La Voz del Cliente es el proceso mediante el cual se recogen las preferencias y experiencias de tus clientes y se comparten dentro de tu organización.
¿El objetivo?
Peter Drucker dijo: "el objetivo de la empresa es crear un cliente". Pues bien, el propósito de la VoC es doble:
Al escuchar a tus clientes y actuar en función del feedback, la Voz del Cliente te permite crear mejores productos y prestar mejores servicios de los que hubiera podido ofrecer de otro modo.
Tradicionalmente, las empresas utilizaban las decisiones de compra de los clientes como una forma de obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma fácil e importante de entender lo que funciona y lo que no en una empresa. Pero también es un feedback poco directo: no te dice, por ejemplo, dónde podrías mejorar, ni si las personas te están eligiendo solo esperando que aparezca un competidor. Llevar la voz de los clientes a su organización y comprender cómo fue su experiencia, tanto en términos cuantitativos como cualitativos, aporta mucho más.
La otra razón por la que es tan valioso es que no hay otra forma de comprender realmente el viaje que emprenden sus clientes. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros del personal, comprará diferentes productos y servicios, y tendrá diferentes experiencias después de la compra. En lugar de centrarse en uno solo de estos ángulos, la VoC adopta una visión unificada, que abarca la totalidad de customer journey, independientemente del canal que utilice el cliente o del producto o servicio que compre.
¿La única forma de conseguirlo? Escuchando la voz del cliente.
La Voz del Cliente puede escucharse a través de distintos mecanismos: entrevistas, grupos de discusión, estudios etnográficos, son sólo algunos ejemplos.
Sin embargo, la VoC de última generación puede llevarse a cabo a una escala mucho mayor que nunca, porque aprovecha el poder de Internet. Ya no necesitas una muestra aleatoria de tus clientes: puedes iniciar una conversación con todos y cada uno de ellos.
Para ello, puedes utilizar tanto los comentarios solicitados (correo electrónico, interceptación web, SMS) como los no solicitados (sociales en particular) para escuchar la voz del cliente. Esto te permitirá hacerte una idea completa de la experiencia que ofrece a cada uno de tus clientes. Una vez que tengas esta imagen completa, puedes tomar esta información y devolverla a tu organización.
Medallia es el proveedor líder del nuevo tipo de programa de Voz del Cliente, en el que la voz de cada cliente se incorpora a tu organización. Para ello, generamos opiniones, las transformamos en insights y las hacemos accesibles y prácticas para todo el mundo, desde los directivos hasta los empleados de primera línea.
¿Cómo lo hacemos? Empezamos colaborando contigo para identificar a tus clientes. Facilitaremos una conversación entre tú y cada uno de ellos, tanto a través de comentarios solicitados como no solicitados.
Sin embargo, recibir feedback es sólo el principio del proceso.
A partir de aquí, y en tiempo real, Medallia traduce esos comentarios en insights. Te ayudaremos a comprender lo que experimentan tus clientes: qué funciona bien y qué no. Utilizaremos análisis de texto avanzados para extraer información de los verbatims y asociarla con las puntuaciones de los clientes.
Y, por último, la haremos práctica y relevante para todos los miembros de su organización. Está hecho a medida: por ejemplo, el personal de primera línea puede conectarse y ver los comentarios de los clientes a los que han ayudado, y entender lo que tienen que hacer para mejorar. Esto llega hasta la alta dirección, lo que proporciona a los ejecutivos una visión general de alto nivel sobre el rendimiento de la organización a los ojos de todos tus clientes.