La CAA accroît la satisfaction de ses clients en améliorant l'efficacité de ses services

La Canadian Automobile Association (CAA) a toujours été très axée sur la satisfaction client, mais a constaté que, bien qu'elle ait toujours obtenu des scores NPS élevés, le manque d'insights de données entraînait des décisions basées sur des hypothèses. La CAA a identifié la nécessité de mieux comprendre les données au sein de son organisation afin de prendre de meilleures décisions commerciales et d'identifier les domaines d'amélioration continue.

La CAA s'appuie sur Medallia pour comprendre et améliorer l'expérience de ses clients avec son service d'assistance routière d'urgence, les agents de son centre de contact, ses points de vente et son site web. La CAA utilise Medallia Experience Cloud pour identifier et réagir aux attentes clients en constante évolution et fixer des objectifs pour répondre à ces attentes. L'entreprise utilise des processus en boucle fermée et le coaching d'employés individuels afin de développer la compréhension et l'empathie envers les besoins des clients pour optimiser leurs expériences. L'analyse textuelle les aide à comprendre les problèmes courants qui surviennent, permettant à la CAA de résoudre rapidement les problèmes.

Grâce à Medallia, la CAA a vu son taux de réponse augmenter à 46 %, ce qui lui a permis d'obtenir davantage d'insights, de prendre de meilleures décisions commerciales et de fermer la boucle. La satisfaction globale des membres par temps de réponse est très élevée, à 87 %, et la CAA a également constaté des retours positifs pendant l'épidémie de COVID-19, avec une augmentation de 5 points du NPS routier.