Independientemente de si una empresa es conocida como líder del mercado -o está trabajando para llegar a esa posición-, son las empresas que creen en la importancia de mejorar la experiencia de cliente las que encuentran valor en lo que hacemos.
Vital para controlar el rendimiento de tu empresa.
Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Realizan transacciones más a menudo, gastan más y te promocionan. Los clientes descontentos desertan lo antes posible y, lo que es peor, hablan mal de ti y te quitan negocio. Para saber cómo te irá mañana, debes conocer la opinión actual de tus clientes.
¿Qué es la gestión de la experiencia de cliente?
La gestión de la experiencia de cliente (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa controla la forma en que interactúa con sus clientes. Normalmente, cada grupo de una organización construye las interacciones con el cliente desde su propia perspectiva, la de los distintos silos. La gestión de la experiencia de cliente consiste en ver y mejorar las interacciones entre la empresa y el cliente desde la perspectiva de éste, y a lo largo de todo el journey que recorre con tu empresa.
¿Por qué? Bueno, el objetivo final es doble: fidelizar a los clientes y conseguir un boca a boca positivo; y reducir la fuga de clientes y los detractores que hablan mal de tu empresa. En otras palabras: mejores resultados de negocio.
- Escúchalos.
Hay que encontrar una forma eficaz de recoger el feedback de los clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Captar ese feedback no siempre es fácil, pero es el primer paso para entender la experiencia de cliente y poder gestionarla.
- Proporciona insights a todo el mundo.
Una vez recopilada la información sobre la experiencia de cliente, hay que difundirla a las personas adecuadas dentro de la organización de forma oportuna y pertinente. Tan difícil como captar opiniones es hacer llegar la información adecuada a las personas adecuadas en el momento oportuno.
- Guiar, capacitar y habilitar.
Por último, una vez que las personas responsables de ofrecer la experiencia de cliente conocen la experiencia que se está ofreciendo, hay que guiarlas, darles formación y permitirles actuar para mejorarla.
La gestión aislada de la experiencia de cliente puede perjudicar a tu empresa
Call centers. Puntos de venta. La página web. Todos ellos son canales cruciales para tu empresa y, si es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tenga equipos dedicados a gestionarlos. Y aunque tus clientes puedan tener un canal preferido con el que interactuar, no se preocupan por los diferentes equipos y las diferentes políticas que se aplican en cada uno de ellos. No les interesan las razones por las que has estructurado las cosas de la forma en que lo has hecho.
Sólo te ven a ti. Tu organización. Tus productos y servicios.
Si tu organización está dividida en silos por grupos funcionales, a menudo tus clientes tendrán que recordar que están tratando con la misma empresa. A medida que se desplazan por el customer journey, no son tratados como el mismo cliente.
Y en los casos en los que se recogen comentarios de los clientes, la tendencia natural es que los silos se centren en su rendimiento, y no necesariamente en la experiencia global que ha ofrecido la organización. No está claro quién debe recopilar información sobre problemas que afectan a todos los canales, y mucho menos quién debe actuar en consecuencia.
Aislar la gestión de la experiencia de cliente también perjudica el crecimiento y la mejora de la organización. Cuando los éxitos y los fracasos no se comparten en toda la empresa, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendrán los mismos tipos de experiencias y seguirán teniendo las mismas reacciones negativas.
