Comment un nouveau modèle de relation 1:1 bouleverse le secteur de l'assurance

"Nous savions que pour rester performants, nous devions fournir les produits et les services les plus intelligents, avec un service à la clientèle de premier ordre et une excellence opérationnelle.

Cette prise de conscience a été le catalyseur qui nous a amenés à repenser complètement la manière dont nous menons nos activités directes - et à l'intégrer dans notre stratégie de groupe. Comme il n'existait à l'époque aucun schéma directeur pour nous guider, nous avons dû le créer par nous-mêmes. En 2017, nous avons donc lancé une étude pilote pour valider notre futur modèle de service et nos principes de fonctionnement. L'étude s'est concentrée sur les interactions réelles avec les clients et nous a fourni une évaluation NPS presque continue de notre performance en matière d'interaction avec le client. Les résultats ont montré qu'une augmentation potentielle fournie par le nouveau modèle de fonctionnement pourrait atteindre 12 points NPS (ce qui signifie un coup de pouce d'environ 33 % par rapport à notre performance NPS actuelle).

Notre "nouveau" modèle de service/opérationnel se concentre sur un nouveau type d'interaction avec le client et de gestion de la charge de travail, ainsi que sur deux principes organisationnels majeurs ("Selbststeuerung", c'est-à-dire "autonomie" et "Kümmerer-Prinzip", c'est-à-dire "veiller sur le principe"). En bref, dans les activités quotidiennes, chaque agent est désormais habilité à décider de la meilleure façon de servir le client. Chaque fois qu'il y a une interaction directe avec un client, nos agents sont tenus de répondre à la demande du client, sans la transmettre à un autre opérateur ou à un autre "niveau" pour approbation.

Ce nouveau modèle représente un énorme changement pour le secteur, où traditionnellement la structure du service fonctionne de manière à ce que les clients passent par différents niveaux pour résoudre leurs problèmes - créant des interfaces organisationnelles qui sont au mieux inutiles, ou, la plupart du temps, une nuisance pour nos clients. Désormais, nos clients ne parleront qu'à une seule personne, qui les guidera tout au long de leur expérience et s'assurera que leurs besoins sont satisfaits, et ce dès le premier contact.

Source : Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt