Canadian Automobile Association
La CAA accroît la satisfaction de ses clients en améliorant l'efficacité de ses services
Dépenses supplémentaires des promoteurs
Diminution de la probabilité de désabonnement
Augmentation des NPS
CASE STUDY: Promoters spend 27% more than detractors ->
"Medallia est conçu du point de vue de l'utilisateur."
Customer Centricity Leader Zurich Insurance
Le défi
La fidélisation et la rétention sont des priorités essentielles pour les compagnies d'assurance, en particulier sur le marché concurrentiel de l'assurance générale, où les clients peuvent facilement changer de fournisseur. En concurrence sur des marchés où le taux de rotation est traditionnellement élevé, Zurich Insurance a décidé d'investir dans l'amélioration de l'expérience des clients afin de les fidéliser. Pour se concentrer sur la fidélisation, l'entreprise avait besoin d'un système de gestion de l'expérience client (CEM) afin de mesurer, comprendre et prendre des mesures pour améliorer l'expérience des clients.
La solution
Selon Gabor Dani, Customer Centricity Leader chez Zurich Insurance, Medallia a apporté les éléments suivants à la table de l'expérience client pour Zurich:
Les résultats
Zurich montre déjà l'impact financier de l'amélioration des expériences. Par rapport aux détracteurs :
Grâce au système d'alerte de Medallia, Zurich boucle la boucle avec chaque client qui a fait part d'une expérience négative. Par exemple, sur son marché américain B2B, même le PDG et l'équipe de direction rappellent personnellement les clients pour réparer et construire des relations.
Au niveau opérationnel, Zurich utilise cette boucle de retour d'information pour identifier les domaines problématiques et prendre des mesures pour apporter des améliorations. En Turquie, par exemple, l'équipe chargée de l'expérience client a constaté que les clients se plaignaient du processus de renouvellement automatique, qui était géré par les banques locales et non par le site Zurich lui-même. L'équipe a travaillé avec chacune de ces banques pour mieux alerter les clients sur les renouvellements à venir. Résultat : le NPS a grimpé de 20 points quelques mois après la mise en œuvre du changement.
Source : Etude de cas, Global Meets Local : How a Global Insurance Company Build Loyalty at Local Level : Étude de cas, Global Meets Local : How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level (Le monde à la rencontre du local : comment une compagnie d'assurance mondiale fidélise ses clients au niveau local)
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