Con Medallia, puedes mejorar las experiencias que hacer aumentar el NPS y ofrecer resultados de negocio significativos.
El Net Promoter Score es un índice que va de -100 a 100 y que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Se utiliza como indicador para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y su fidelidad a la marca.
El NPS es un indicador sencillo: se encuesta a los clientes con una sola pregunta. Se les pide que valoren en una escala de 11 puntos la probabilidad de recomendar la empresa o marca a un amigo o colega. "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende el producto o servicio de esta empresa a un amigo o colega?". En función de su valoración, los clientes se clasifican en 3 categorías: detractores, pasivos y promotores.
Los "detractores" son aquellos que dan una puntuación inferior o igual a 6. No están especialmente entusiasmados con el producto o el servicio. Con toda probabilidad, no volverán a comprar a la empresa y podrían dañar su reputación a través de un boca a boca negativo.
Los "pasivos" son quienes dan una puntuación de 7 u 8. Están algo satisfechos, pero podrían cambiar fácilmente a la oferta de la competencia si tuvieran la oportunidad. Probablemente no hablarán de la empresa en términos negativos, pero no están lo suficientemente entusiasmados con sus productos o servicios como para promocionarlos.
Los "promotores" son los que responden 9 o 10. Les encantan los productos y servicios de la empresa. Son compradores habituales y entusiastas evangelizadores que recomiendan los productos y servicios de la empresa a otros compradores potenciales.
El Net Promoter Score (NPS) se determina restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores. Lo que se genera es una puntuación entre -100 y 100 denominada Net Promoter Score. En un extremo del espectro, si al ser encuestados todos los clientes dieran una puntuación inferior o igual a 6, se obtendría un NPS de -100. En el otro extremo del espectro, si al ser encuestados todos los clientes dieran una puntuación inferior o igual a -100, se obtendría un NPS de -100. En el otro extremo del espectro, si todos los clientes respondieran a la pregunta con un 9 o un 10, entonces el Net Promoter Score total sería de 100.
Con Medallia, puedes comprender las experiencias que están creando promotores, pasivos y detractores, y actuar en consecuencia. Puedes profundizar en el "por qué" de la puntuación de NPS, priorizar las inversiones y distribuir datos útiles por toda la organización para que todos los empleados estén más comprometidos con la mejora continua. Entender el NPS es un gran punto de partida para aprender más sobre la salud del negocio; puedes poner en marcha programas y utilizar palancas que creen más embajadores de tu empresa y, en última instancia, generar fuentes de ingresos en los que poder confiar en el futuro.
Vea cómo Medallia ha ayudado a las empresas a mejorar su NPS mediante la creación de sistemas y prácticas fundamentales centrados en la experiencia del cliente.
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La construcción básica de un Net Promoter Score es fácil de entender, de ahí su popularidad y uso generalizado. Si una empresa tiene más detractores que promotores, la puntuación será negativa y viceversa. El Net Promoter Score proporciona a las empresas una métrica simple y directa que pueden compartir con sus empleados de primera línea. El Net Promoter Score es útil porque puede utilizarse como motivación para que los empleados mejoren y ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. El objetivo final es convertir a los clientes poco satisfechos o poco impresionados en promotores que corran la voz y permitan aumentar los ingresos y los beneficios.
Unas puntuaciones de NPS más altas suelen indicar un negocio más saludable, mientras que unas puntuaciones más bajas pueden ser una advertencia temprana para profundizar en posibles problemas de satisfacción y fidelidad de los clientes. Las puntuaciones del NPS suelen tener una media bastante baja. Fred Reichheld, en su cálculo de 400 empresas de 28 sectores en 2003(artículo de HBR "The One Number You Need to Grow"), descubrió que la media del NPS era de sólo 16.
La mejor puntuación de NPS es la que mejora continuamente. Es difícil hacer una evaluación comparativa general de las puntuaciones de los distintos sectores porque pueden variar mucho y no existe una escala universal aplicable a todos ellos. Obviamente, cuanto más baja sea la puntuación hasta 0, peor, y cuanto más se acerque a 100, mejor.
Al medir sistemáticamente el NPS y comparar los resultados con los de trimestres y años anteriores, las empresas pueden conocer el impacto de sus programas y esfuerzos de experiencia de cliente. Los pequeños aumentos en NPS pueden conducir rápidamente a mayores ganancias en toda la organización, y numerosos estudios a lo largo de los años han encontrado una correlación entre los aumentos de NPS y las mejoras financieras.
Es evidente que el equilibrio entre detractores y promotores indica el potencial de éxito de una empresa. Empezando desde atrás, a una empresa le costaría mucho más dinero recuperar a un detractor que simplemente mantener a los promotores. Un detractor puede presentar quejas, atascar las líneas de atención al cliente y necesitará más tiempo y recursos de la empresa para ser atendido. No comprarán más productos y servicios de la empresa dada su experiencia negativa y es muy posible que hablen mal de su marca a sus compañeros.
Lo contrario ocurre con un cliente entusiasta y promotor. Comprarán más a la empresa que aman, necesitarán menos servicio de atención al cliente y recomendarán a amigos y familiares. La publicidad gratuita de un promotor significa que la empresa no necesita gastar tanto en marketing y publicidad. Como dijo Fred Reichheld, "esencialmente los promotores se convierten en el departamento de marketing de la empresa".
Bain and Co, que introdujo originalmente esta métrica, ha investigado la correlación entre el crecimiento de una empresa y su Net Promoter Score. Descubrieron que, en la mayoría de los sectores, la puntuación neta del promotor representa entre el 20% y el 60% de la tasa de crecimiento orgánico de una empresa. Por término medio, el líder de un sector tiene un Net Promoter Score que duplica con creces el de sus competidores. (Encontrará más información en el sitio web de Bain: "NPS and growth") .
Bain & Co muestra en su web una lista parcial de empresas que utilizan el sistema Net Promoter Score. La lista dista mucho de ser exhaustiva, pero da una idea de la popularidad y el uso generalizado del Net Promoter Score. La lista puede consultarse aquí: Empresas que utilizan NPS
Calcular el Net Promoter Score de una organización de vez en cuando no basta por sí solo para generar valor a largo plazo. Tiene que formar parte de un ecosistema más amplio en el que toda la organización viva y respire por él.
En primer lugar, sin el apoyo de la alta dirección y un firme compromiso con la mejora de la experiencia de cliente, será difícil que cualquier parte de la empresa, ya sea marketing, ventas, operaciones, servicio al cliente o un equipo de experiencia de cliente, consiga la necesaria adopción y responsabilidad interfuncional del programa. Tiene que ser un esfuerzo de toda la empresa.
En segundo lugar, el ecosistema del NPS debe tener un circuito cerrado. Los empleados de primera línea deben ser capaces de actuar a partir del feedback de clientes en tiempo real y de insights procedentes tanto de los clientes como del resto de la organización. Ya se trate de operaciones, ventas o marketing, todos deben poder aprender y mejorar a partir de la utilización de la información obtenida.
En tercer lugar, los datos deben analizarse adecuadamente. El poder del Net Promoter Score reside en su sencillez, pero a menos que una empresa diseccione los datos y averigüe las causas profundas de las experiencias de sus detractores o los factores del éxito que convirtieron a simples clientes en promotores, se perderá una receta para el crecimiento, la rentabilidad y la sostenibilidad futuros. Por ejemplo, es muy útil leer todos los comentarios, etiquetarlos, clasificarlos y luego buscar patrones. Es primordial que la dirección de una empresa busque los "porqués" de los datos y se adapte y evolucione en consecuencia.
Con Medallia como socio de CX, puedes identificar, medir y mejorar las experiencias que influyen en la puntuación NPS de tu empresa. Medallia Experience Cloud puede calcular fácilmente una puntuación y, lo que es más importante, ofrecerte insights sobre el "por qué" de la puntuación. A medida que los clientes transmiten valiosos comentarios sobre la empresa a través de encuestas, redes sociales, sitios de reseñas y otros innumerables canales, se genera una gran cantidad de datos desestructurados y desorganizados que a muchas empresas les resulta difícil analizar.
Medallia utiliza el aprendizaje automático y humano para analizar automáticamente los comentarios de texto de los clientes, de modo que puedas comprender qué es lo que más les importa a tus clientes e identificar las formas en que puedes tomar medidas inmediatamente. Descubre y cuantifica aquello que tu empresa hace bien y lo que puede corregir o mejorar: ya sea un problema de producto, de asistencia o de logística. Medallia elimina esas conjeturas y te ofrece certezas.
Concierte una cita con uno de nuestros expertos en CX y permítanos ayudarle a crear más defensores y promotores para su empresa. Desde NPS relacional y transaccional hasta programas completos de customer journey , nuestro equipo puede ofrecerle las mejores prácticas y insights para ayudarle a empezar.