Banorte utiliza la voz del cliente para transformar continuamente su experiencia

Como el Banco Mexicano más grande, en 2017, Banorte se fijó la visión de ser el mejor grupo financiero de México y para los mexicanos en el año 2020. El equipo de Banorte no buscaba ser el banco más grande, sino el mejor en atención y servicio. Con más de 11.2 millones de clientes, Banorte utilizaba múltiples sistemas para recopilar y almacenar información, pero no tenía forma de predecir los comportamientos de los clientes y dar recomendaciones para oportunidades de venta cruzada. Para alcanzar esta visión de ser el mejor grupo financiero de México, Banorte necesitaba una estrategia que situara al cliente en el centro de la organización.

Liderados por la alta dirección, Banorte optó por Medallia y comenzó a escuchar a los clientes en cada interacción. Se implementó un programa de experiencia para recibir al cliente insights en sucursales, cajeros automáticos, canales digitales como web y app, contact centers, Banca Preferente, Banca Patrimonial y Privada, corresponsales y seguros.

Lea el estudio de caso y descubra cómo Banorte ha recibido 6 millones de encuestas completadas en todos los canales, así como un crecimiento del 155% en las transacciones a través de los canales digitales y un aumento de 5 veces en las tasas de respuesta.