Experience ‘24: AI e personalizzazione per superare ogni limite

Experience ‘24 é giunto al termine! Più di 1.500 leader e professionisti dell'esperienza si sono incontrati con Medallia presso il Wynn Hotel di Las Vegas per discutere il futuro dell'esperienza cliente, la centralitá sempre crescente dell'esperienza dei dipendenti, il potenziale dell'IA generativa per plasmare entrambe, e come la combinazione delle capacità avanzate di CX, EX e IA si uniscono per rendere la personalizzazione su larga scala una realtà.

Guidati dal payoff dell'evento “Sfida le probabilità, cambia le regole del gioco”, i partecipanti hanno assistito a rivoluzionarie innovazioni tecnologiche, alle best practice all'avanguardia di grandi brand globali, e a racconti di ispirazione come quello dell'attrice e imprenditrice Kristen Bell e della grande leggenda della NFL Steve Young. 

Tra sessioni parallele, colazioni di gruppo, cocktail di benvenuto e brindisi di commiato, i partecipanti hanno fatto networking e hanno ottenuto una visione di prima mano su come le nuove tecnologie dell'IA generativa stanno cambiando il gioco nell'industria dell'esperienza. Ecco alcune delle principali conclusioni e momenti salienti dell'evento di quest'anno.

Nuovi sviluppi dell'IA stanno trasformando la Customer & Employee Experience

L’evento Experience '24 si è aperto con un discorso da parte della dirigenza e del CEO di Medallia Joe Tyrrell, che ha presentato quattro nuove funzionalità AI di Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses e Themes - che consentiranno ai brand di ampliare i confini di ciò che è possibile fare con le esperienze.

Progettate per risparmiare migliaia di ore di lavoro ed interazioni manuali ai team di analisi, queste nuove tecnologie permetteranno ai professionisti di "cambiare fondamentalmente il modo in cui accedono, consumano, comprendono e, soprattutto, agiscono sui dati dei clienti e dei dipendenti" ha spiegato Tyrrell.

"Queste incredibili nuove soluzioni di IA generativa segnano un cambiamento fondamentale nell'esperienza cliente, passando dall'osservazione dei dati e analisi all'azione, in tempo reale, tramite l'automazione, per offrire un'esperienza personalizzata in real time", ha aggiunto. "Stiamo realizzando la nostra visione di un futuro guidato da un'IA responsabile, costruita per adattarsi continuamente in tempo reale alle nuove informazioni in ogni punto del percorso cliente e dipendente, formandosi dinamicamente con ogni nuovo segnale per personalizzare ogni esperienza e consentire agli esseri umani di essere più efficaci nelle attività importanti che intraprendono."

Mentre l'IA trasforma il modo in cui le aziende comprendono e interagiscono con i propri dipendenti e clienti, la fiducia, la sicurezza dei dati e la privacy devono essere al centro dell'attenzione: in primis la nostra Direttrice Prodotto, Simonetta Turek, ha presentato due misure che Medallia sta adottando per progettare la nostra IA tenendo conto della sicurezza, della conformità e dell'etica. Queste includono la creazione di un Consiglio di Moderazione AI composto da membri del nostro team legale, privacy e sicurezza, compliance, prodotto e progettazione oltre ad organizzazioni di clienti, e un AI Advisory Board, che comprende la partecipazione dei nostri clienti e partner. Questi gruppi forniranno supervisione, consulenza e linee guida per quanto riguarda l'uso responsabile dell'IA, per assicurarsi che riflettiamo sulle giuste capacità e funzionalità in termini di politiche di sicurezza e accesso ai dati, ed eliminiamo eventuali danni potenziali nei nostri modelli AI.

"Mentre l'IA sta plasmando il nostro mondo, più che mai dobbiamo porci domande sulle sue implicazioni", ha dichiarato Turek. "Ecco perché qui in Medallia, i nostri prodotti sono costruiti secondo i nostri valori fondamentali: l’importanza di ogni esperienza, l'innovazione, la customer-centricity, l’inclusività, la sostenibilità e, soprattutto, la fiducia. La fiducia sta alla base di tutto ciò che facciamo, quindi puoi essere certo che, mentre incorporiamo nuove tecnologie dell'IA, stiamo proteggendo la sicurezza e la privacy dei tuoi dati."

Durante l'evento, abbiamo anche avuto l'opportunità di ascoltare i dirigenti di brand come UMB e PG&E che hanno condiviso le misure che hanno adottato - e pianificano di adottare - per abbracciare l'IA al fine di sbloccare informazioni in tempo reale, scoprire ciò che i clienti vogliono davvero, ed utilizzare questi insegnamenti per orchestrare percorsi, dare priorità alle iniziative, ottimizzare il servizio clienti, razionalizzare la gestione della qualità, migliorare le esperienze di persona, personalizzare le vendite e il marketing e ridurre i costi operativi.

La personalizzazione è la priorità assoluta per i professionisti dell'esperienza cliente nel 2024

La personalizzazione è stata al centro di diverse delle nostre sessioni più frequentate di Experience ‘24.  I partecipanti hanno potuto scoprire le nuove soluzioni ora a loro disposizione per offrire esperienze personalizzate che fanno la differenza, qualcosa di totalmente nuovo e non immaginabile fino a qualche anno fa. 

Andrew Custage, Head of Market Research Insights di Medallia, e Judy Bloch, Principal CX Advisor, hanno approfondito le ultime scoperte sulla personalizzazione e gli approcci più efficaci per attuarla. Secondo uno studio di Medallia e CXPA, rendere le esperienze cliente più personalizzate è la priorità assoluta per i professionisti dell'esperienza cliente quest'anno. Altre conclusioni della ricerca di Medallia offrono un quadro chiaro del motivo per cui la personalizzazione dovrebbe essere un'area prioritaria di focus:

• I clienti sono più soddisfatti quando la loro esperienza è personalizzata
• l'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchio nella metà delle situazioni di acquisto (o più)
• +61% affermano di essere disposti a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui li servono per soddisfare i loro bisogni unici
• Le aziende che hanno capacità di personalizzazione di alto livello hanno il doppio delle probabilità di ottenere una significativa crescita dei ricavi
• ... tuttavia la strada da fare è lunga perché solo il 26% dei clienti valuta il livello di personalizzazione della lora ultima interazione con l’azienda con un 9 o un 10 su una scala da 0 a 10

I due manager hanno spiegato come i team possono prepararsi per avere successo attraverso la reattivitá,  cioè facendo close the loop entro 24-48 ore dopo un'esperienza, adottando un approccio segmentato oltre a sfruttare gli attributi dei clienti per fornire messaggi, prodotti e servizi pertinenti. Hanno anche esplorato casi d'uso e gli step necessari per l'attuazione della personalizzazione secondo le diverse situazioni, che consente ai team di offrire esperienze agili basate sulle esigenze in rapida evoluzione dei clienti, nonché la personalizzazione individualizzata, esperienze su misura elaborate al momento in base al percorso e alla relazione attuali del cliente con un marchio.

L’ Experience Orchestration é al centro della personalizzazione, pertanto il team Medallia ha tenuto una sessione pratica guidando i partecipanti attraverso tre casi d'uso chiave, compresa l’ automazione del close the loop, il coinvolgimento continuo dei clienti e next-best experiences (NBX) per la prima linea.

I migliori utilizzatori di queste soluzioni hanno condiviso come stanno facendo la differenza con la personalizzazione, in particolare abbiamo ascoltato le esperienze dei responsabili dei programmi di esperienza del paziente e Voice of Customer di AdventHealth e UAB Medicine, due aziende sanitarie innovative che utilizzano l'automazione per costruire fiducia e creare esperienze più personalizzate.

La nuova frontiera della ricerca di mercato è qui, ed è Agile

Il nostro mondo sta cambiando rapidamente, rendendo più difficile sapere cosa vogliono i consumatori e i dipendenti, di cosa hanno bisogno e come pianificare il successo. La nuova frontiera delle ricerche di mercato è arrivata, sta cambiando il modo in cui le aziende raccolgono insight: addio alle ricerche di mercato frammentate e lunghe, che diventano rapidamente obsolete ancora prima che i brand abbiano la possibilità di scoprire insight, agire neanche a parlarne. Gli innovatori di oggi stanno sfruttando soluzioni di ricerca di mercato dinamiche e agili, che forniscono insight sui competitor per ottenere una visione aggiornata della concorrenza, dei cambiamenti di mercato, della percezione del marchio e altro ancora in tempo reale per migliorare l'esperienza cliente e dipendente. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (società madre di Dunkin' e Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com e McQueen Analytics sono alcune delle aziende all’avanguardia che in evento hanno condiviso come la ricerca di mercato gioca un ruolo chiave nelle strategie dei loro marchi.

Con il lancio del nostro nuovo strumento di ricerca di mercato avanzato, Agile Research, presentato in evento, gli utenti di Medallia Experience Cloud avranno ora accesso a una piattaforma completamente self-service integrata ai loro insight sull'esperienza cliente e dipendente, in una singola piattaforma unificata. I marchi potranno rapidamente lanciare indagini di ricerca di mercato puntuali, analisi concorrenziali e ricerche sul marchio/prodotto on demand e avranno accesso a milioni di consumatori in tutto il mondo attraverso un panel di terze parti leader del settore.

Stiamo entrando in una nuova era dell'esperienza dipendente e i datori di lavoro devono adattare le loro strategie

Il panorama dell'occupazione sta attraversando un periodo di rapida trasformazione, mentre entriamo in una nuova era - l'era dell'intelligenza. Proprio come l'introduzione e l'ascesa dell'uso del computer hanno alimentato la crescita e il cambiamento durante l'era dell'informazione,  la tecnologia è il motore del cambiamento nella nuova era dell'intelligenza. Questa volta, l'adozione dell'Intelligenza Artificiale è il motore dominante.

Josh Bersin, fondatore della Josh Bersin Academy e analista di spicco nell'industria delle risorse umane a livello globale, ci ha dato un'idea di cosa significano questi cambiamenti per l'esperienza dipendente, le aspettative e i programmi di ascolto. Secondo Bersin, ecco i principali fattori che contano di più per i lavoratori ora: avere una missione e un obiettivo che vada oltre ai target finanziari; trasparenza organizzativa, empatia e integrità della leadership; investimento continuo nelle persone;  inclusività, diversità e senso di appartenenza e comunità. Per questo motivo, le organizzazioni avanzate si stanno rivolgendo a una nuova forma di ascolto dei dipendenti per rispondere a questi bisogni e aspettative: l'attivazione dei dipendenti.

In cima alla curva di maturità dell'esperienza dipendente, troviamo l'attivazione dei dipendenti che va oltre l'ascolto e l'analisi delle persone. Le priorità sono l'ascolto, l'empowerment e la delega per prendere le decisioni giuste e avere un impatto.

I brand avranno successo in questa nuova era catturando tutti i loro segnali critici di esperienza dipendente, democratizzando l'azione, creando un vero e proprio dialogo sul cambiamento e dando ai dipendenti il potere di plasmare l'organizzazione.

È importante sottolineare che l'attivazione dei dipendenti è integrata perfettamente nel flusso di lavoro delle aziende, con punti di contatto attivati in momenti tempestivi del ciclo di vita dei dipendenti, ad esempio immediatamente dopo una riunione, una chiamata del cliente, una revisione delle prestazioni o l'utilizzo di un sistema HR. 

Siamo stati anche affiancati da RedThread Research, ricercatori leader nel campo delle pratiche di gestione delle persone, che, come Bersin, ha condiviso alcuni dei principali fattori che causano disagi nei luoghi di lavoro in tutto il mondo, tra cui le turbolenze geopolitiche, la crescente adozione dell'IA, le lotte di potere interaziendali e l'invecchiamento della forza lavoro, con la Generazione Z in procinto di superare i baby boomer in numero. Mentre le aziende lottano con queste realtà, il team di ricerca di RedThread ha osservato che l'ascolto dei dipendenti aiuterà le organizzazioni a dare priorità alle loro più grandi sfide, ad analizzare il loro stato attuale e l'impatto di questi sforzi in diversi gruppi, oltre a progettare un supporto adeguato. Marchi leader come Bank of America e Northwestern Medicine ci hanno spiegato come stanno implementando e ottimizzando programmi avanzati che contribuiscono a migliorare la rapidità degli insight, i punteggi di raccomandazione, i punteggi ottenuti nella fase di preparazione al ruolo e i punteggi relativi alla facilità di lavorare assegnati dal personale a contatto con i clienti.

Insieme, abbiamo immaginato nuovi modi per oltrepassare i confini di ciò che è considerato possibile per i clienti e i dipendenti

Jodi Searl, SVP of Client Services di Medalla, e Kristen Bell hanno aperto la conferenza dando al pubblico molto su cui riflettere: come si manifesta la stanchezza decisionale nella nostra vita quotidiana, come applicare la filosofia giapponese dell' Ikigai alla nostra carriera e l'importanza del pensiero critico.

Dopo questa apertura ricca di novità e concetti, si sono susseguiti molti altri oratori impressionanti e perspicaci - innovatori dell'esperienza cliente e pionieri nella gestione delle risorse umane - che hanno mantenuto alto il livello di interesse per tutta la durata dell’evento. La leggenda del football Steve Young ha contribuito a chiudere Experience ‘24 condividendo le sue "verità più vere", ossia le lezioni che ha imparato nel corso della sua vita e carriera, come quando è stato quasi ignorato all'università, per poi diventare uno dei più grandi quarterback della storia del football, presente nella Hall of Fame e triplo campione del Super Bowl.

Grazie a tutti coloro che hanno partecipato ad Experience ‘24! Non vediamo l'ora di scoprire cosa ci riserva Experience ‘25. Restate sintonizzati e scoprite presto sul nostro sito nuovi aggiornamenti sull'evento, sui relatori e molto altro ancora.