Customer-Experience-Management

Welche Unternehmen erkennen einen Mehrwert in unserem Angebot? Es sind jene Unternehmen, die glauben, dass die Verbesserung der Customer Experience extrem wichtig ist – unabhängig davon, ob sie schon als Marktführer bekannt sind oder ob sie daran arbeiten, diese Position zu erreichen.

Entscheidend für die Überwachung der Performance Ihres Unternehmens.

Zufriedene Kunden sorgen für weiteres Wachstum. Sie führen häufiger Transaktionen durch, geben mehr aus und empfehlen Sie weiter. Unzufriedene Kunden springen so schnell wie möglich ab; schlimmer noch, sie sprechen schlecht über Sie und schaden dem Geschäft. Um einschätzen zu können, wie es Ihnen morgen geht, müssen Sie wissen, wie Ihre Kunden heute über Sie denken.

Was ist also Customer-Experience-Management (CEM)?

Customer-Experience-Management (CEM) ist ein Konzept, das beschreibt, wie ein Unternehmen die Kontrolle über die Kundeninteraktion übernimmt. Im Normalfall baut jede Gruppe in einem Unternehmen Kundeninteraktionen aus der eigenen Perspektive auf – was dem Silodenken entspricht. Bei CEM geht es darum, die Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ganz aus der Sicht der Kunden zu betrachten und dann zu verbessern – und zwar auf der gesamten Customer Journey, welche die Kunden mit Ihrem Unternehmen zurücklegen.

Warum das alles? Nun, das ultimative Ziel betrifft folgende Punkte: Kundenbindung aufzubauen, positive Mundpropaganda zu fördern und Kundenabwanderung zu reduzieren sowie für weniger Detraktoren zu sorgen, die negativ über Ihr Unternehmen sprechen. Mit anderen Worten: Das Ziel sind bessere Geschäftsergebnisse.

• Hören Sie auf Ihre Kunden. Sie müssen einen effektiven Weg finden, um das Feedback von Kunden zu erfassen, damit Sie die Art ihrer Erlebnisse verstehen. Die Erfassung von Kundenfeedback ist nicht immer einfach – aber es ist der erste Schritt, um die Customer Experience zu verstehen und zu managen.
• Sorgen Sie dafür, dass jeder einen Einblick erhält. Sobald Informationen über die Customer Experience vorliegen, müssen Sie sie rechtzeitig und auf die richtige Art und Weise an die richtigen Personen in Ihrem Unternehmen weiterleiten. So schwer die Erfassung von Feedback auch ist, es ist noch schwieriger, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu übermitteln.
• Führen, bevollmächtigen und befähigen. Sobald die Personen, die für die Vermittlung der Customer Experience verantwortlich sind, ein Verständnis für die tatsächlich von den Kunden wahrgenommenen Erlebnisse haben, müssen Sie sie führen, bevollmächtigen und befähigen, damit sie Maßnahmen ergreifen können, um diese Erlebnisse zu verbessern.

Customer-Experience-Management in Silos kann Ihrem Unternehmen schaden.

Call-Center, Einzelhandelsgeschäfte, Online – all das sind wichtige Kanäle für Ihr Unternehmen. Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, haben Sie wahrscheinlich spezielle Teams für das Management dieser Kanäle. Und obwohl Ihre Kunden vielleicht einen bevorzugten Interaktionskanal haben, interessieren sie sich nicht für die verschiedenen Teams und Richtlinien, die für jedes dieser Teams gilt. Sie sind nicht an den Gründen interessiert, warum Ihre Unternehmensstruktur so aussieht, wie sie eben ist.

Man sieht nur Sie. Ihr Unternehmen. Ihre Produkte und Dienstleistungen.

Wenn Ihr Unternehmen nach funktionalen Gruppen in Silos eingeteilt ist, vergessen Ihre Kunden oft selbst, dass es sich sogar um ein und dasselbe Unternehmen handelt. Während sie sich durch die gesamte Customer Journey bewegen, werden sie oft ganz unterschiedlich behandelt.

Und wenn Kunden einmal um Feedback gebeten werden, ist es oft natürlich, dass sich die Silos auf die von ihnen erbrachte Leistung konzentrieren – und nicht unbedingt auf das vom Unternehmen erbrachte Gesamterlebnis. Es ist nicht klar, wer Informationen über kanalübergreifende Themen sammeln soll – geschweige denn, wer daraufhin Maßnahmen ergreifen soll.

Customer-Experience-Management in Silos ist darüber hinaus auch kontraproduktiv für das Wachstum und für Verbesserungen. Wenn Erfolge und Misserfolge in einem Unternehmen nicht geteilt werden, kann es passieren, dass sich die Geschichte wie so oft wiederholt. Die gleichen Arten von Kunden werden die gleichen Erlebnisse und weiterhin die gleichen negativen Reaktionen haben.