La Voz del Cliente

Los programas de Voz del Cliente (VoC) te permiten comprender la experiencia que ofreces a tus clientes.

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente es el proceso mediante el cual se recogen las preferencias y experiencias de tus clientes y se comparten dentro de tu organización.

¿El objetivo?

• Descubre las razones de las puntuaciones
• Comprender las necesidades, los deseos y los puntos débiles de los clientes
• Establecer prioridades
• Comprende cómo ven y valoran sus clientes sus productos y servicios
• Entender en qué aspectos cumple lo que promete a sus clientes y en cuáles no.
• Utilizar toda esta información para desarrollar y perfeccionar su oferta.

¿Por qué es importante la Voz del Cliente?

Peter Drucker dijo: "el objetivo de la empresa es crear un cliente". Pues bien, el propósito de la VoC es doble:

• Retener a los clientes que ya ha creado, y
• Mejorar los productos y servicios de forma que atraiga a otros nuevos.

Al escuchar a tus clientes y actuar en función del feedback, la Voz del Cliente te permite crear mejores productos y prestar mejores servicios de los que hubiera podido ofrecer de otro modo.

Tradicionalmente, las empresas utilizaban las decisiones de compra de los clientes como una forma de obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma fácil e importante de entender lo que funciona y lo que no en una empresa. Pero también es un feedback poco directo: no te dice, por ejemplo, dónde podrías mejorar, ni si las personas te están eligiendo solo esperando que aparezca un competidor. Llevar la voz de los clientes a su organización y comprender cómo fue su experiencia, tanto en términos cuantitativos como cualitativos, aporta mucho más.

La otra razón por la que es tan valioso es que no hay otra forma de comprender realmente el viaje que emprenden sus clientes. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros del personal, comprará diferentes productos y servicios, y tendrá diferentes experiencias después de la compra. En lugar de centrarse en uno solo de estos ángulos, la VoC adopta una visión unificada, que abarca la totalidad de customer journey, independientemente del canal que utilice el cliente o del producto o servicio que compre.

¿La única forma de conseguirlo? Escuchando la voz del cliente.

¿Cómo funciona la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente puede escucharse a través de distintos mecanismos: entrevistas, grupos de discusión, estudios etnográficos, son sólo algunos ejemplos.

Sin embargo, la VoC de última generación puede llevarse a cabo a una escala mucho mayor que nunca, porque aprovecha el poder de Internet. Ya no necesitas una muestra aleatoria de tus clientes: puedes iniciar una conversación con todos y cada uno de ellos.

Para ello, puedes utilizar tanto los comentarios solicitados (correo electrónico, interceptación web, SMS) como los no solicitados (sociales en particular) para escuchar la voz del cliente. Esto te permitirá hacerte una idea completa de la experiencia que ofrece a cada uno de tus clientes. Una vez que tengas esta imagen completa, puedes tomar esta información y devolverla a tu organización.