Come la personalizzazione guidata dall'intelligenza artificiale sta cambiando la Customer Experience

Quando si parla di Customer Experience, ciò che caratterizza l’epoca attuale è la scelta infinita: i consumatori sono sommersi dalle opzioni e le aziende devono affrontare un mercato sempre più saturo. La personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale è una soluzione che si distingue per offrire esperienze personalizzate ai clienti su larga scala.

Unendo la creatività con un processo decisionale basato sui dati, le azioni che ottengono una crescita sostenibile utilizzano la personalizzazione guidata dall’intelligenza artificiale per comprendere meglio i propri clienti, adattare accuratamente le esperienze e sbloccare nuovi livelli di engagement, soddisfazione e lealtà.

Cos’è la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale?

Come si suol dire, le persone potrebbero dimenticare cosa hai detto o cosa hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire. La personalizzazione guidata dall’intelligenza artificiale usa una tecnologia avanzata per creare e personalizzare esperienze del cliente indimenticabili che risultino uniche e personali per ogni persona.

Analizzando grandi quantità di dati relativi al comportamento, alle preferenze e alle interazioni dei clienti, la personalizzazione basata sull’IA può creare esperienze che soddisfano e anticipano le esigenze e i desideri di ogni consumatore. Rinunciando alla standardizzazione, ti assicuri che ogni interazione lasci un’impressione duratura, positiva e speciale.

La personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale nella Customer Experience

Gli strumenti di personalizzazione guidata dall'intelligenza artificiale scavano nei dati per creare contenuti che risultino più personali e che siano in linea con ogni customer journey con il tuo brand. La personalizzazione dell’intelligenza artificiale non solo arricchisce e differenzia la Customer Experience ma favorisce anche una connessione più forte e resiliente tra consumatori e brand per potenziare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcuni esempi di tipi di contenuti che possono essere alimentati in maniera efficiente dagli strumenti di personalizzazione guidati dall’IA:

• Consigli su prodotti personalizzati basati sulla cronologia di navigazione e di acquisto

• Campagne email o risposte del servizio clienti personalizzate per rispondere a preferenze, punti critici e interazioni precedenti

• News feed e flussi di contenuti personalizzati che corrispondono ai modelli di engagement e interesse

• Esperienze digitali dinamiche che cambiano in base agli interessi, ai comportamenti e ai dati demografici di ciascun visitatore

• Offerte fedeltà, premi, coupon individuali e altro ancora per incoraggiare il ritorno dei clienti

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nella Customer Experience

Sta diventando sempre più difficile ignorare o sminuire il ruolo fondamentale dell’intelligenza artificiale nella trasformazione delle esperienze dei clienti. L’intelligenza artificiale non solo offre straordinarie opportunità per una personalizzazione superiore delle esperienze, ma rende anche la personalizzazione efficiente e scalabile.

Sfruttando algoritmi avanzati e l’analisi dei dati, la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale personalizza ogni interazione, contenuto e offerta per soddisfare le preferenze e i comportamenti di ogni cliente. In più, lo fa a un livello che sarebbe difficile da raggiungere senza il suo aiuto.

Il risultato? La tua azienda può stabilire lo standard del servizio e delle esperienze dei clienti e offrire risultati regolarmente in ogni touchpoint. Di seguito, analizziamo ulteriormente i componenti della personalizzazione dell’intelligenza artificiale.

Raccolta dati

La base della personalizzazione basata sull’IA è la raccolta e l’analisi dei dati dei clienti. Dai modelli d’acquisto ai comportamenti online alle interazioni con il servizio clienti, la personalizzazione dell’IA aggrega e analizza una vasta gamma di informazioni per renderla gradevole per le aziende che cercando di comprendere i loro consumatori in maniera più approfondita.

Analisi predittive

L’analisi predittiva basata sull’IA può anticipare interessi e comportamenti dei consumatori in base ai dati raccolti. È una capacità importante per le aziende che, di conseguenza, possono offrire in modo proattivo consigli, offerte, esperienze e contenuti personalizzati per avere un impatto positivo sui customer journey.

Categorizzazione dei clienti

Attraverso la segmentazione dei clienti, la personalizzazione basata sull’IA assicura che i consumatori con interessi e requisiti simili ricevano esperienze e consigli personalizzati. La segmentazione, facilitata dall’intelligenza artificiale, è un modo in cui le aziende possono ottimizzare il processo e la gestione della personalizzazione.

Suggerimento prodotti

Come soddisfare i clienti senza che ti dicano esplicitamente cosa vogliono vedere? Le funzionalità della personalizzazione basata sull’IA includono motori di raccomandazione che possono migliorare il percorso di navigazione e di acquisto. Analizzando i comportamenti precedenti del consumatore per suggerire prodotti o servizi che potrebbero interessargli, le aziende possono creare esperienze intuitive e fluide.

Esperienze e contenuti personalizzati

La capacità della personalizzazione guidata dall’IA di adattare in modo dinamico i contenuti e le esperienze può trasformare notevolmente il modo in cui i brand e i clienti si connettono tra loro, mentre aumenta la loro soddisfazione. Adattando le interfacce del sito, i contenuti delle email e altro basati sui dati degli utenti in tempo reale, l’intelligenza artificiale crea una Customer Experience per soddisfare ogni individuo in base alle proprie preferenze.

Utilizzare l’IA per la personalizzazione

L’intelligenza artificiale può avere molte funzioni utili per la tua azienda, ma quando si parla di personalizzazione, trasforma il modo in cui comprendi e soddisfi le esigenze di ogni cliente. Gli strumenti di personalizzazione basati sull'IA come chatbot, motori di raccomandazione e automazione intelligente vanno oltre il semplice soddisfare le aspettative dei clienti: anticipano le necessità, personalizzano le interazioni e perfezionano le aspettative dei clienti in tempo reale.

Chatbot, assistenti virtuali e tecnologia Smart Response

Quando si parla di assistenza clienti, non esiste un’ora di chiusura. I tuoi clienti potrebbero aver bisogno di assistenza in qualsiasi momento. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale utilizzano un linguaggio organico e incentrato sulle persone per offrire ai tuoi clienti assistenza e consigli personalizzati, proprio quando ne hanno bisogno. L’elaborazione del linguaggio naturale simula un'esperienza conversazionale che aumenterà la soddisfazione del cliente con ogni interazione.

Con la tecnologia Smart Response basata sull’intelligenza artificiale di Medallia, le aziende possono sfruttare il meglio dell’intelligenza artificiale e dell’intelligenza umana. L’IA generativa di Medallia offre risposte personalizzate, empatiche e accurate ai clienti in tempo reale, permettendo ai dipendenti di connettersi con i clienti e di risolvere i loro problemi con la massima rapidità. I dipendenti possono ridurre il tempo dedicato alla creazione delle risposte e impiegare più tempo a realizzare il close the loop e ad assicurarsi che nessun cliente venga trascurato. I dipendenti sono gli autisti e l’intelligenza artificiale è il copilota: gli agenti hanno il controllo finale su ciò che viene inviato ai clienti e la capacità di personalizzare rapidamente le risposte generate dall'intelligenza artificiale in base alle esigenze.

Motori di raccomandazione

I motori di raccomandazione sono potenti strumenti di personalizzazione basata sull’IA che utilizzano algoritmi avanzati per passare al vaglio una gran quantità di dati degli utenti. Di conseguenza, identificano modelli per prevedere e consigliare prodotti, servizi o contenuti che corrispondono alle preferenze individuali. Fornire consigli rilevanti può migliorare in modo significativo l’esperienza dell’utente presentando opzioni che le persone probabilmente troveranno interessanti e utili.

Automazione intelligente

L’automazione intelligente, alimentata dalla personalizzazione basata sull’IA e sul machine learning, semplifica le interazioni personalizzate con i clienti senza bisogno di lavoro manuale o interferenze. La tecnologia di automazione si adatta in maniera dinamica ai comportamenti e alle preferenze dei singoli clienti per consentire alle aziende di offrire esperienze personalizzate su larga scala, senza sacrificare l’efficacia operativa.

Creazione di contenuti

La creazione di contenuti basata sull'intelligenza artificiale genera contenuti personalizzati in tempo reale, in modo tale che ogni comunicazione sia strategicamente adattata alla persona che si vuole coinvolgere e soddisfare. Dalle campagne di email marketing alle esperienze personalizzate sui siti, la personalizzazione basata sull’IA consente di creare contenuti che hanno rilevanza, aumentando l’engagement, la fedeltà e i tassi di conversione fornendo contenuti accattivanti in tutti i touchpoint.

Caso di studio sulla personalizzazione

I brand che sfruttano la personalizzazione guidata dall’IA per migliorare la Customer Experience hanno il potenziale per ottenere risultati aziendali significativi. Questo è stato il caso di BSH Group, leader globale nel settore degli elettrodomestici che utilizza l’intelligenza artificiale e le capacità di orchestrazione dell'esperienza di Medallia per:

• Ascoltare e comprendere completamente chi sono i consumatori attraverso 40 touchpoint multicanale (siti, canali delle campagne, email, in negozio, CRM e tanto altro)

• Identificare dove e perché i consumatori abbandonano i loro journey, individuare i punti di abbandono e la causa principale dell'abbandono

• Scoprire le attività che favoriscono la conversione

• Calcolare i punteggi di engagement del cliente in tempo reale per ogni singolo cliente

• Personalizzare le esperienze in base all’engagement del cliente e guidarlo verso una conversione di successo

Collaborando con Medallia, BSH è stata in grado di offrire esperienze significative e prive di attriti che hanno portato a:

• Un aumento del 106% del tasso di conversione dell’azienda

• Un aumento del 22% del tasso di conversione delle aggiunte al carrello dell'azienda

Leggi qui il case study completo. 

Personalizzare l'esperienza del cliente con Medallia

Distinguersi in un mercato saturo richiede molto più che soddisfare semplicemente le aspettative: è necessario creare esperienze memorabili e personalizzate che abbiano un profondo impatto sui consumatori. La personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale è essenziale per orientarsi fra le scelte infinite a disposizione dei clienti.

Medallia sfrutta il potere della personalizzazione guidata dall'intelligenza artificiale per offrire alle aziende gli strumenti per competere ed eccellere offrendo esperienze uniche e su misura. Trasforma il modo in cui comunichi con i tuoi clienti e osserva tu stesso i risultati: ottieni immediatamente una demo con Medallia.