Come crescere attraverso il marketing omnicanale

La tecnologia continua a offuscare la linea di confine tra interazioni online e offline. Per questo, il marketing omnicanale mira a migliorare le esperienze dei consumatori attraverso tutti i canali fisici e digitali che i clienti utilizzano per interagire con i brand.

Tuttavia, guardare unicamente ai diversi canali con cui le persone entrano in contatto con la tua azienda non è sufficiente per creare un customer journey coerente e dinamico: carenze e incoerenze possono ostacolare la crescita aziendale e creare esperienze poco omogenee, pertanto per fare la differenza il tuo brand ha bisogno di mettere in atto una strategia di marketing omnicanale che prenda in considerazione le best practice e le tendenze future.

Cos’è il marketing omnicanale?

Cosa s’intende per marketing omnicanale e perché è necessario? In parole povere, il marketing omnicanale è uno sforzo strategico per coordinare la presenza di un’azienda sui canali online e offline.

I brand che eccellono nel marketing omnicanale offrono esperienze ininterrotte e connesse, come l’assistenza via chat ed esperienze fisiche e ibride come ordinare prodotti online da ritirare in negozio.

Quali sono i vantaggi del marketing omnicanale?

Ora rispondiamo alla domanda “Cos’è il marketing omnicanale?” in termini di benefici offerti.

Il marketing omnicanale premia le aziende che creano un approccio coerente e incentrato sul cliente attraverso diversi canali. Ecco come:

Migliore Customer Experience

Non sottovalutare il potere della semplicità e della comodità. Rendere il più agevole e semplice possibile il customer journey contribuisce notevolmente alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.

Migliore coerenza del marchio

Il marketing omnicanale rafforza l’identità del tuo brand e facilita la costruzione delle relazioni. Unificando la messaggistica e il branding in tutti i touchpoint, i tuoi clienti possono davvero comprendere ed entrare in sintonia con la tua azienda invece di sentirsi confusi o indifferenti.

Processo decisionale ottimizzato basato sui dati

Le decisioni consapevoli sono decisioni efficaci. Sfrutta i dati dei clienti provenienti dai canali chiave (analizzati su larga scala) per personalizzare la tua strategia di marketing ed ottimizzare i risultati.

Maggiore customer engagement

Avere una conversazione coinvolgente dipende dalla comprensione e dalla risposta agli interessi e ai bisogni di un individuo e il marketing omnicanale si basa sugli stessi principi. Acquisire insight sul comportamento dei clienti consente di stimolare interazioni coinvolgenti che portano a un maggior dialogo (e a più affari).

Relazioni più forti

Le esperienze personalizzate incrementano la soddisfazione e migliorano la fidelizzazione dei clienti.

Crescita delle vendite e del fatturato

Un approccio omnicanale coerente semplifica, tra le altre cose, il processo di acquisto. Di conseguenza aumenta la facilità d’uso e i tassi di conversione eliminando i motivi per cui i consumatori possono abbandonare l’acquisto.

Elementi essenziali del marketing omnicanale

Creare contenuti e interazioni coerenti

Una strategia omnicanale efficace favorisce la coerenza dando priorità ai contenuti giusti, alla persona giusta, al momento giusto, attraverso il canale giusto. Ci sono diverse variabili da considerare, visto che i consumatori solitamente sono coinvolti in una combinazione sovrapposta di interazioni digitali e fisiche. Senza gli strumenti appropriati e un approccio basato sui dati, la possibilità di sbagliarsi è maggiore.

Personalizzare la Customer Experience

Nonostante la coerenza sia un elemento essenziale del marketing omnicanale, lo è anche la qualità di ciò che si offre. Creando un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti, la tua azienda garantisce che ricevano contenuti rilevanti e di alta qualità, adattati alle loro esigenze e preferenze individuali, indipendentemente dal fatto che le abbiano dichiarate esplicitamente o meno.

Usando i segnali della Customer Experience, puoi sfruttare i dati in tempo reale per monitorare, comprendere e ottimizzare il customer journey in ogni momento con un elevato livello di specificità e intenzionalità.

Garantire la coerenza del brand

Non esiste marketing omnicanale senza coerenza del brand. Immagina che ogni touchpoint  sia un pezzo del puzzle che compone il tuo brand intero. Se i pezzi non corrispondono, l’immagine non verrà composta mai del tutto. L’incoerenza rischia di lasciare i tuoi clienti confusi e insoddisfatti.

Creare una strategia omnicanale

Prima di aumentare l’engagement dei clienti e promuovere la crescita aziendale attraverso il marketing omnicanale, è necessaria una comprensione fondamentale del customer journey. Senza conoscere i dettagli, avrai difficoltà con l’implementazione della strategia e rischierai di sprecare tempo e risorse preziosi.

1.  Comprendi i tuoi clienti

Le dinamiche del mercato sono in continuo cambiamento. Il tuo target di riferimento è composto da individui complessi con diverse esigenze, preferenze e motivazioni. Ottenere una comprensione completa dei propri clienti in un mercato in costante cambiamento richiede una raccolta di dati da più fonti, tra cui:

• Ricerche di mercato: i leader vanno oltre la raccolta di informazioni demografiche di base per ottenere insight in tempo reale su tutti i segmenti di clientela.
• Sondaggi: fondamentali per la raccolta del feedback diretto per far luce sulle esigenze e sulle aspettative dei clienti.
• Analisi dei segnali: riunire gli insight sui clienti provenienti da diverse fonti, dalle recensioni online alle interazioni con l'assistenza clienti, per ottenere un quadro chiaro della Customer Experience.
• Intelligenza comportamentale: utilizza la tecnologia digitale per la Customer Experience per comprendere in che modo le esperienze sul web e sull’app della tua azienda influiscono sull’engagement, sul sentiment e sulle conversioni.
• Ascolto sociale: ottieni un'istantanea di come si sentono davvero i clienti e i consumatori

2.  Identifica i canali chiave

Individua i canali in cui i clienti stanno già interagendo con te e dove tali canali si sovrappongono tra loro e valuta la Customer Experience degli utenti che interagiscono con il tuo brand utilizzando questi canali.

3.  Determina i touchpoint con il cliente

Nel marketing omnicanale, i punti di contatto con i clienti vanno dai processi di pagamento online alle interazioni telefoniche con il servizio clienti. Realizza un audit per determinare ciascun touchpoint del cliente nel customer journey e per segnalare eventuali aree incoerenti o che hanno bisogno di migliorare.

Durante un audit, potresti scoprire messaggi di brand contraddittori, link non funzionanti sul tuo sito, lunghe attese per l'assistenza clienti, ottimizzazione mobile di scarsa qualità e mancanza di opzioni di pagamento in negozio. Identificare queste aree è il primo passo per migliorarle.

4.  Segmenta il tuo pubblico

Un altro modo per utilizzare al meglio i dati raccolti sui tuoi clienti è attraverso la segmentazione. Segmentare il tuo pubblico in base a criteri specifici e dettagliati come analisi del comportamento, preferenze e altre informazioni demografiche ti permetterà di personalizzare l'esperienza omnicanale in maniera più efficace.

5. Crea esperienze personalizzate

Comprendere le caratteristiche distintive di ciascun segmento ti consente di sviluppare esperienze personalizzate che persistono, affascinano e coinvolgono. Allineandoti alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun cliente, migliorerai la sua esperienza in ogni fase del suo journey.

Le ricerche mostrano che il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più per un'azienda che offre esperienze personalizzate, con un enorme 82% che conferma che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del brand almeno la metà delle volte quando fanno acquisti.

È ragionevole supporre che un approccio personalizzato è un’aspettativa, non un optional.

6.  Garantisci la coerenza

La coerenza è fondamentale, soprattutto quando si tratta di marketing omnicanale. Indipendentemente dal dispositivo utilizzato dai tuoi clienti o dal canale scelto, si aspettano la stessa esperienza uniforme, quindi assicurati di offrirla. La coerenza è la chiave per creare fiducia e rafforzare l’identità del tuo brand per ottenere clienti più coinvolti e soddisfatti.

Best practice per il marketing omnicanale

Abbiamo risposto alla domanda “Cos’è il marketing omnicanale?” e contribuito a gettare le basi per un'implementazione basata su una comprensione completa dei clienti. Ora è il momento di preparare il terreno per un processo sostenibile di engagement continuo del cliente.

Le seguenti best practice ti aiuteranno a integrare il marketing omnicanale nelle tue operazioni aziendali per favorire la crescita.

Aggiungi una soluzione omnicanale di gestione della Customer Experience ai tuoi strumenti di marketing

Utilizza una piattaforma completa per ottenere un’ottimizzazione end-to-end del customer journey. Lo strumento che scegli dovrebbe integrare le interazioni con i clienti in tutti i touchpoint per garantire che la tua azienda abbia una visione unificata della Customer Experience.

Grazie alle funzionalità di raccolta e di analisi dei dati omnicanale, una piattaforma di gestione della Customer Experience consente alle aziende di ottimizzare le interazioni con i clienti su vari canali digitali e dal vivo come e-mail, social media, dispositivi mobili o in negozio. È un punto di svolta per comprendere le motivazioni dei clienti, semplificando le operazioni e personalizzando le esperienze.

Integra tutti i canali

Sia in negozio che sui social media o sul sito, i tuoi messaggi, il tuo branding e il servizio clienti dovrebbero essere coerenti. Allineati sia sui canali di marketing che di vendita per un'esperienza omnicanale di alto livello.

Utilizza dati e analisi

Come abbiamo visto, i dati alimentano qualsiasi strategia di marketing omnicanale di successo. Usa l'analisi basata sull'intelligenza artificiale per prendere decisioni consapevoli con strumenti, come l’analisi del testo e del parlato, che ti consentono di analizzare le interazioni con i clienti per ottenere insight significativi e mettere in atto azioni basate sui dati in ogni momento e su larga scala.

Che si tratti di interpretare grandi quantità di feedback scritto, conversazioni nella chat del servizio clienti, recensioni online e altro ancora o di far luce sulle performance degli agenti al telefono presso i contact center, questi strumenti avanzati ti aiutano a garantire che ogni interazione ispiri la tua strategia e le azioni successive, con meno fatica.

Crea customer journey personalizzati

Grazie al potere dei dati dei clienti e della segmentazione, la tua azienda può offrire contenuti mirati e pertinenti in ogni fase del customer journey come parte della tua strategia di marketing omnicanale.

Creare un customer journey personalizzato può comprendere, ad esempio, fare una raccomandazione di prodotto basata sulle abitudini di navigazione o campagne e-mail personalizzate che raggiungono la casella di posta elettronica dei clienti proprio al momento giusto. Ciò che conta è indirizzare le tue interazioni in modo che siano pertinenti alla fase in cui si trova il tuo cliente.

Dai priorità all'esperienza digitale

Anche le aziende tradizionali devono fare i conti con il fatto che l’esperienza digitale è fondamentale per l’interazione con i clienti e per la crescita dei ricavi. Una strategia completa per l’esperienza digitale dovrebbe mirare a integrare vari punti di contatto senza introdurre attriti o scomodità. Dovrebbero esserci transizioni fluide dai siti alle app mobile e oltre.

Che si tratti di permettere ai visitatori di completare attività online in modo efficiente (riducendo così i volumi di chiamate) o di creare una pipeline di clienti fedeli, dare priorità all'esperienza digitale può aumentare la fidelizzazione e il sostegno, favorendo di conseguenza la crescita aziendale.

Non si tratta solo di creare una presenza online, ma di generare esperienze intuitive e personalizzate in tempo reale per coinvolgere e convertire i visitatori digitali.

Orchestra customer journey omnicanale

L'orchestrazione dell'esperienza trasforma i dati dei clienti in journey trasformativi e personalizzati che integrano le interazioni su tutti i canali per un'esperienza coerente. Il feedback omnicanale viene raccolto per realizzare un'analisi approfondita e contestualizzata che consente alle aziende di rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale per ottenere il massimo impatto.

I vantaggi dell'orchestrazione dell'esperienza includono l'aumento di lead e vendite, un migliore upselling, opportunità di coinvolgimento proattive per i clienti a rischio di abbandono e una condivisione più semplice delle informazioni tra i team. Comprendere questo approccio incentrato sul cliente può aumentare l'efficienza operativa, migliorare i risultati aziendali, ridurre i costi di servizio e favorire relazioni forti e a lungo termine con i clienti.

Caso di studio: Rent-a-Center aumenta le vendite concentrandosi sulla Customer Experience omnicanale

Rent-a-Center opera nello spazio retail, con oltre 2.400 negozi negli Stati Uniti, Porto Rico e Messico, servendo oltre un milione di clienti. Il brand, inoltre, dà lavoro a oltre 17.000 persone. Sono molte le parti in movimento.

Sfruttando la potenza degli strumenti di Customer Experience omnicanale di Medallia per ottenere una comprensione più profonda della Customer Experience in tutti i touchpoint, Rent-a-Center ha notevolmente migliorato sia le vendite che le performance. Ecco un esempio degli impressionanti risultati del brand:

• Aumento del 54% del Net Promoter Score® (NPS), un aumento significativo e misurabile della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente.
• Crescita del 19% della clientela, ottenuta sfruttando gli insight ricavati dal feedback dei clienti su diversi canali.
• Aumento delle vendite del 28% nei negozi con le migliori prestazioni, a dimostrazione che le sedi con la soddisfazione del cliente più alta hanno superato le altre in termini di crescita rispetto all’anno precedente.

Tendenze future nel marketing omnicanale

Visto che il panorama del marketing omnicanale è in costante evoluzione e movimento, è importante non solo rimanere al passo con le tendenze attuali, ma anche essere preparati per quelle future. Ecco quello che possiamo prevedere.

Esperienza digitale

Come abbiamo accennato, il confine tra la Customer Experience fisica e quella digitale continua a essere sempre più sfumato. I brand dovranno concentrarsi sempre più sull’ottimizzazione delle esperienze online e sull’app per soddisfare i consumatori che preferiscono cercare, comparare e/o acquistare prodotti online. Se resti indietro nel fornire esperienze digitali perfettamente personalizzate, sarà difficile recuperare il ritardo e competere, soprattutto con i brand leader.

Fidelizzazione dei clienti

Per coltivare l'impegno dei tuoi clienti nei confronti del tuo brand, devi rendere l'esperienza di interazione con il tuo marchio il più semplice, intuitiva e soddisfacente possibile. L'integrazione del marketing omnicanale nelle operazioni aziendali semplificherà il customer journey e farà sì che i clienti ritornino ripetutamente per la stessa esperienza coerente e di qualità.

Esperienze connesse

Le esperienze connesse sono l'integrazione armoniosa delle interazioni dei clienti online, sull’app e di persona. Tutto ciò rappresenta il futuro del marketing omnicanale, in cui tutti gli aspetti di un'azienda lavorano insieme per creare un’esperienza unificata. Per creare esperienze connesse, inizia abbattendo i silos organizzativi, incentivando la collaborazione tra tutti i dipartimenti e sfruttando l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati per interazioni predittive e personalizzate con i clienti.

L'IA e l'esperienza omnicanale

Contrariamente a quanto si crede, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale può offrire un approccio più umano e continuerà a potenziare il marketing omnicanale automatizzando l’analisi dei dati e personalizzando le interazioni dei clienti attraverso i canali.

L’intelligenza artificiale, con cui intendiamo tecniche come il machine learning, l’elaborazione del linguaggio naturale e l’analisi predittiva, aiuta i brand a trasformare in modo efficiente il feedback dei clienti e i segnali comportamentali in risposte consapevoli basate sul contesto che garantiscono che ogni interazione sia pertinente e personalizzata. Sfruttare la tecnologia IA e trovare un equilibrio tra automazione e personalizzazione consentirà alla tua azienda di crescere lavorando in modo più intelligente e con meno fatica.

Medallia è la tua arma segreta per ottimizzare l'esperienza omnicanale

Un approccio di marketing omnicanale, basato sui pilastri di visibilità, misurazione, personalizzazione e ottimizzazione, è essenziale per la crescita nel mercato digitale attuale.

Medallia offre l'esperienza e le soluzioni innovative necessarie per creare una strategia omnicanale solida per garantire una Customer Experience di alta qualità. Mettiti in contatto oggi stesso con un esperto di Medallia per scoprire quali misure può intraprendere il tuo team per alimentare la tua Customer Experience omnicanale e accelerare i risultati finanziari e dei clienti.