Créer une approche centrée sur le client dans un contexte mondial et multimarchés

Lorsqu'une entreprise a 186 ans, qu'elle compte plus de 55 millions de clients dans le monde, qu'elle emploie 74 000 personnes, qu'elle est présente dans plus de 60 pays et qu'elle a pris l'initiative de transformer son activité pour placer le client au centre de tout, on a envie de connaître le secret de sa réussite. Isabelle Conner, CMO chez Generali, partage les connaissances et les enseignements que Generali a acquis depuis qu'elle a commencé son voyage pour devenir une entreprise centrée sur le client et comment elle a réussi à obtenir un succès expansif en matière de CX :

1. Le PDG est la clé du succès - Il est essentiel que les dirigeants donnent l'exemple au reste de l'entreprise et montrent qu'ils soutiennent pleinement le programme dès le début. Cela peut aller de tâches simples, comme appeler les clients, à la reconnaissance des employés qui ont un impact et dont les actions créent des promoteurs.
2. Adopter une approche transversale - L'expérience client n'appartient pas à une fonction centralisée, mais à l'entreprise dans son ensemble. De l'informatique aux ressources humaines, des représentants de chaque fonction sont impliqués dès le départ.
3. Intégrer la CX dans tous les points de contact - Une expérience client exceptionnelle est importante dans tous les points de contact. L'achat, le renouvellement, les réclamations et le service sont tous des éléments importants du parcours du client et doivent être traités comme tels.
4. Rappelez les détracteurs - Acceptez ce que vos détracteurs ont à dire. Alors que certaines entreprises choisissent d'ignorer les critiques, Generali a compris qu'elles pouvaient en tirer des enseignements. C'est pourquoi l'entreprise s'est engagée à rappeler tous les détracteurs (oui, chacun d'entre eux) dans les 48 heures.

Source : Medallia Blog, Building a CX Program - The Story of Generali