La CAA accroît la satisfaction de ses clients en améliorant l'efficacité de ses services

Le site Canadian Automobile Association (CAA) a toujours été très attentif à la satisfaction de ses clients, mais il a remarqué que, bien qu'il ait toujours eu des scores NPS élevés, le manque d'informations sur les données l'amenait à prendre des décisions basées sur des hypothèses. La CAA a constaté la nécessité de mieux comprendre les données au sein de son organisation afin de prendre de meilleures décisions commerciales et d'identifier les domaines d'amélioration continue.

CAA utilise Medallia pour comprendre et améliorer l'expérience de ses clients avec son service d'assistance routière d'urgence, ses agents du centre de contact, ses points de vente et son site web. CAA utilise Medallia Experience Cloud pour identifier et réagir à l'évolution constante des attentes des clients et fixer des objectifs pour répondre à ces attentes. L'entreprise utilise des processus en boucle fermée et le coaching de chaque employé pour développer la compréhension et l'empathie à l'égard des besoins des clients afin d'optimiser leurs expériences. L'analyse de texte les aide à comprendre les problèmes courants qui surviennent, ce qui permet à la CAA de les résoudre rapidement.

Avec Medallia, la CAA a vu son taux de réponse passer à 46 %, ce qui lui permet d'obtenir plus d'informations, de prendre de meilleures décisions commerciales et de boucler la boucle. La satisfaction globale des membres par rapport au temps de réponse est très élevée (87 %) et la CAA a également enregistré des réactions positives lors de l'épidémie de COVID-19, avec une augmentation de 5 points du NPS en bordure de route.