Come i dirigenti aziendali possono ottenere risultati abbattendo i silos

Abbattere i silos sul posto di lavoro e creare un'organizzazione veramente connessa sono  elementi fondamentali per ottenere risultati aziendali e successo con i clienti.

Non è facile oggi gestire un'impresa data l'attuale incertezza economica e visto che le preferenze, le aspettative e i comportamenti dei consumatori sono in costante cambiamento: la pressione sul CEO e tutti i C-level è ancora più forte e viene loro richiesto di fare di più con meno risorse. Le aziende sono focalizzate sull'aumento dei ricavi, sulla riduzione dei costi e sull'attrazione e mantenimento dei migliori talenti. Si tratta di un compito arduo, soprattutto considerando il numero di compartimenti stagni, o silos organizzativi, che compongono le imprese.  

Lavorare in silos non funziona ma purtroppo è una modalità di lavoro ancora molto diffusa

Ogni dipartimento in azienda, si pensi al contact center, al marketing, al digitale, ha differenti priorità e questo significa che i vari reparti stanno investendo e facendo affidamento su soluzioni tecnologiche che guardano solo al loro dipartimento, il che non fa che aggravare il problema di fondo creato dalla divisione in silos. 

Ammettiamolo, è quasi impossibile ottenere importanti risultati aziendali quando le organizzazioni sono disconnesse e questo accade principalmente in aziende che hanno livelli di maturitá in ambito customer experience molto bassi: tutti le azioni messe in campo dall’azienda e gli sforzi profusi purtroppo risentono negativamente di una modalità di lavoro a compartimenti stagni. 

Avere team e tecnologie “isolate” produce esperienze scadenti sia per clienti che per i dipendenti: la ricerca rivela che il 76% dei clienti si aspetta esperienze coerenti tra i dipartimenti, quindi è importante che le esperienze non siano gestite individualmente ma piuttosto in modo olistico per servire al meglio i clienti. 

Ecco perché abbattere i silos è fondamentale non solo per migliorare le esperienze, ma per fornire risultati di business quantificabili. 

Questo è uno dei motivi per cui stiamo assistendo all'ascesa di un nuovo ruolo chiave, il Chief Experience Officer (CXO). Il CXO ha un ruolo fondamentale in quanto è responsabile non solo del successo dell'organizzazione della Customer Experience, ma deve guidare la gestione del cambiamento, abbattere i silos, guidare l'allineamento organizzativo, garantire il successo del programma CX e garantire che le sfide aziendali siano affrontate. 

Il ruolo chiave del CXO nell’abbattimento dei silos organizzativi

Le sfide delle aziende e dei silos dipartimentali sono complesse, pertanto la persona responsabile di riunire un'intera impresa deve avere una comprensione di tutte le parti coinvolte. Questa persona deve mostrare una comprensione approfondita di aspetti non legati direttamente all’experience ma più al business. 

La chiave per abbattere i silos in un'organizzazione dipende dalla miscela di competenze della persona a cui è affidata questa responsabilità. Questa deve concepire che la sua attività è e deve essere guidata dal business perché le esperienze connesse avvengono attraverso le diverse funzioni di business, i vari canali e punti di contatto. Questo sponsor executive ha la responsabilità di mobilitare tutte le altre funzioni dell'organizzazione per supportare il cambiamento a livello aziendale. La sua influenza ha la capacità di identificare e toccare tutte le aree di business: il digitale e il marketing, le operations, il servizio clienti, le vendite, la produzione, la logistica, le risorse umane e infine i team executive con l'obiettivo di creare esperienze connesse in tutta l'azienda.

Qualsiasi sponsor esecutivo incaricato di questa responsabilità deve dotarsi di team, tecnologia e processi migliori ed utilizzare la sua influenza per creare esperienze connesse che supportano gli obiettivi aziendali. Ciò richiede la capacità di pensare non solo dal punto di vista del cliente, ma anche dal punto di vista dei dipendenti e dal punto di vista del business - da qui la necessità di un leader business-centric che sia anche esperto di aspetti non-CX del processo. Il CXO deve avere visibilità totale sull’esperienza, sia lato cliente per comprendere cosa sperimenta nelle interazioni con il brand, sia lato azienda per capire cosa succede nei dipartimenti: solo così potrà creare la connessione che produrrà risultati di business quantificabili.

Naturalmente, l'executive responsabile di sostenere il miglioramento della connessione organizzativa per guidare i risultati aziendali non deve necessariamente provenire da un dipartimento CX o avere un background CX. Questo ruolo potrebbe essere ricoperto da chiunque nella C-suite, si pensi al Chief Finance Officer o al Chief Operations Officer, che è in grado di guidare il cambiamento organizzativo ed è un buon attore politico in grado di gestire un ruolo onnicomprensivo. 

Cosa significa abbattere i silos e avere “esperienze connesse” in azienda

La creazione di connessione e di esperienze unificate a livello aziendale consente vittorie collettive piuttosto che individuali. Quando c'è una persona che coordina e gestisce la totalitá delle experience in azienda, Customer Experience ed Employee Experience diventano centralizzate, il team di leadership capisce a cosa dare la priorità, i team in prima linea hanno accesso alle informazioni di CX che li aiutano a fare meglio il loro lavoro, e infine c'è allineamento e responsabilità in tutto il business. 

Come iniziare ad abbattere i silos e collegare le esperienze 

Il modo migliore per iniziare il processo è capire lo stato della CX all'interno dell'organizzazione. Ciò include una valutazione della maturità della cultura aziendale in ambito experience, che è fondamentale per comprendere le lacune all'interno dell'organizzazione e aiuta a definire la strada da percorrere. Inizia chiedendoti:

• Quali team sono coinvolti nella gestione della CX? Chi sono i leader in questi team?
• Chi sono i partner e gli stakeholder, sia internamente che esternamente, che devono essere coinvolti?
• Quali comunicazioni esistono per i clienti e chi le invia?
• Quali tecnologie vengono utilizzate?
• Quali tipi di dati di experience esistono? Dove vivono questi dati?
• Qual è la natura dell'accessibilità e usabilità dei dati in tutte queste funzioni?
• Quanti dati saranno persi o guadagnati riunendo queste fonti di dati?

Successivamente, inizia a pensare ai problemi dei clienti come problemi aziendali e allinea questi alla tua strategia generale, ponendo queste domande critiche:

• Quali sono gli obiettivi del business? 
• Qual è la strategia aziendale? 
• Cosa sta cercando di ottenere l'organizzazione?
• Cosa cerca di ottenere ogni leader della c-suite?

Una volta completati questi passaggi, puoi iniziare a collegare i risultati desiderati agli obiettivi aziendali e creare messaggi per comunicare i tuoi nuovi obiettivi e portare l'intero team C-level a bordo.

Per scoprire come creare gruppi multifunzionali e come costruire una strategia allineata ai risultati aziendali più importanti per tua organizzazione, assicurati di aver letto La guida per dirigenti per abbattere i silos e ottenere risultati aziendali