La Voz del Cliente es el proceso mediante el cual se recogen las preferencias y experiencias de sus clientes y se comparten dentro de su organización.
¿El objetivo?
Peter Drucker dijo: "el objetivo de la empresa es crear un cliente". Pues bien, el propósito de la VoC es doble:
Al escuchar a sus clientes y actuar en función de sus comentarios, la Voz del Cliente le permite crear mejores productos y prestar mejores servicios de los que hubiera podido ofrecer de otro modo.
Tradicionalmente, las empresas recurrían a los clientes "votando con sus carteras" para obtener información. Lo que la gente compra es una forma fácil e importante de entender lo que funciona y lo que no en una empresa. Pero también es una retroalimentación muy contundente: no le dice, por ejemplo, dónde podría estar haciendo un mejor trabajo; o si la gente le está dando su negocio a regañadientes, sólo esperando que surja un competidor. Llevar la voz de los clientes a su organización y comprender cómo fue su experiencia, tanto en términos cuantitativos como cualitativos, aporta mucho más.
La otra razón por la que es tan valioso es que no hay otra forma de comprender realmente el viaje que emprenden sus clientes. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros del personal, comprará diferentes productos y servicios, y tendrá diferentes experiencias después de la compra. En lugar de centrarse en uno solo de estos ángulos, la VoC adopta una visión unificada, que abarca todo el recorrido del cliente, independientemente del canal que utilice o del producto o servicio que compre.
¿La única forma de conseguirlo? Escuchando la voz del cliente.
La voz del cliente puede escucharse a través de distintos mecanismos: entrevistas, grupos de discusión, estudios etnográficos, son sólo algunos ejemplos.
Sin embargo, la VoC de última generación puede llevarse a cabo a una escala mucho mayor que nunca, porque aprovecha el poder de Internet. Ya no necesita una muestra aleatoria de sus clientes: puede iniciar una conversación con todos y cada uno de ellos.
Para ello, puede utilizar tanto los comentarios solicitados -correo electrónico, interceptación web, SMS- como los no solicitados -social en particular- para escuchar la voz del cliente. Esto le permitirá hacerse una idea completa de la experiencia que ofrece a cada uno de sus clientes. Una vez que tenga esta imagen completa, puede tomar esta información y devolverla a su organización.
Medallia es el proveedor líder del nuevo tipo de programa de Voz del Cliente, en el que la voz de cada cliente se incorpora a su organización. Para ello, generamos opiniones, las transformamos en información y las hacemos accesibles y prácticas para todo el mundo, desde los directivos hasta los empleados de primera línea.
¿Cómo lo hacemos? Empezamos colaborando con usted para identificar a sus clientes. Facilitaremos una conversación entre usted y cada uno de ellos, tanto a través de comentarios solicitados como no solicitados.
Sin embargo, recibir información es sólo el principio del proceso.
A partir de aquí, y en tiempo real, Medallia traduce esos comentarios en información. Le ayudaremos a comprender lo que experimentan sus clientes: qué funciona bien y qué no. Utilizaremos análisis de texto avanzados para extraer información de los verbatims y asociarla con las puntuaciones de los clientes.
Y, por último, la haremos práctica y relevante para todos los miembros de su organización. Está hecho a medida: por ejemplo, el personal de primera línea puede conectarse y ver los comentarios de los clientes a los que han ayudado, y entender lo que tienen que hacer para mejorar. Esto llega hasta la alta dirección, lo que proporciona a los ejecutivos una visión general de alto nivel sobre el rendimiento de la organización a los ojos de todos sus clientes.