparer et construire des relations.

Au niveau opérationnel, Zurich utilise cette boucle de rétroaction pour identifier les zones problématiques et prendre des mesures d'amélioration. En Turquie, par exemple, l'équipe expérience client a constaté que les clients se plaignaient du processus de renouvellement automatique, qui était administré par les banques locales et non par Zurich elle-même. L'équipe a collaboré avec chacune de ces banques pour mieux alerter les clients des renouvellements à venir. En conséquence, le NPS a bondi de 20 points quelques mois après la mise en œuvre du changement.

Source : Etude de cas, Global Meets Local : How a Global Insurance Company Build Loyalty at Local Level : Étude de cas, Global Meets Local : How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level (Le monde à la rencontre du local : comment une compagnie d'assurance mondiale fidélise ses clients au niveau local)